东城国税局立足办税服务厅 优化纳税服务
东城国税局立足办税服务厅优化纳税服务
东城国税局以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，通过纳税服务满意度测评调查，组织全体干部认真学习讨论，细致查找工作中的不足，将纳税服务工作贯穿于日常各项涉税工作中，进一步加强和优化纳税服务工作。主要做法是：
一是推行职位轮换及角色互补制度。在办税服务厅“一口式受理”和行政处罚岗推行职位轮换及角色互补制度，提高窗口工作人员从事不同业务的技能。推行角色顺序互补，当某窗口人员有事未在岗时，该窗口必须提示暂停服务。同时，其他在岗人员需临时接替全部工作，培养税收工作“全面手”。有效避免窗口人员因事不能到岗而影响纳税人办理相关业务的情况，从机制上强化工作责任，力求为纳税人提供高效、便捷的服务，确保服务承诺的兑现。
二是进一步规范办税流程。继续健全和完善纳税人意见征询制度、首问责任制、承诺服务制、公开办税等一系列制度方法，努力提高纳税服务的标准和规范化程度；继续优化办税流程，构筑“一窗式”受理、“一户式”查询工作格局，缩短工作流程，规范各流程环节，明确各岗位的工作内容、处理时限、信息传递、需要资料等，并将其制度化，防止工作随意性。
三是实行征期“全天候服务”。征期内，办税服务厅继续坚持做到早上班，迟下班，加班加点，确保申报征收工作的顺利完成。同时，中午安排人员值班，只要纳税人的涉税事宜未办完毕，工作人员不得擅自离岗。
四是加强纳税咨询工作。在办税服务厅设立“咨询服务台”，安排税务人员和信息技术人员双人站岗，现场引导纳税人高效办理涉税业务，全面落实“首问责任制”服务要求。充分利用网络等信息化手段，拓宽纳税服务咨询途径，为纳税人提供周到、细致的服务。
五是搭建大企业沟通桥梁。由大企业和国际税务管理科、办税服务厅联手深入辖区内大企业进行纳税辅导，倾听纳税人的实际需求，现场解答纳税人的涉税问题，有效帮助纳税人规范经营，保障纳税人合法权益，提升纳税服务的层次和水平。
六是强化纳税服务督查机制。设立服务投诉电话和征求意见箱，定期进行纳税人满意度调查。了解纳税人对纳税咨询、纳税申报、投诉处理结果等的满意程度，征询纳税人对税务人员服务态度、服务质量等方面的意见和建议，帮助税务干部正确认识自身服务现状，及时总结经验，改正不足，不断提升纳税服务的质量和效率。
扩展阅读：襄阳市国税局优化纳税服务十项措施50条细则
襄阳市国税局优化纳税服务十项措施50条细则
201*-11-715:44:00《襄阳日报》201*年11月07日6版阅读257次
纳税服务和税收征管是税务部门的“双核心”，是税收工作永恒的主题。为了拓展服务范围，提升服务水平，切实维护好、实现好、发展好纳税人的根本利益，提高纳税遵从，密切征纳关系，促进社会和谐，襄阳市国税局推出人本化、法治化、信息化、专业化、个性化、集约化、多元化、国际化、规范化和社会化等十措施50条细则。
(一)实现四个转变，推行人本化服务。坚持以纳税需求为导向，管理与服务并重，寓服务于管理，把纳税人满意不满意、赞成不赞成作为标准，营造相信纳税人、尊重纳税人的良好氛围，切实维护纳税人权益，实现管理与服务的良性互动。
1.坚持“纳税人第一，企业家至上”的理念，实现由强势执法向征纳平等的转变，切实尊重纳税人的市场主体地位。
2.坚持把纳税人当客户的理念，实现由监控对象向服务对象的转变，形成“部门围绕纳税人转”的良好氛围。
3.坚持一切为了纳税人的理念，实现由管理需求向服务需求的转变，建立纳税需求表达、需求研究、需求回应机制，最大限度地满足纳税人的合理需求，构建企业家高高兴兴投资、放心大胆赚钱、明明白白纳税的良好税收环境。4.坚持管理与服务并重的理念，实现由刚性执法向柔性服务的转变，推行柔性执法，加强纳税评估，规范税务稽查，和谐征纳关系。
