催缴物业费方案
1物业管理相关费用清欠工作作业指引（试行）
一目的
规范物业管理综合服务费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作（简称清欠工作），实行责任到人，确保历年物业管理综合服务费等有关费用的收取。二适用范围
适用于物业公司全体员工。三职责
清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。项目负责人负责监督员工的服务行为。财务部负责复核清欠费用的实现情况。
综合部负责绩效考核及对外法律（司法）行为、信息汇总工作全体员工负责按照本规程开展催缴工作。四支持文件
《物业管理综合服务费清欠任务单》（以下简称《清欠任务单》）。五清欠流程图管理处负责人给派发任务单的催缴人员（简称催缴员）进行培训，按有关作业指引进行摸拟电话或上门催讨审核后实施派发清欠任务单，管理处结合实际上报催缴方案，报清欠工作小组催缴员根据各自负责的《清欠任务单》进行首次电话或上门催缴（三天内完成）2
首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）近期交纳类：业主明确具体交费日期暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费
根据欠费类别，针对性采取二次、三次电话/上门催缴措施（一周至一月内进行）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目负责人进行反馈，由项目负责人指导其催缴措施项目负责人每日监督检查各前台催缴员《清欠任务单》，及时统计催缴月报，及时纠正任务单接单人员在催缴期间的不足之处。
项目负责人每月召开物业管理综合服务费清欠总结例行会议，上报清欠信息和催
清欠工作小组针对清欠情况每月汇总，经公司同意后布置进行司法诉讼工作，对重点难点分分析后上的报公司领导缴月报，落实“催缴工作奖罚制度”3六、清欠流程说明催缴前
根据本小区实际约定的费用交纳情况，准时派发《催缴通知单》到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。在缴款单的约定时间内未来交费的业主或住户，进入上述清欠流程。项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际情况分配给相关人员（系物业合同期正式员工），明确欠费催缴员的催缴工作量。催缴前，物业欠费催缴员必须将分配到各自负责的《清欠任务单》进行全面了解，核查其欠费业主是否存有历史遗留问题。
注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使物业欠费催缴员能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业催缴员必须在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题。
催缴前，必须再次核实费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在上交的《清欠任务单》。防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；催缴中
催缴员进行首次电话或上门催缴时应以提醒为主。
标准用语：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，贵业主或住户XX年度的物业管理综合服务费用已欠费，我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内或给你。请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为
催缴员及时将每业主的通话情况详细记录在《清欠任务单》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。4催缴员必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《清欠任务单表》按要求进行分类如下：
1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期
2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机）
3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机
4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来
5）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费根据欠费类别，再次派发《清欠任务单》，有针对性采取二次、三次电话/上门催缴措施：
