欠费管理

欠费管理

打造无缝隙欠费管理流程欠费管理纪略

欠费问题向来是困扰企业发展的“老大难”，由于量大面广等特点，“前清后欠”现象尤为突出，欠费回收工作更是“难上加难”。今年在认真分析了欠费回收工作中存在的问题后，制订了一套切实可行的管理制度，建立了精确化清欠管理流程，将欠费管理与日常经营、服务工作有机结合起来，有效地扼制了新增欠费。分层负责、细化流程欠费管理精确化

凡事预则立，不预则废。在对欠费成因进行剖析的基础上，建立了条块结合、分层负责的欠费管理责任体系。落实责任人，明确各分部负责人、欠费管理员、营业人员、相应的职责，做到“自上而下逐层分解，自下而上分层负责”，使责任更明确，覆盖更严密，管理更到位。

欠费管理工作千头万绪，关键在于流程的规范与细化。在收欠全过程的欠费管理流程中，从系统出账、语音提醒到上门催缴、法律程序等，各个欠费时间段采取的措施进行了规范。规定由电话催收组进行电话提醒、催缴，对催缴后仍未缴费的用户，交上门催收组上门催缴或采取其他手段催缴。这样，欠费催缴有了明确的目标，避免了对已缴费用户仍出现催费情况的发生，大大提高了欠费催缴的工作效率。

在清欠过程中，公司充分发挥渠道优势，定期统计、分析欠费情况，建立科学有效的欠费分析体系，对欠费追缴实施分级管理、派单催欠，对需要进行催欠的用户，按业务区域每日派发欠费催缴工单给

社区经理（上门催收组），重点控制欠费，加大清缴力度。对于久欠不缴的用户，由欠费管理员寄送律师函。友情提醒、跟踪服务优质服务做到家

在加快欠费回收的过程中，公司意识到降低欠费率要以预防为主，尤其要培养用户按时缴费的习惯。对于客户因不知情或不明白话费计费方式等诸多原因而导致欠费的，工作人员不厌其烦，通过电话或上门与客户进行沟通。

工作人员提取未缴话费用户清单，通过电话提醒用户及时缴费。除了语音提醒外，我们还创新提醒方式，如采用短信提示等，为用户提供个性化的温馨式提醒服务。还根据催欠完成情况实施跟踪反馈，由社区经理（上门催收组）采用上门催欠的方式，对欠费用户和高额欠费用户进行一对一的跟踪服务，将催欠工作做到家。多管齐下、加强管控长效管理落实处

欠费管理是一项周而复始、长抓不懈的工作，要实现欠费工作的长效、有序管理，就必须确保欠费管理工作能真正落到实处，做到“有计划、有对策、有效果、有考核”。

在日常经营管理中，公司始终坚持把欠费收缴作为一项长期性的重点工作来抓，公司领导高度重视，每月督查、指导欠费管理情况，各部门围绕欠费管理通力协作。做好窗口欠费查询、收欠工作；再由渠道分部利用欠费派单的方式，组织上门催缴工作。同时，充分发挥绩效考核的导向激励作用，进一步强化了责任意识，调动了大家的积极性。

每周一的欠费工作例会是雷打不动的一项内部交流制度。会上，大家及时归纳和整理欠费催收技巧和经验，编写清欠案例，在会上进行互相点评。大家还总结出了收欠“16字口诀”：分析原因、排查线索、巧妙沟通、对症下药。公司的“催欠能手”进行经验交流，提高大家的催欠工作技能。公司开展“比一比、看一看，看谁收欠走在前”活动，将各人的催欠情况制成《欠费进度收缴表》每周上榜公布，在欠费催缴工作中形成了你追我赶的催欠氛围。用行动证明：只要思路清晰，方法得当，流程细化，精确管控，欠费管理这个困扰电信企业发展的“老大难”问题也有解决的良方。

