前厅部星评暗访问题总结及注意事项

前厅部星评暗访问题总结及注意事项

前厅部星评暗访问题总结及注意事项

一、对礼宾部的监督

1行李员门口开车门的及时性。酒店门外不允许空岗，当无行李员时，大堂副理应及时补位，与当班的员工做好沟通。合理安排员工的用餐时间，避免高峰期行李员的不足。

2行李员对客人的问候。门外的行李员当为客人开车门时需问候客人：“早上/中午/晚上好，欢迎光临XXX！”，当客人走进酒店时，站在大堂的行李员应及时问候客人：“早上/中午/晚上好，欢迎光临XXX！”，并观察客人的行走方向，及时位客人做好指引及按电梯。同样，当客人从电梯内出来时，应主动问候客人，并观察客人的去向，做好指引，让客人感觉他是被重视的。

3礼宾部的站位。早上退房高峰期监督行李员是否是门外站一名，及时位客人开关车门、叫出租车，大堂一名行李员站在前台与专门中间的位置，方便及时为退房的客人拿行李。同时提醒行李员服务的主动性。

4行李寄存程序的规范。行李寄存牌填写是否齐全；是否询问客人行李中有无贵重物品，如有建议客人存在酒店的保险室；行李房行李摆放是否按照取行李的先后顺序，有无过期存放的行李。

5送客人至房间的介绍。送客人至房间的路上对酒店设施的介绍，房间内设施的介绍。

6准却接解答客人的问询。道路、购物、医院、旅游等。二、对前台的监督

1主动的欢迎问候。对于刚走进酒店的客人及时热情的问候：“早上/中午/晚上好，欢迎光临XXX。而且对于经过前台的客人不允许视而不见，应热情问好。2办理入住、退房服务程序的规范。注意使用二三原则，双手向客人递送物品，向客人介绍酒店的设施设备及早餐、介绍行李员送客人去房间。

3前台卫生问题。早班检查夜班员工是否做好卫生、物品摆放是否整齐有序、保险室的卫生及存放的杂物不可露出台面。

4员工仪容仪表、礼貌礼节的监督。交班时对员工仪容仪表的检查，对于未化淡妆及仪表不合格的员工不允许其上岗，待化好妆后方可上岗。

5系统操作的检查。20xx年国家旅游局星评人员名单已经全部输入到电脑系统中，前台需对每天都预抵房间进行排查，当散客至前台办理C/I，输入客人姓名后不可直接新建档案，要对客人姓名进行模糊查询，既避免了重复建立客史档案造成客史档案的混乱，又可有效的第一时间发现客人是否是星评暗访人员。6服务程序的规范。如客人到前台说要拨打客房电话，一定要核对客人是否知道房间客人的信息，信息正确后方可转接。开房门的程序、保险柜使用程序、钥匙寄存程序等。

7解答客人的问询。熟练掌握酒店的产品知识，能够够第一时间回答客人的问询。还应掌握酒店附近的情况，交通、购物、医院等。能够完成简单的路线指引，如如何从机场到酒店、如何在市中心到酒店、如何从高速路到酒店等。三、对总机的监督

1接听、转接电话的规范。报台是否清晰规范音量适中，是否是三声内接听。转接电话是否核对客人信息，如果是转接酒店领导电话，是否提前与领导沟通后再转接。

2客人留言服务、叫醒服务。重复留言内容、叫醒时间，核对客人信息、房号，散客叫醒必须是一遍机器，1分钟后再一遍人工叫醒。并做好留言、叫醒的交接工作，叫醒失败的跟进工作。

3夜服设置。总机的班次最少要保证A、B、C、N，白天不允许将电话设夜服到前台，若确实无人，可让秘书暂时顶替，若总机话务台瘫痪，必须将电话设夜服到前台时，总结员工也必须到前台负责转接电话。

4解答客人的问询。熟练掌握酒店的产品知识，能够够第一时间回答客人的问询。还应掌握酒店附近的情况，交通、购物、医院等。能够完成简单的路线指引，如如何从机场到酒店、如何在市中心到酒店、如何从高速路到酒店等。四大堂副理的以身作则

1仪容仪表。上班前检查好自己的仪表，是否化淡妆、指甲有无过长、头发是否正确、皮鞋衣服是否干净等2合理安排员工的用餐、班次。

3监督各岗位员工的工作。各岗位员工是否按程序进行，对客服务的态度、是否微笑、礼貌的对客服务。是否符合规范要求。

4做好对客服务的榜样。从语言、动作、表情都应当为员工做出好的榜样，要求员工做到的自己首先要做到，并且要做好，做精，在员工有问题是能够给到正确的解决办法。

前厅部

20xx年12月3日

扩展阅读：前厅部星评事项

附录A(规范性附录)必备项目检查表

表A.1给出了一星级饭店必备项目检查表；表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表；表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表