(二)企业权益至上，推行法治化服务。坚持依法治税，规范执法行为，坚持合法行政、合理行政，规范自由裁量权，不断提高执法公信度、准确度和满意度。
5.推进政务公开。全面公开税收政策、执法程序、服务规范、处罚标准、廉政纪律、投诉电话、责任追究等事项，将税收执法权和行政管理权置于阳光下，增强执法服务透明度。
6.强化宣传辅导。广泛利用新闻媒体、互联网、办税厅显示屏、政策手册、税收短信提示、QQ互动等方式，及时宣传解读税收政策，开展纳税咨询；印
制《企业所得税税收优惠政策管理工作指南》、《企业所得税法与会计制度差异调整》、《企业资产损失所得税税前扣除管理工作指指南》等资料，免费赠送给企业，提高办税能力；筹建“国税大讲堂”，讲解税收政策、办税程序、财务会计、权利义务。
7.推行风险管理。归纳行业共性问题，梳理纳税人办税过程中因疏忽、不熟悉或误解等原因造成的不遵从风险，制成手册供企业办税参考。针对不同行业、不同类型的纳税人分类开展税收知识和会计处理培训，提高纳税遵从能力和涉税风险防控能力。
8.构建维权机制。建立纳税人法律救济调解中心，主动查找潜在侵权行为，提前防范征纳纠纷；简化涉税维权程序，及时化解涉税争议，维护纳税人合法权益；开展法律救济，做好税务行政复议、行政诉讼、行政赔偿等工作，依法解决税收争议。
(三)健全组织机构，推行专业化服务。以健全机构、优配人员、优化流程、强化考评为重点，形成专业化服务工作体系，不断提高服务质效。
9.建立专业化服务机构。市国税局和县市区局均成立纳税服务科，专司纳税服务业务，形成统一领导、分级管理、上下协调的专业化服务机构。10.优配专业化服务人员。调配服务态度好、服务技能高、纳税人评价好的干部充实到办税服务厅，加强服务技能培训，不断提高纳税服务质量。11.优化专业化服务流程。合并征管事项，清理简并资料，深化办税服务厅标准化建设，实行“一窗多能”，做到“纳税人需办理的涉税事项，一律由办税服务厅受理，税务部门找纳税人调查核实的事项，一律由税管员落实执行”，避免纳税人多头找、多次找和纳税信息重复采集，提高纳税服务效率。12.明确专业化服务职责。制定纳税服务工作规范，明确各环节服务程序、方法、步骤、时限，统一完备服务岗责，使纳税服务有章可循、有规可依。13.完善专业化服务考评。建立健全纳税服务考评激励机制，科学设置考核内容，细化量化考评指标体，明确违规处理办法，加大评价考核力度，评选服务明星和优秀服务团队，保障纳税服务措施和责任落实。
(四)突破时空界限，推行信息化服务。充分借助信息技术手段，把税务机关的信息化优势转化为纳税服务的优势，让纳税人享受到方便快捷的服务。
14.推广应用网上办税服务。全面开展网上咨询、网上申报、网上抄税、网上认证、网上购票、网上审批、短信提醒等服务，宣传介绍税务软件操作应用，让纳税人涉税少跑腿、办税少花钱、报税少出错。
15.推广应用财税库银联网。与财政、国库、银行等单位电脑联网交换数据，完成税款划缴入库，核对电子账目，让纳税人足不出户轻松申报纳税。16.推广应用同城通办。除税务行政审批、行政许可、行政处罚类事项外，其他所有涉税业务全部纳入通办项目，襄阳城区和同一县市纳税人不受属地限制，根据办税地点远近、服务质量优劣、排队时间长短，自选办税地点。17.建立市县基层分局三级国税纳税服务QQ群。充分利用QQ群应用广泛、交流直接、沟通快捷的优势，发布重要通知、事项公告，积极开展“税法宣传、纳税辅导、诉求收集、举报投诉、互动交流”等工作，实现“第一时间传递政策、一个口径回复咨询、一个渠道受理投诉、一个通道收集需求”。18.推广应用短信提示平台。对纳税人未及时办理申报、预储税款、缴纳税款等涉税事项的，及时发布信息提醒予以提醒，避免超期受罚。