1）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒2）暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴4）异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用5）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目负责人进行反馈，由项目负责人指导其催缴措施。
掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴次数不得少于2次。每天最佳催缴时间9：30（周末10：30）12：00、15：0021：00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机；每月项目负责人召开“物业管理清欠总结例行会议”，讲评本周物业管理综合服务费催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效的催缴方式。
对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，每天催缴的时间更
扩展阅读：物业费催缴办法
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目录
201*年物业费收缴计划2几个物业催款方式……………………………………………………………………..….4如何有效催收物业服务费…………………………………………………………….…..7五项措施加强物业小区收费管理……………………………………………………..…1098%的物业费收缴率是如何实现的………………………………………………….…12向业主清收物业费应注意的法律问题…………………………………………………14华泰龙安物业谈物业费拖欠恶性循环…………………………………………………15XXXX物业管理综合服务费/水电公摊催缴作业指引………………………………..16拒付物业费损害了谁的合法权益………………………………………………………19物业管理收费难最终损害了谁的利益………………………………………………..20央视《对手》激辩物业费该怎么收…………………………………………...……….22物业费为什么必须交…………………….…………………….…………...………….24实现物业费高收缴率的奥秘…………………….…………………….………………26物业管理拒交物业费案例三则………………….…………………….………………29房屋存在质量问题业主拒缴物业费败诉案例………………….……………………30因噪声和油烟侵害拒交物业费法院判决缴纳案例……….………………….………32如何解决物业费欠缴等问题………………….……………………………………..33律师教你解决业主拖欠物业管理费…………………………………………………….36回访结果得出物业费相关几大突出矛盾……………………………….………………37浅谈物业管理费催缴策略……………………………………………….………………39物业费催缴各部门联动方案…………………………………………….………………41物业费催缴各部门联动方案（试行）…………….……………………………………42业主不领取钥匙是否可以不缴纳物业费和取暖费…………………………….………44解决物业管理收费难的初探…………………………………………………….………45物业费先收费还是先服务…………………………………………………….…………49
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201*年物业费收缴计划
针对201*年的收费情况，11年的收费工作面临更大的困难。针对此状况，11年的收费工作将贯穿全年，而且收费有重有次，通过各项细微的服务，定期召开社区文化，规范的管理和有效的宣传转变业主的交费意识。
计划分解如下：3月重点工作及对象全面催费措施收费小组登门、电话、宣传责任人某某组织跟踪处理一般问题难点问题作相应沟通记录与领导协商解决办法某某组织跟踪下发催费通知物业知识跟进收费计划45%备注保洁警卫配合4月全面催费收费小组登门、电话、宣传60%评选催费能手召开技巧交流座谈会并做适当鼓励，茶话会以答疑请占形式召开某某配合作好前期沟通记录制作物业管理专刊5月重点户面谈问题处理某某（201*年前遗留问题，清欠部分）收费小组登门、电话、宣传，落实跟踪遗留问题处理面谈问题处理某某、组织跟踪收集物业管理相关法律法规与知识试题70%6月全面催收85%7月重点户某某（组织交流25%催费技巧经验）主动交费期，大量宣传，着重清欠（宣传擂台赛的举办，单元温心提示制作考题组织以家庭式为单位举办物业知识擂台赛，（拉赞助）触动业主了解物业渲染擂台赛特刊报道配合中秋赏月可举办攻擂台赛，由员工与业主共同排练节目（与物业管理相关的）保洁警卫一方面作好配合收费一方面作好温心服务8月全面催收收费小组登门、电话、宣传35%9月重点户面谈（新问题解决与老问题按公司意见处理落实）50%10月全面催收收费小组登门、电话、宣传65%亿万年为业主服务，城市中展管家风采！