表A.4四星级必备项目检查表

序号11.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.111.121.1322.12.22.32.42.52.6项目饭店总体要求建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准员工应着工装，体现岗位特色员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施是否达标前厅区位功能划分合理整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足总服务台，位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊在非经营区应设宾客休息场所2.72.82.92.102.112.122.1333.13.23.33.43.5门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订应有门卫应接服务人员，18h迎送宾客应有专职行李员，配有专用行李车，18h提供行李服务，提供小件行李寄存服务应提供代客预订和安排出租汽车服务应有相关人员处理宾客关系应有管理人员24h在岗值班客房应有至少40间(套)可供出租的客房70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20m应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，且目的物照明效果良好客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装23.6修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于16个，备有频道目录应有防噪音及隔音措施，效果良好应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。可提供与住店宾客相适应的书报刊床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适。客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便应提供开夜床服务，放置晚安致意品应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客。可提供加急服务应18h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌3.73.83.93.103.113.123.133.143.153.163.173.183.3.203.213.2244.14.24.34.44.54.655.15.25.35.45.55.65.75.85.95.1066.16.277.17.27.37.47.57.67.77.87.97.107.117.127.13应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务餐厅及吧室应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质较高的自助早餐应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务应有专门的酒吧或茶室餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%厨房位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施应提供留言及叫醒服务应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施应有食品留样送检机制会议和康体设施应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务应有康体设施，布局合理，提供相应的服务公共区域饭店室外环境整洁美观饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好应有回车线，并有足够泊位的停车场。提供相应的服务3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。配有服务电梯主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务提供或代办市内观光服务应有公用电话应有应急照明设施和有应急供电系统主要公共区域有闭路电视监控系统走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所应有必要的员工生活和活动设施总体是否达标检查表

附录B（规范性附录）设施设备评分表

表B.1给出了设施设备评分表33.1前厅地面装饰采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）6288采用优质花岗岩、大理石或其他材料（材质良好，工艺较好）采用普通花岗岩、大理石或其他材料(材质一般，有色差）采用普通材料（普通木地板、地砖等）6423.2墙面装饰采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质6高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）63.33.4采用优质木材或高档墙纸（布）（立面有线条变化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）采用普通花岗岩、大理石或木材采用墙纸或喷涂材料天花工艺精致、造型别致，与整体氛围相协调工艺较好，格调一般有一定装饰艺术装饰有壁画或浮雕或其他艺术品装饰有简单艺术装饰5421531213.53.63.73.83.8.13.8.23.8.33.8.4家具（台，沙发等）设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适材质较好，工艺较好材质普通，工艺一般灯具与照明照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一采用高档灯具，照明整体效果较好采用普通灯具，照明效果一般整体装饰效果色调协调，氛围浓郁，有中心艺术品，感观效果突出有艺术品装饰，工艺较好，氛围一般有一定的装饰品公共卫生间位置合理（大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层）材料、装修和洁具（对所有公共卫生间分别打分，取算术平均值的整数部分）设计专业（洁具、灯光、冷热水、照明、通风、空调等），采用高档装修材料，装修工艺精致，采用高级洁具采用较高档装修材料，装修工艺较好，采用较好洁具采用普通装修材料，装修工艺一般，采用普通洁具残疾人卫生间有残疾人专用卫生间有残疾人专用厕位公共卫生间设施（少一项，扣1分）抽水恭桶卫生纸污物桶554923531531421321213.8.53.8.63.93.9.13.9.23.9.3半身镜洗手盆洗手液或香皂烘手机或擦手纸每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，所有隔间都配置衣帽钩每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水装置客用电梯数量不少于平均每70间客房一部客用电梯不少于平均每100间客房一部客用电梯性能优良、运行平稳、梯速合理内饰与设备112211026243.9.3.1有一定装饰、照明充足3.9.3.2有饭店主要设施楼层指示3.9.3.3有扶手杆3.9.3.4有通风系统3.9.3.5与外界联系的对讲功能3.9.3.6有残疾人专用按键3.9.3.7轿厢两侧均有按键0.50.50.50.50.50.50.50.53.9.3.8有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专用控制措施3.9.43.9.53.103.10.13.10.23.113.11.1有观光电梯有自动扶梯贵重物品保险箱数量不少于客房数量的8％，不少于两种规格位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私前厅整体舒适度绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，令宾客感到自然舒适11113.11.23.11.33.11.43.11.5

光线、温度适宜背景音乐曲目适宜、音质良好、音量适中，与前厅整体氛围协调异味，烟尘，噪音，强风（扣分，每项扣1分）置于前厅明显位置的商店、摊点影响整体氛围22-4-附录C（规范性附录）饭店运营质量评价表表C.1给出了饭店运营质量评价表2、前厅2.1前厅服务质量2.1.12.1.1.12.1.1.22.1.1.32.1.1.42.1.22.1.2.12.1.2.22.1.2.32.1.2.42.1.2.52.1.32.1.3.12.1.3.22.1.3.32.1.3.42.1.3.52.1.42.1.4.12.1.4.22.1.4.32.1.4.42.1.4.5总机在正常情况下，电话铃响10s内应答接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机）熟练掌握岗位英语或岗位专业用语预订及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢实时网络预订，界面友好，及时确认入住登记主动、友好地问候宾客，热情接待与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定登记验证、信息上传效率高、准确无差错指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快*行李服务正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数优3333优33333优33333优33333良2222良22222良22222良22222中1111中11111中11111中11111差0000差00000差00000差00002.1.52.1.5.12.1.5.22.1.5.32.1.5.42.1.62.1.6.12.1.6.22.1.72.1.7.12.1.7.22.1.7.3礼宾、问讯服务热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车委托代办业务效率高，准确无差错*叫醒服务重复宾客的要求,确保信息准确有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客结帐确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整效率高，准确无差错征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临优3333优33优333优33333333良2222良22良222良22222222中1111中11中111中11111111差0000差00差000差000000002.2前厅维护保养与清洁卫生地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清2.2.12.2.22.2.32.2.42.2.52.2.62.2.72.2.8洁、光亮门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无2.2.9灰尘小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分×100%=321111

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