前厅与客房管理复习

前厅与客房管理复习

前厅部的地位和作用

前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。前厅部具有一定的经济作用。前厅部的协调作用。

前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

前厅部的主要任务

①接受预定②礼宾服务③入住登记④房态控制⑤账务管理⑥信息管理⑦客房销售2.预订：是指在客人抵店前对酒店客房的预先约定

预定的种类：（一）非保证类预订①临时预订（通常酒店会与客人约定将客房保留到18:00）②确认类预定（二）保证类预订①预付款担保（保留到第二天中午，收取一天房租）②信用卡担保③合同担保预定流程

通讯联系→明确订房要求接受预定→记录客房资料婉拒预定↓

客人变更要求客人取消预订做好准备工作任务1)接受、处理宾客的订房要求2)记录、储存预订资料3)检查、控制预订过程4)完成宾客抵店前的各项准备工作

超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（超额预订应该有个“度”限制，比例控制在10%~20%之间）如何确定超订数、率

假设X=超额预订房数A=酒店客房可供出租数C=续住房数r1=预订取消率r2=预订而未到率D=预期离店房数f1=提前退房率f2=延期住店率,则X=（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2设超额预订率为R则R=X/(AC)例如，某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问就10月2日而言该酒店1.应该接受多少超额订房2.超额预订率多少为最佳3.总共应该接受多少订房?解1.该酒店应该接受的超额订房数为X=Cf1-Df2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)=201*%-1006%+(600-200)(8%+5%)/1-(8%+5%)=62间2.超额预订率为R=X/(A-C)100%=62/(600-200)100%=15.5%3.酒店共应该接受的客房预订数为A-C+X=600-200+62=462间超额过度如何补救？

1)与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系；2)客人到店时，由管理人员诚恳地向其解释原因；3)派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜4)免费提供一两次长途电话或电传；

5)对连住又愿回本店的客人，应留下大件行李；

6)客人住店期间享受贵宾待遇。金钥匙是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。国际金钥匙组织成立于1952年4月24日。捷里特先生被誉为“金钥匙”组织之父。1982“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。副董事长霍英东先生的倡导下在前台设置了委托代办，1993年率先加入了国际金钥匙组织。1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第个成员国

“金钥匙”标志是金光闪闪的两把交叉的金钥匙。它代表着饭店金钥匙的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开发城市综合服务的大门。总机服务的内容1.店内外电话接转服务2.长途电话服务3.叫醒服务4.代客留言与问讯服务5.紧急情况下充当临时指挥中心

叫醒失误的原因

酒店方面接线生漏叫；总机接线生做了记录，但忘记输入计算机；记录的房号太潦草、笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间；计算机出了故障

客人方面错报房号；电话听筒没放好，无法振铃；睡的太死，电话铃响没听见叫醒失误的对策

经常检查计算机运营状况，及时通知有关人员排除故障

客人报房号与叫醒的同时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒

遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务

话务员提供完叫醒服务后要复查，并在叫醒服务记录上逐一打勾，最后签字话务主管，要对叫醒服务记录逐一核查，签字

商务中心为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。在不断弱化

行政楼层是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

总台接待业务流程1向客人问好，对客人表示欢迎2确认客人有无预定3登记验证，安排客房4收取押金5询问客人是否需要贵重物品寄存服务6将欢迎卡和房卡交给客人7指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务8将客人的入住信息通知客房部9制作客人账单客房状态差异表是用于记录总台显示的客房状态与客房部查房结果不一致之处的表格。夹心式报价将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，起到削弱价格分量的作用。适合中高档客房，针对消费水平高有一定地位和声望的顾客。鱼尾式报价先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，再报价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。适合中档客房。冲击式报价先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等.适合价格低的房间，针对消费水平低的顾客。

客房状态主要有哪几种

Occupied-住客房、vacant-空房、OC-已清洁房、OD-未清洁房、VC-已清洁空房、

VD-未清洁空房、VI-已检查空房、CO-走客房、OOO-待修房、OOS-停用房、BL-保留房、SK-走单房、SL-睡眠房、S/O-外宿房、LL-携带少量行李的住客房、NB-无行李房、DND-请勿打扰房、DL-双锁房、HU-自用房、pv-除去预定的可用房