(五)满足不同需求，推行个性化服务。针对不同类型、不同规模、不同发展程度、不同地域纳税人需求的层次性、多样性和发展性，提供量身定制、贴身打造个性化服务，分类、分层满足纳税人的需求。
19.对大企业建立专门机构服务。成立大企业管理服务机构，各地税源管理科负责辖区大企业服务，探索建立大企业涉税内控测试和风险评价机制，提升对大企业和重点税源的管理服务水平。对湖北华电襄樊发电有限公司、湖北华光新材料有限公司等20家享受直通车服务大企业实行重点服务，市国税局和各县市区国税局全体班子成员每人至少包保1户重点税源企业，每个单位分别支持和服务10户重点企业发展。
20.对一般企业推行辅导服务。及时宣传解读最新的税收政策，辅导企业正确核算、依法纳税，减少涉税风险。
21.对小型微利企业采取八项措施服务。即：免收各项费用、减少报送资料、保证发票供应、及时认定资格、开辟绿色通道、落实企业所得税减征优惠政策、开展税收救助、加强纳税辅导。
22.对招商引资企业实行贴身服务。努力超额完成招商引资目标任务，增
强税源后劲，壮大经济税源，以高效快捷税收服务留住企业做大做强，对招商引资企业投资规划、土地征用、厂房建造、设备购买、通水通电、投产竣工中涉及的税收问题，提供全程咨询服务，为企业经营发展出谋划策，帮助落户企业协调解决实际问题。
23.对个体工商户落实好增值税起征点政策服务。对月销售额在201*0元以下的从事货物销售和提供应税劳务的个体户，以及每次(日)销售额在500元以下的实行按次纳税的个体户，免征增值税。
24.建立纳税人需求快速响应机制。通过12366纳税服务热线、12345政府服务热线、部门咨询电话、国税网站、征纳互动QQ群、中介组织等渠道，采取问卷调查、委托第三方调查、座谈会、走访、专项调查等方式广泛收集纳税人需求，使纳税服务更加贴近纳税人需要。
(六)开展提速增效，推行集约化服务。落实“四减五制三集中”，全面推行了“四减三免两提速，增效减负优服务”，改革审批制度，实施流程再造，创新运行机制，减少申报材料，简化审批程序，争做全市审批环节最少、办事效率最高、行政成本最低、纳税人最满意的部门。
25.减少办税事项、资料、时限和路程。减少审批事项，将原有将资源综合利用增值税减免税、农业生产资料减免税、固定资产加速折旧所得税优惠等53项备案事项全部改为即办事项，将增值税一般纳税人发票票种核定、增值税防伪税控系统最高开票限额审批、防伪税控开票系统变更申请等59项审批事项减少简并为29项。减少报税资料，运用网上办税服务厅文书预审功能或扫描存储，建立纳税人基础资料电子档案库，实行一次报送、信息共享、重复使用，网上申报的纳税人，一年只报一次纸质纳税申报表和财务报表，开通CA认证(电子签名)的纳税人不用报送申报资料。减少纳税人等候时间，添置24小时自助办税终端，提供报税、申报、认证、专票领购等服务，办税厅自助服务区安装“桌面自助办税系统”，供一般纳税人报税、认证，减少纳税人等候时间。减少办税办事路程，推广应用网上办税服务厅，让纳税人足不出户办税；开出“流动办税服务车”，为边远地区纳税人提供“移动办税服务”；在办税服务厅设置“集中审批办公室文书受理”窗口，实行“窗口受理、内部流转、限时办结”，落实窗口受理制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任
追究制。解决纳税人“多头跑、多头找、多方报”的问题。