为促进催收欠费业务健康运营，公司积极探索欠费管理模式，充分调动客户经理催收积极性，切实抓好欠费管控回收工作，着力根治欠费顽疾。

针对大客户单位话费收缴率低的问题，客户经理电话催缴和上门催缴同步进行；在催费单据上做文章，营销政策与催缴工作同步开展。在催费过程中，对不同的用户采取分层次、分时间催缴的办法，散户按照号段进行催缴，大客户由专人负责催缴，做到当月话费当月交，改变了用户的缴费习惯，提高了当月话费的收缴率。通过对客户资料的详细核实，加强对免催免停用户的欠费管理，并对信用度较低的用户及时取消该功能，对欠费时间短、欠费周期不长的用户立即上门收取，对欠费周期较长的用户查找欠费明细及欠费原因，上门服务，争取主动。用户欠费管理办法

通过发送语音自动催缴、电话催收、信函催欠、上门追收等方式进行追欠。

运营商欲除心头痛：银行信用狙击电信欠费

电信运营商一直为恶意欠费所痛，但使尽了人工催欠、语音催欠、法律催欠等种种硬手段后，最近又使出了“软”手段，以信用阻止欠费行为的发生。作为运营商对付恶意欠费的最后一招，信用机制也许是最管用的一招。

欠费类型和催欠方法种种

当前形势下电信用户欠费的形成原因，大致可以分为以下类型：一是恶意欠费。为争夺客户，各大运营商都降低了门槛，入网门槛和使用资费均大幅度下调，一方面给予消费者实惠，另一方面较大的选择空间也使部分用户蓄意欠费，在各大网络之间频繁“跳槽”。一些恶意欠费就瞄准这一市场。极少数人专门盗用、冒用或伪造他人身份证申请安装电话，然后利用电信企业缴费滞后的弱点，使用三个月以后即放弃该电话，逃避缴费义务，而一旦欠费，数额常常高达成千甚至上万元。

二是无力缴纳欠费。此种情况有两种类型：一种类型是部分企业不适应竞争，由于经营不善、管理疏漏、资不抵债，导致企业倒闭、破产，形成高额欠费却无力清偿。另一种类型是欠费多系家中有青少年，由于他们盲目交友、误打声讯电话、迷恋上网等原因，造成高额话费。而其父母或过分相信孩子，与企业发生话费争议，或因下岗等其他因素，拒绝或无力承担高额话费。

三是争议欠费。这一部分欠费用户是认账不赖账类型，他们承认自己欠电信公司话费，但由于在市话计次或区间通话(目前已能打出区间通话清单)上有计费争议，而企业无法提供详单就拒不缴纳话费而出现的欠费。

四是错过缴费周期。部分用户由于自身原因如对电信业务知识不熟悉、工作忙遗忘或出差等，而错过了电信公司规定的周期，形成欠费，一般这类群体有一定的法律意识，只要能联系上都会及时交费。五是从运营商本身来说，追缴措施不严，追缴方法不多，主动性不够也造成了用户拖欠时间长、欠费金额大等后果。业务管理上的疏忽也给恶意用户提供了可乘之机，如入网手续不全，使得追缴无从入手。

这表明用户欠费是一个十分复杂的问题，不能简单而论。同时欠费回收和新增欠费在一定阶段内是此消彼长，循环往复的过程，没有一劳永逸的办法，而是一项艰巨的、长期的、复杂的、综合的业务管理工作。打造信用经济

在一个经济社会重信用正在越来越为人们所看重。恶意欠费上升为法律角度可以被称之为电信话费诈骗。

扩展阅读：欠费管理暂行办法

医疗欠费管理暂行办法

（讨论稿）

为严格执行医疗服务收费政策和财务管理制度，进一步加强医院经济管理，合理控制医疗欠费增长，明确各级人员职责，本着控制病员医疗欠费，降低可控成本，减少经济损失，降低医院财务风险的原则，结合医院实际制定《医疗欠费管理暂行办法》，各业务相关部门应严格遵照执行