总台接待工作中经常出现的问题及处理方法

顾客选择不予接待的客人：被酒店或酒店协会通报的不良分子的人；拟用信用卡结账，但信用卡未通过酒店安全检查者；多次损害酒店利益和名誉的人；无理要求过多的常客；衣冠不整者；患重病及传染者；带宠物者；经济困难者加快办理入住登记速度的方法：提高前台接待人员的服务技能和工作效率；采用计算机等先进的科学手段可以将客人资料迅速输入和输出；改善工作流程总台员工应该掌握的销售艺术和技巧

把握客人的特点；销售客房，而非销售价格；提供选择菜单、从高到低报价；选择适当的报价方式；注意语言艺术；客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观；利益引诱法；避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利地位怎样才能有效地防止客人逃账收取预订金；收预付款；对持信用卡的客人，提前向银行要授权；制定合理的信用政策；建立详细的客户档案；从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留；加强催收账款的力度；与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向；不断总结经验教训

客房与前厅部的沟通与协调

①前厅部应将客人的入住信息及时、准确的通知客房部②前厅部应将客人换房、离店等信息及时通知客房部，而客房部服务员则应该在客人离店前，及时检查房间并将检查结果立即通知前台。③客房部应将客房的实际使用情况通知前台，以便核对和控制房态④客房部应该在最短的时间内将走客房清扫完毕，并通过电话或计算机尽快向前台报告房态，以便提高酒店客房利用率。⑤根据前厅部提供的客房预报，安排客房的维修和定期清洁计划，并做好人员的安排。

客房销售报告是综合反映酒店客房利用情况、客房收入情况及客房预订情况的报表，它不但反映当天的统计数字，而且有当月以及上一年同月的统计数字，以便管理者能够进行历史比较。

处理客人投诉的程序和方法

（1）做好接待投诉客人的心理准备（2）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（3）正确领会投诉者的真实意图（4）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（5）对客人反映的问题立即着手处理（6）对投诉的处理过程予以跟踪（7）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人

大堂副理的主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。影响客房定价的因素1定价目标：追求利润最大化；提高市场占有率；应付或防止竞争；实现预期投资收益率2成本水平3市场供求关系4饭店地理位置5饭店服务质量6竞争对手价格7客人的消费心理作用8有关部门和组织的价格政策。客房定价法：1随行就市法2千分之一法3收益管理定价法

已出租平均房价（ADR）一定时期内，酒店每个可售房间的平均收益（RevPAR）RevPAR=计划期日平均客房收入/酒店可售房间数=计划期客房总收入（/计划期天数*酒店可售房间数）=出租率*日平均房价出租率=实际出租客房数/酒店可售房间数

收益管理：是一种谋求收入最大化的新经营管理技术，是指将合适的产品在合适的时间以合适的价格销售给合适的顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度的收益的科学管理方法。核心内容：需求预测，准确的预测未来旅客需求及客户供给的情况，使得管理者们对今后的市场变化有个较为清晰的认识。优化调控，制定最佳房价并推荐最佳空房分配的方案，以供管理者们决策参考。“收益管理法”在日常工作中的实施即做好存房管理和预订管理。存房管理指前台管理人员为各个细分市场的顾客合理安排一定数量的客房；订房管理指预订部的管理人员根据不同时期客房需求量确定不同的房价。客房需求量较高时：1.限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价2.只接受超过最短住宿期的顾客的预订3.只接受愿意支付高价的团体的预订；客房需求量较低时：1.招徕要求低价的团体顾客2.向散客提供特殊促销价3.向当地市场推出少量廉价包价活动。由此可见，收益管理的关键是对客房需求情况将进行准确的预测，并根据预测情况，确定具有竞争力的，能保证酒店最大收益的客房价格。

扩展阅读：前厅与客房管理复习资料

前厅与客房管理复习资料

一、酒店常用英语简写：

1、住客房（Occupied)指已经有客人入住的房间。用“O”表示。2、待修房（OutofOrder）指房内的设施、设备出了问题，暂不能出租。用“OOO”表示。

3、空房（Vacant）指前面的客人已经结帐离店，并清理完毕，可出租。用“V”表示。

4、走客房（Check-out）指宾客已经退房，但尚未清理完毕。用（C/O）表示。5、请勿打扰（DonotDisturb）指出于某种原因，客人不愿被打扰。用“DND”表示