26.推行“免填单”免费用免打扰服务。对纳税证明、认证、报税等10项涉税业务“免单”、对开业税务登记、变更税务登记业务等37项业务“免填单”、对重新办理税务登记、税务机关代开增值税普通发票等24项业务“简填单”，切实解决纳税人“填表难、填表烦、填表慢”的问题；对涉税审批、涉税资料、税务登记证及业务培训等一律零收费，表证单书及各类税收宣传资料免费供纳税人使用；强化纳税信用等级评定结果运用，对A、B级信用纳税人，除专项、专案检查及金税协查外，三年内免查，税务稽查和纳税评估事先搞好案头分析，增强稽查评估的针对性和准确性，避免多头多次进户检查，减少对纳税人的打扰。
27.提高窗口业务和流转审批事项办理速度。即办涉税事项在纳税资料齐全的情况下，普通业务办理时间一般不超过5分钟，涉及违章处罚、红字发票开具等复杂业务办理时间一般不超过10分钟，由县市区终审的涉税事项，自受理之日起不得超过10天，需要上级终审的自受理之日起10日内报送，审批时限比法定时限总体提速70%，推行“涉税事项提速增效考评系统”，加强对办税效能的监控考评。
28.改革行政审批审核。实行审批职能、审批事项和审批人员“三集中”，成立涉税事项集中审批办公室，集中办理涉税审批事宜；下放审批权限，除法律法规明文规定要求市州审批审核的事项外，将生产企业出口退(免)税审核权、所得税优惠政策审批权等事项下放到县市区局，其他所得税优惠政策实行备案制，不再审批，对企业资产损失税前扣除，由审批制改为直接申报扣除、事后核实评估。
29.统筹下户事项。规范下户调查检查，各部门需要多次(重复)进户调查、多次审核审批的事项，实行一次性预先告知、一次性下户调查、一次性审核审批。
30.实行一级稽查。撤销襄城区国税局、樊城区国税局、高新区国税局稽查科，襄阳市区只设市稽查局一个稽查机构，集中实行一级稽查，统一执法尺度，实行一次进户、各税统查，减轻企业负担。
(七)各种形式并存，推行多元化服务。认真研究纳税人的特殊需求，实施
纳税服务细分策略，对纳税人的不同需求实行不同服务预案，满足不同层次纳税人的合理需求，提高纳税人满意度和税法遵从度。
31.开展上门服务。对住在偏远乡镇、身体残疾行动不便的纳税人，上门安装涉税器具、维修涉税软件、办理发票交旧领新等业务。
32.开展电子服务。利用电话、手机短信、电子邮件、网络视频、QQ传输等方法，为种类纳税人提供即时服务。
33.开展预约服务。纳税人在节假日、八小时外遇到较为特殊情况，需要办理纳税事项的，可以提前预约、特事特办，享受无障碍服务。
34.开展延时服务。各县市区、直属税务分局办税服务厅下班时遇到纳税人正在办理、急需办理涉税业务的，办理完毕方能下班。纳税人中午可以到襄阳市国税局车辆购置税征收管理分局继续办税。
35.开展自助服务。办税服务厅设立自助办税区，为纳税人提供办税必备的计算机、笔墨纸张、各类报表，安排人员轮流咨询辅导，方便纳税人自助办税。
(八)拓宽思维视野，推行国际化服务。搞好出口退税工作，促进外向型经济发展；配合企业“走出去”拓展海外业务，归集前往国税收政策和征管制度；配合招商引资，对“请进来”企业搞好纳税辅导。
36.改革出口退税模式。将以往企业多头多次申报转变为大厅集中受理，退(免)税资格认定变为现场办结；企业报关单信息由按月读取改为按天读取，加快审核进度；对出口企业简化单证审核手续，缩短信息审核时间，实行限时办结；商贸企业退税由以往的市局和县市区局两级审核审批调整为市局集中审核审批，随时申报随时受理，提高退税效率。
37.争取出口退税指标。认真做好出口退税计划的调查、测算、调整、分配工作，退(免)税计划不足时，及时向上级汇报协调、争取退(免)税指标，使襄阳出口创汇规模和退(免)税在全省排名与省域副中心城市的地位相符，力争做到应退尽退、应免尽免。