一、医疗欠费是指病人在医院接受医疗服务和消费医疗药品而未预先或按时支付给医院相应费用的一种经济关系，包括赊帐享受医疗服务和出院后欠费呆帐。

二、医疗欠费管理对象

1、生命垂危、需急诊抢救、手术但暂无亲属给予缴纳足够费用的病人。2、经“110”、交警或协约单位等部门担保的病人。3、在职职工担保的病人。4、住院病人

5、凡非急诊病人，病情无大碍，不涉及生命危险的，不属于欠费担保范围，不得发生欠费医疗。

三、医疗欠费分类

1、医疗纠纷欠费：指病人与医院发生医疗纠纷所欠医院费用。

2、“绿色通道”欠费：指病人符合“绿色通道”规定进行救治所产生的欠费，如“三无病人”等。

3、突发公共事件欠费：指因突发公共事件(如疫情、重大交通事故等)造成的欠费。4、政策性欠费：经院长确认的某些特殊欠费

5、科室管理不善欠费：指以上四类欠费原因以外，因科室在费用控制、催交等管理方面存在缺陷而导致的欠费。

6、其他欠费：如经济困难欠费等。四、医疗欠费的审批一）审批部门及权限

1、属上述欠费分类1-3种情况者，正常工作时间一律应先报医务科审批同意，非工作日或非正常工作时间应报总值班审批同意，总值班应及时与医务科办理交班手续。2、属上述欠费分类第4种情况者，应提交院长书面批复的报医务科备案，医务科负责登记及汇总资料整理。

二）医疗欠费审批

1、急诊病人凡确需急诊抢救、手术的需欠费病人，由经管医生据病情需要完整填写病人欠费审批（或担保）单（附件1，2），按归口管理权限报批。“审批（或担保）单”一式三份，一份交急诊收费处或住院收费处留存，一份交医务科，一份由所在科室保存。欠费开通时间原则上为24小时。最大期限不超过48小时（紧急情况应于接诊后24小时内补办报批手续）。病人病情一旦平稳后由急诊中心医护人员协助催收或由收治科室催收，并及时与急诊室联系沟通。2、住院病人病人(含医保、农医保)住院期间欠费≥1000元，HIS系统自动对临时和长期医嘱停止提交，此时若病情需要（离休干部例外）发生医疗欠费时，由经管医生填写病人欠费审批（或担保）单、科主任签字，201*元以内（含201*元）由医务科审批，超过201*元由分管院长审批，超过5000元还需经院长审批。【信息科提供技术支持】欠费病人信息开通权限在信息科，信息科凭审批单开通信息，遇特殊情况如病情危急或抢救病人，可先开通信息，次日补办审批手续。

3、各临床医技科室在处理医疗纠纷或其它特殊事件过程中所涉及的病员需长期欠费和大额记费的，由病员提出书面申请，主治医生书写病情，由科主任同意后上报医务科，经主管院长批准后方可生效，病人或家属在欠费登记表上签字，记入电脑帐上再按已交费进行检查治疗。对没有领导批准的欠费，可实行责任到人，谁经办谁追问、谁造成处理谁，保持高度警惕，尽量减少医疗差错引起的医疗欠费。具体操作：

1）涉及紧急抢救病人、三无人员欠费的，诊治科室须在24小时内向医务科申报，并由医务科进行核实，未申报及超过申报期限的，按所欠金额从科室收入中扣除。

2）、发生医疗纠纷的医保病人、非医保病人欠费的，诊治科室须在24小时内向医保办、医务科申报，未申报及超过申报期限的，按所欠金额从科室收入中扣除。

3）、欠费病人转科的，原转出科室主任、护士长要在当日病人的费用清单上签字确认欠费金额；病人出院时发生欠费的，转出科室要签字确认欠费金额范围内承担相应责任；欠费病人转科的未履行相应欠费确认手续的，视同转入科室认可的催款责任，病人出院时发生的欠费由转入科室全额承担相应欠费。

4）、科室因开展工作需要进行欠费治疗的，要由科室组织讨论，科主任、主管医生签字确认结果，医务科、审计科审核对该病人的最大记帐金额，住院收费处在最大记帐金额范围内记帐，对该欠费病人治疗的实际费发生费用在治疗结束后的48小时内将帐页、病历交医务科、监审室审核，对未申报的超出基本医疗范畴的欠费中包含的血款、药品费、材料费金额扣科室的纯绩效工资，余下的欠费扣科室外收入。