6楼层Floor7公共区域publicaire(PA)8客房中心HousekeepingOffice(HK)9洗衣房LaundryService10入住Chectedin(C/I)11员工用房Houseuse(HU)12外宿Sleptout(S/O)13小行李LinghtBaggage(LB)14无行李NoBaggage(NB)15免费房Complimentary16贵宾房VeryImportantParson(VIP)

17请速打扫Makeuproom18加床ExtraBed19失物招领LostandFound20不需服务NONeedService(NNS)21长住客LongStayingGuest22开床服务TurnDownService23婴儿床BabyCot24散客FIT25团队Group31自行组织的团GIF

二、简答题

1．客房部服务项目：

A.客房迷你酒吧B.房餐服务C.洗衣服务

D.托婴服务E.擦鞋机其他服务F.手机充电服务

2.客房部主要工作：

A.做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境B.做好客房接待服务，满足客人各种需要C.保障住店客人的安全D.维护和保养客房及设备

E.改善内部管理，控制经营成本F.为饭店其他部门提供服务

3.提高客房服务质量的途径：

A．培养员工的服务意识

B．强化训练，掌握服务技能C．为客人提供“微笑服务”D．为日常服务确立时间标准

E．搞好与酒店其他部门的合作与协调

F．征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通G．加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

4.楼层服务中心的利与弊：

利：

A.能为客人提供更加热情、周到的服务。B.有利于增加饭店为客人提供服务“人情味”。C.能够减少客人投诉

D.能够有效地保障楼层安全

弊：

A.占用空间，减少客房营业面积B.增加开支

C.楼层服务台的设置往往会影响楼层安静D.是客人有受监视的感觉

5.宾客服务中心的利与弊：

利：

A.减少了台班的人员编制，节省人力，降低了成本。

B.使客房区域保持安静，体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨。C.有利于统一调度和控制。客房中心承担了客房服务质量信息处理中心的任务，确保工作的及时性，并且代理客房部经理处理一些Et常事务，成为其得力助手。

弊：

A.客人在住宿期间很少能见到服务员，缺少亲切感。

B.客房服务以“暗”为主，服务员与客人几乎不见面，随机服务差。

6.总机房业务范围：

A．电话转接及留言服务

B．回答问询和查询电话服务C．“面电话打扰”服务D．电话叫醒服务E．火警电话的处理F．店内呼叫服务

7.总台业务范围：

A．宾客登记和安排客房；

B．接受并转达宾客的邮件、电信、便条；C．提供各种信息D．管理钥匙；

E．处理各种不满事件和营造休息室的温馨氛围；F．制定各种报告书。8.入住登记流程：

A．想客人问好，对客人表示欢迎B．确认客人有无预订C．填写入住登记表D．收取押金E．填写房卡

F．将房卡和房间钥匙交给客人G．将客人的入住信息通知客房部H．制作客人账单

9.排房顺序：

A．团体客人

B．重要客人（VIP）

C．已付订金等保证类预订客人D．要求延期之预期离店客人

E．普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间F．常客

G．无预订的散客

H．不可靠得预订客人

10．提高总台服务质量的途径：

A．多行注目礼B．主动交流C．办事利索D．见面熟

E．预询订房信息F．经理常跟班

11.如何当好楼层领班：

A．做好客房的检查工作B．抓好班内的小培训

C．建立客房用品核算管理制度D．讲究工作方法和管理艺术

VA政府人员VB企业高层VC社会知名人士邀宾客

VD业内受

友情提示：本文中关于《前厅与客房管理复习》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，前厅与客房管理复习：该篇文章建议您自主创作。

来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。

《前厅与客房管理复习》由互联网用户整理提供,转载分享请保留原作者信息,谢谢!
链接地址：http://www.bsmz.net/gongwen/736352.html

• 上一篇：前厅与客房管理实践教学大纲
• 下一篇：陕西信合 开通个人短信通知服务操作手册