11月12月重点户重点户面谈物业所及范围问题处理面谈上报公司问题确认75%85%安排收费小组催费总结经验教训做201*年收费计划对于收费工作主要需要以下支撑：1、宣传。重点为《物业管理条例》《建筑工程管理条例》《花园物业管理委托合同》及
各类案例，同时对法律诉讼进行全面宣传。主要渠道是宣传栏、单元门、重点投递及口头宣传。
2、收费小组。收费小组主要由管理中心经理、主管、其他管理人员及各班组班组长及
其骨干员工，平时收费小组主要由管理中心收费员、保洁与安全员构成，有效跟踪业主，催促业主交费。重点时期，维修班介入，突击重点客户。3、通过业主管理委员会委员在业主中的影响力向业主宣传，鼓励交费
4、从业主中选择既支持物业工作又在业主群中有较高影响力的业主协助交费5、法律保障和支撑，主要以文件为主，尽量不通过诉讼解决问题
6、建立良好的客户关系。以经理牵头，全面提高服务品质，提供亲情式温馨服务，注
重与客户接触的深度，感化重点客户。
7、彻底解决采暖问题，与医大建立良好的关系，保证供暖效果，各项工作得到支撑，
确保收费顺利。
8、请社区介入，协调邻里间问题。
9、对于物业费的清欠，采取跟踪到底-通知交费-上门收取-电话催缴-沟通记录-回复业主签字确认。主抓201*年新欠费业主，其次逐步解决遗留问题。对于城花屋面漏水，腰线渗水尽力能处理的及时处理，对于已起诉业主，一方面积极与业主沟通，另一方面跟踪法院，加大强制执行力度，收缴欠款。计划完成清缴欠款18万元。（201*年收费分析逐步落实，通过解决公共设施问题，加强重点的沟通与法律诉讼，解决清欠！具体方案与分析见附件。）
201*年的目标：为让业主与物业达成共识，而来积极维护，积极参与园区建设而共同努力。形成好的氛围，共同完善园区，美化园区。真的物业与业主为一家。为物业品牌再创新高。
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几个物业催款方式
1、利用春节将至机会，将公司苗圃自行培育的小盆栽鲜花配以新年贺卡为礼物，逐户送达业主并致以物业管理方的新年问候。此做法符合当地习俗、自然流畅，且有礼轻意重之意。新年贺卡上的主要内容包括：“某物业管理公司某服务中心全体员工恭贺新年、合家欢乐等内容”，落款除单位外，还应有服务中心经理签名。“送礼”活动要求管理人员共同参加，并要与业主进行适当交流。管理费催交的序幕由此拉开。
2、按照中国人过年的习惯，过完十五年方结束。故农历十五以后，再次以物业管理公司服务中心名义向全体业主派送新春贺卡，派送形式与上相同。但此次派送贺卡时附带一张服务中心致业主的“温馨提示”，客气委婉地提示业主主动按时缴纳管理费等等。同时，服务中心展开多种手段和多样形式的宣传活动，主题围绕“物业管理服务的涵义和内容”以及“缴纳管理费是业主应尽的义务”等内容进行。3、“温馨提示”预定缴纳时间截止后５日内，在小区公告栏以公告方式鸣谢，对缴纳管理费业主表示感谢并公布名单。同时宣传核心转向“缴纳管理费是业主应尽的义务，不交管理费是侵犯其他业主的合法权益的行为”等主题。以舆论宣传等方式敦促业主限期主动缴纳管理费，此阶段约为7－１0天。
4、敦促期结束后，开始实施连续催交行动。选择一统一行动时间，以每三天或每四天发一款的频率，将事先设计好的十款管理费催交通知书分次送达未交管理费的业主。为强化效果、增加压力，管理费催交通知书的颜色应由浅变深，口吻、内容也应逐步趋于强硬。自第六款开始，要求业主签收，并计收滞纳金，此阶段是催交工作最为艰苦的时期。
5、催款通知书全部发出，业主逾期仍然未交管理费，则服务中心公开向业主发出“告部分业主书”，对未交管理费业主进行谴责并公布名单，限期缴纳，逾期不交将采取必要的措施。为进一步督促，将每栋欠费业主名单及金额在楼层公告栏公告。同时，加强“管理费与业主义务”以及相关法规知识等的宣传。
6、经过以上二个月左右的工作，业主欠交管理费的面一般会缩减到业主总数的１０％以内。这表明管理费催交取得决定性的胜利。余下欠费业主、拒交到底的少数业主，应采用联合业主委员会共同做工作，采用行政仲裁或寻求司法解决等途径和手段以求问题的最终彻底解决。
7、物业管理是一个系统工作，催交管理费也不是孤立的。进行上述工作的同时，物业管理方应会同建设单位应召开各种形式的座谈会、联席会，通报各项工作进展、征求业主意见、互动交流，以解决拒交管理费问题为突破口，贴近业主、明辨是非，充分协调各方关系，实质性地推动业主和建设单位矛盾和问题的解决。建设单位也应以此为契机，展开大规模的公关活动，切实树立诚信负责的良好企业形象，彻底扭转被动局面，争取物业遗留问题的全面妥善解。
物业催款方法及技巧
1．收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
3．加强收费培训工作。每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
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4．建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。
5．杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。