5）、月末，由财务科提供各科室欠费明细表及处理意见，书面通知经管办扣款。五、医疗欠费的管理要求

1、诊治费用的控制和催缴款应由实施诊治的科室、医生、护士长负责，必需时有关部门给予配合。

2、预缴款管理

（1）入院预交款管理：非急诊病人住院，收费处应详细记录病员的信息和核对有效证件预交款应交1000元以上，如不足1000元的，经首诊医生填写住院预交款金额并与病员或病员家属双签名确认，住院收费处据此办理入院手续。并报科主任同意后方可办理入院手续。

（2）住院期间预交款管理：1）住院结算处确定每天下午为正常催款时间；2）病员住院预交款≤300元，住院结算处应于当日将住院费催款单交相关科室护士长提醒病员补交预交款；3）预交款≤300元的住院病员次日仍未补交的，住院结算处应再次积极催缴，并及时向主管医生书面通报签字确认，同时应及时向病员所在科室主任通报情况。4）欠费金额达到治疗费用总额20%或欠费总额达到1500元时，欠费病员科室应指定专人对欠费情况按欠费审批权限履行相应审批手续。手续完备的《泸州市中医医院医疗欠费报告(审批)表》应返回住院结算处作为账务处理及扣款凭证

（3）费用担保：如病人确有特殊原因，暂时不能缴纳住院费用的，医院鼓励医疗组医护人员及其他职工为其担保，担保人需到住院结算处办理相应担保手续。担保限额分别为：中层干部5000元，普通职工3000元

3、医疗纠纷欠费管理

各科室应以病人为中心，规范医疗行为，提高医疗服务质量，降低医疗费用，避免不必要的纠纷，降低医疗纠纷欠费，若出现医疗纠纷，由财务科先汇总，再由医务科确定欠款性质，然后进行分类处理。

①严重违反医院管理制度（如服务规范、技术操作规范、纪律等）造成的纠纷，由个人承担全部赔偿金（欠费部分和赔偿部分总额）10%，剩余的90%作为科室材料支出扣除。

②因高新技术推广（经院部批准、医务科备案的项目）原因所致的纠纷，由个人承担全部赔偿金（欠费部分和赔偿部分总额）5%，剩余的95%作为科室材料支出扣除。

③其他原因造成的医疗纠纷，由个人承担全部赔偿金（欠费部分和赔偿部分总额）2%，剩余的98%作为科室材料支出扣除。

④若欠费部分和赔偿部分总额在5万元以上时，赔偿比例由院长办公会议决定。⑤所有欠费以科室自行催缴为主，若不能自行解决上交医院催讨的，按上述规定处理。4、“绿色通道”欠费管理

①为了及时救治危重病人，医院开通“绿色通道”，实施先抢救后收费等有利于病人救治的措施，但事先告知病人及家属必须签字，抢救结束后，主管医生、责任护士应及时向科主任、护士长报告，及时与病人家属或其单位联系，做好医疗费用的催收工作。经多方催讨无法收回的欠费，通过院长办公会研究，经院长签字处理，并由医务科汇总登记。

②药房、放射、检验、B超等科室应将“绿色通道”未收费病员的处方、各种检查申请单在科内做好划价登记工作，防止检查单、处方失落，并在班内送急诊科，由急诊科统一计费后将处方、申请单及时返回相关科室

③急救中心应设立“绿色通道”病人登记本，登记相关信息以备检查。

5、突发公共事件欠费管理

①对突发公共事件病人按“绿色通道”先给予救治。

②抢救结束后，各科室应及时将详细情况告知财务科，财务科负责汇总欠费情况，并联系催讨。经多方催讨无法收回的欠费，通过院长办公会研究，经院长签字处理，并由医务科汇总登记。

6、科室管理不善欠费管理

患者出院之日未结算即视为欠费。护士长、科主人为第一责任人，主管医师、责任护士为第二责任人，住院处当日值班人员为督查责任人。②对于非急诊病人，主管医师、责任护士应通知病人预交足够的款项，如预交款余额不足以完成救治项目，其手术、放化疗、大型检查及其他治疗的应暂缓。