38.建立服务外向型经济发展联席会议制度。积极参与市政府组织的海关、商检、商务、财政、税务、外管和创汇大户联席会议，就企业需求、外贸动向、最新政策解读及筹划、职能部门配合协作、信息交流共享交换意见，现场研究
和解决问题。
39.解决出口企业资金短缺困难。积极落实市政府出台的出口退税周转金制度和管理办法，缓解企业资金困难，部分出口货物征税改免税，扩大生产企业收购货物出口退税的范围，废止生产企业代理出口不予退税的规定，将企业申报退税期限由最长90天日延长到474天，避免不能退税损失。
40.搞好退税政策宣传辅导。设立出口退税服务热线，及时了解退税工作动态，为出口企业释疑解惑，及时宣传解释退税政策，解决出口企业关心的热点、难点、焦点问题，采取多种形式对出口企业培训辅导，联系新办企业财会人员到老企业“跟班学习”，提高办税能力。
41.研究企业“走出去”税收政策。针对“走出去”企业因不了解投资地税收政策而“水土不服”的问题，主动了解“走出去”企业投资地税收政策与我国税收政策差异，当好税务参谋顾问。落实税收饶让政策，避免重复征税，增强企业国际竞争力。
42.辅导“请进来”企业放心大胆投资。建立健全政策汇集、宣传培训、信息交换等制度，广泛向“请进来”企业宣传我国现行出口退税、非居民企业所得税等政策，详细解答、充分交流，避免外来企业“恐税心理”，让其放心大胆到襄阳投资。
(九)严格队伍管理，推行规范化服务。坚持教育引导与制度规范相结合，奖惩与问责相结合，加强队伍建设，提高能力素质，提升纳税服务质效。43.规范服务行为。加强队伍建设，坚持从严教育、从严要求、从严管理、从严监督，督促全体国税人员模范遵守勤政廉政规定，改进机关作风，优化部门形象。
44.落实行为准则。认真落实《廉政准则》、国家税务总局关于税务人员廉洁自律若干规定、税务人员“五要十不准”，恪守税务职业道德，清清白白做人，踏踏实实工作，勤勤恳恳服务。
45.培训服务技能。采取送出去学、请进来讲、工作中帮等方式，对干部开展纳税服务技能培训，推行服务资质达标制活动，年内分别在北京大学、扬州税务进修学院、长沙税务干部学院举办市局领导班子成员和县市局一把手、新提拔科级干部、所得税业务骨干培训班，增强服务意识，增长服务才干，提
升服务质量。
46.查处违规行为。结合政风行风建设，严肃查处“吃、拿、卡、要、报、借、占”等与优化纳税服务相悖的不正之风，一经查实，按照纪律规定从重处理，同时追究其主管领导的责任。
(十)强化评议监控，推行社会化服务。针对纳税服务需求的无限性和纳税人分布的广泛性，在大力挖掘税务机关自身纳税服务资源潜能的同时，充分利用多种社会资源，构建纳税服务协作机制，形成全社会协同参与的纳税服务体系。
47.开展内部监控。加强纳税服务内部考核监督，经常组织人员巡回检查各地办税服务情况，充分利用办税服务厅远程视频监控系统，随时监控办税服务情况。
48.让服务对象现场评价。保持全市12个办税服务厅办税窗口电子评价器性能良好，能够正常使用，纳税人办妥涉税事项后可现场评价服务质量，作为干部日常和年终考核依据。
49.请特邀监察员评价。聘请包括人大代表、政协委员、纳税人代表在内的特邀监察员、税风税纪监督员，明察暗访税收执法、纳税服务、税风税纪，提出意见建议，及时座谈了解，切实解决问题。
50.请中介机构评价。聘请社会中介机构以“神秘纳税人”的身份，暗访全市12个办税服务厅的环境设施、人员表现等情况，按季度打分排名通报，让全体服务人员时刻绷紧文明执法、优质服务之弦。
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