7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。
8．明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。
9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。
10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。11．做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。
12．收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。
分享些收费方法与技巧
1、经理助理（尤其是客户主管）要亲自上门收费。笔者服务中心收费小组分成几部分：一部分是以客户主管牵头，客户助理为组员，此小组占整个收费工作的三分之一；第二组以经理牵头，所有经理助理是组员，解决一些客户助理无法完成的疑难问题；第三部分，以经理为主，处理往年欠费的遗留问题。
2、在催费时，先发催费函，然后给业主发律师函，第三轮发“律师函后函”，“律师函后函”上恳请业主将不交费的原因和家中存在的问题在“律师函后函”上写明，返回服务中心，服务中心将尽力解决，服务中心本着与业主真诚相处的原则，最好与业主以友好、解决问题的态度和方式与业主沟通协调问题。发律师函后，笔者有15%的业主能交物业费。3、服务中心对收费成员在收费过程中遇到的问题进行汇总分类，每天经理助理都要开“碰头”会，不断调整收费策略，在收费较好的高峰时，预测会有低谷的出现，提前对收费策略制定预防措施。
4、打仗要靠司令部，服务中心经理和经理助理相当于收费工作的“司令部”，对整个收费工作要作好全面指挥。
5、收费“司令部”核心成员每天要分析收费进展状况；同时，特别关注客户助理等收费小组成员的心态，对连续几天收费排名靠后的成员，了解其原因：是主观倦怠，还是需要服务中心的支持；经理助理要主动对下属给予关心，保持沟通。6、每3天就要给客户助理开会，大家共同探讨收费措施。
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7、离年底越近，催收时间越紧迫。与业主比较有效、节省时间的沟通方式是通过文字交流，服务中心制定统一的“收费答客问”，对业主反映比较共性的问题编写成页，遇到业主提出疑问，为避免纠缠，可以给他一份，以提高收费人员与其沟通的效率；同时避免收费人员中了业主的“圈套”。
8、与业主是一个长期相处沟通的过程，在收取物业费的同时，要及时为业主解决问题，不能只收费，不解决问题；要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑，为明年更好地收费奠定基础，埋下伏笔。
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如何有效催收物业服务费
物业小区收费率低、大量业主拖欠物业服务费、服务费用催收难度大等问题，长期以来困扰着物业服务企业，制约了物业服务企业的健康发展。如何有效进行物业服务费用的催收，减少业主拖欠的物业服务费用，实现物业服务的良性循环，是当前物业服务企业需要迫切解决的问题。针对有效催收物业费的问题，笔者在实践中总结出了一些具体的做法。一、熟悉小区的业主、住户、租户的基本情况是做好小区欠费催收工作的前提
物业管理小区的实践揭示：作为一名合格的小区物业服务收费员必须熟悉小区的业主、住户和小区的基本情况，也只有熟悉了小区的这些基础性数据，才能在收费工作中做到心中有数，得心应手，准确扎实地开展工作，有效地应对业主就小区物业相关事务的提问，专业、及时地回答业主、住户的问题，方能做到在物业管理过程和物业服务费用收费时准确及时、对号入座。
若收费员业务不熟、不精，不能有效地熟悉小区业主、住户的基本情况，那么你的服务工作与效率就会大打折扣，就会产生这样的场景：见到前来交纳物业管理费的业主时，由于对业主不熟悉，就会向其提问：“请问您是住第几单元，你是住在几号房？”，如此的提问，虽然从表面上来看也并无不妥，但是当你仔细推敲以后就会发觉，这反映了收费人员业务不熟，不认识业主。如此的一句话把小区物业管理单位与业主拉开了距离。对于业主来说就会产生这样的疑惑：你来了那么久了，还不认识我，你们都在做什么工作？业主就会对物业服务人员的服务与专业水平的期望产生很大的落差，产生不良的负面阴影，进而不利于收费工作的进展。作为一名称职的小区物业服务收费员，熟悉小区业主、住户、租户的基本情况是做好小区物业服务收费工作的基础。
二、掌握一定的顾客心理学，并熟练应用做好沟通是做好小区欠费催收工作的基础物业管理小区的业主来自五湖四海，文化层次、教育背景、生活习性各不相同，相同的物业管理服务对于不同个体的业主有不同的感受，所产生的效果也不尽相同，同样的服务，有的业主会对物业服务感到满意、大加赞扬；而有的业主会得出相反的反应，对同样的物业服务却颇有微词，经常横挑鼻子竖挑眼。因此，要有效地进行小区物业服务费用的催收工作，服务人员除了掌握必须的物业服务专业知识外，还需要学习与掌握相关的心理学知识，掌握基本的顾客心理学，并运用这些知识与业主进行有效地沟通，才能解决业主长期欠费的难题。