③加强环节管理，防止漏计，对出院病人特别是临时出院病人应由责任护士核对当天的费用情况，尤其是检验费用。

④加强科室欠费管理，对有恶意逃费迹象的病人应多加防范，采取相应的措施并及时报医务科；对经济困难病人，应根据病人经济状况，结合病情，制定相应的治疗方案。

⑤大型检查、特殊治疗、医保外诊疗项目，非医保目录药品、医疗器材，应事先充分告知病人和家属，对已产生欠费的，原则上暂缓检查，并给予医保范围内支持治疗。

⑥因科室管理不善所致欠费，若在1万元元以内，欠费作为科室材料支出，并扣科室绩效10；若在1～5万元之间，欠费作为科室材料支出，并扣科室绩效5；5万元以上，由院长办公会决定。

7、其它欠费的处理

如确因经济困难欠费、家属遗弃、三无病人欠费等，科室应事先向分管院长报告，欠费在1万元以内的作为科室材料支出，1万元以上经院长办公会议批准同意后，院长签字处理。

8、住院结算处每月20号将出院欠费病人情况汇总，上报分管院长及统计室，通知到欠费科室，并按规定扣罚。科室何时收回欠费，则何时返还所扣奖金，该月将列入材料支出的欠费额改为科室收入。

9、对科室无法收回、上交医院催讨的欠费，由医院欠费催缴小组组织人员催讨。凡上缴医院催讨的医疗欠费，按前述欠费分类及相应扣款比例对科室和责任人进行扣款。组织催讨过程中必须填写催讨记录，并有相关陪同人员证明，若催讨未果，需在催讨记录中注明原因。催讨成功款项，相关人员予以5%的奖励。

六、对欠费病员费用控制的一般措施及相应岗位责任

1、临床科室在录入药品处方，医技科室录入检查、化验单时对病员的姓名、住院号、科室、金额进行四核对，发现不相符时要及时查找原因，并确定病员帐上是否欠费。

2、重视把好“三关”，即新入或转入关、手术或特殊检查前关、出院前检查关，除急救外，对医疗费用超支的病人原则上不接受转入，不安排手术和检查。

3、住院收费处当天发生的费用当天入帐，错帐更改须附情况说明，退费更改须有退费申请单，退费申请单由各临床、医技科室填写，详细注明病员姓名、住院号、退费项目、金额及原因，并由科主任、护士长签字后交住院收费处退费。收费员对医疗费用有疑问时，要及时与临床医技科室沟通，防止差错发生，由于记账人员的疏忽而造成的欠费，首先责成其追回，确实无法追回的，应对照相关的考核条例严格处理。

4、非急危重症患者治疗过程中发生欠费，原则上由主治医生或手术者负责，且全成本负担，不得由科室奖金分摊；因治疗过程中出现并发症而发生的医疗欠费，根据其技术、管理等方面的责任程度，在进行科室成本核算时，可上浮10-20％；对于一年以内反复发生类似问题3例以上（含3例）的，可上浮30-50％，建议科室加大个人承担比例，并要求科室向医务处提交整改措施；如果改进效果不明显，且欠费总额继续增加的诊疗项目，可提请医院医疗管理委员会予以终止；

5、欠费病人的基本用药应按医保甲类用药范围使用，特殊病人要另行先报审批。欠费病人不允许出院带药

6、欠费病人用药应以保证基本治疗为原则，植入性材料应使用国产材料，并让病人知情，确需特殊检查治疗要有担保或审批手续。

7、。经管医生应告知择期手术病人，术前必须交足预计费用方可进行手术，确属特殊情况者，应先按规定办理好批准手续。

8、医疗保险拒付费用，视同欠费管理。

9、住院收费处和急诊收费处应及时收取住院病人医疗补缴款，做好相关服务，不得拒收。10、欠费病人所在科室的科主任、主管医生、护士长及有关护理人员要及时与患方沟通、催交所欠费用，要解释、告知本次住院最少的费用估计额，并进行必要的告知签字，防制不必要的医疗纠纷。

11、各科室不能以病人费用不足为原因拒收病人，因拒收病人而出现的任何问题，后果由拒治拒收科室负责。

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