在发生了小区业主开始欠交物业费的问题之时，收费员就应主动与业主沟通，了解业主、住户欠费的原因，倾听业主的反映，而不是等到一定的时间、物业服务费用累积达到起诉的基点才主动与业主沟通。随着社会发展，人们的生活节奏加快，生活与工作压力明显加大，有时候业主可能因为细小的琐事而与物业管理单位发生摩擦与矛盾，这也是属于正常的事情。为何业主与物业管理单位一旦发生矛盾，业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗呢？从心理学的角度来分析，此时欠费业主心里是充满矛盾，主动来交吧，会感觉心里很不平衡，又觉得很失自尊，有满肚子的“苦水”没有地方倾诉，从人的自尊心角度来讲又会觉得非常没有面子，所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的，使对方首先低头，以满足其心理需求。因此，物业服务单位不要与业主斗气、争高低，通过与业主的沟通，对于业主可以考虑给业主下台的阶梯，物业服务单位要有得理且挠人的胸怀，让业主吐吐腹中的“苦水”，喧泻胸中的忧闷，让业主倾诉也是一种疏导业主情绪的有效办法。
收费员在平时的工作中，在发现小区业主有倾向性地开始欠费时，就应该主动与业主进行沟通，了解业主欠费的原因，分析业主欠费的动机与实质，多提倡欢迎业主对服务过程中的质量问题提出意见与建议，同时耐心向其解释物业管理服务的内容，以及物业服务企
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业独立核算、自负盈亏的运作模式，告诉他物业服务公司全体员工为小区居民提供整洁、舒适生活环境的同时也付出了辛勤劳动，业主既然享受了各项服务，就应该交纳相应的服务费。在与欠费业主的沟通中，应采取灵活的应对方式，在坚持主要原则的前提下，留给业主可以下台的台阶，维护业主的自尊，把问题有效地化解，避免把矛盾扩大。对于业主以开发建设单位所导致的物业建筑质量问题为由而拖欠物业管理费用的情况，收费人员应该耐心向其解释此类问题是由开发商所造成，并以相关的法律法规来向业主阐述对于类似建筑质量所造成业主的损失不是由物业服务公司来承担，但物业管理单位可以代为传达、反映，而不能一口回绝，叫业主去找开发商。在小区业主发生了被开发商侵权的情况时，物业服务单位应主动告知业主，至于开发商对业主的侵权，可以建议业主走法律的渠道，主张自己的权利，而不是以拖欠物业管理费来要挟物业管理单位，如此反而会激化矛盾，不利于矛盾的解决。对于欠费的业主，物业服务收费人员要有足够的耐心，要不厌其烦、有礼有节地与业主沟通，通过多次的上门沟通、解释、反馈，耐心地进行说服工作，晓之以理，动之以情，在与欠费业主的沟通中要摆正位置，虚心向其征求对公司日常服务工作的意见和建议，以换位思考的态度来换取业主的理解，以柔克刚、以静制动，以达到说服业主缴交物业服务费用的目的。
三、熟练掌握物业管理知识、财务知识是做好小区欠费催收工作的重点
小区的物业管理事务牵涉到业主、住户生活的方方面面，物业服务收费人员只有熟练掌握物业管理知识，才能有效地处理与解决业主的问题，通过专业、有效地解释与交流满足业主相关的物业服务需求，那么收费工作中可能出现的问题也就能迎刃而解。
在物业管理实践中，我们发现：由于长期受计划经济的影响，在多数业主的主观印象中，业主向物业单位缴交了物业服务费用，那么物业管理公司在小区的物业服务中就应该大包揽，满足业主各方面的需要，也就必须“包打天下”和“满足每个业主的各种需求”，这是刻在业主们心中的印记。如邻居间发生争执、因共用毗连部位维修产生分歧、业主上下层管道滴漏负责维修责任问题的确认、在小区物业事务中因家庭喜好差异带来的不便等等，物业管理公司如果没有及时协调解决，那么业主一般都会将矛头直接指向物业服务企业。因此，在加强物业管理知识与法律法规宣传的基础上，作为物业管理公司，在处理诸如此类问题时，从维护大多数业主的公共利益出发，严格依据相关法律、法规、政策的规定，不偏不倚、有理有据，公正合理地处理问题、协调好各相关主体的关系，明确相关责任主体，并及时进行跟踪，注意善后问题的处理，做到件件有着落，事事有结果，那么就可以得到大多数业主的理解与支持，从而减少由此产生的管理费收缴难的问题。因此，物业管理工作者应加强法律、法规及相关《物权法》等各方面知识与技能的学习，在工作中既要读懂本行业的法律、法规、政策，有理、有节、有序地协调好小区内多边交叉的复杂关系，除此之外还要读懂小区业主的心理，理解业主的心声，因势利导，融合差异，使业主与服务单位形成较好的良性互动，业主们在享受服务的同时，自觉、自愿、及时的交纳物业服务规费，使得小区的物业服务能够较好地实现良性循环，那么物业服务收费率就能保持在一个较为理想的水平。
物业管理所输出的是服务产品，它具有长期性和先消费后交费的行业特点，因服务对象的差异性较大，个体对服务的认知差异也不同，在实践中物业管理服务难以达到“十全十美”的服务境界。有鉴于此，在实际工作中，个别业主对于物业服务过程中稍有暇疵，甚至是未能满足其个性化的特殊要求，就拒交物业费的情况也时有发生。
针对上述情况，物业管理公司除了向业主做好解释工作外，还要从加强自身管理出发，制定规范的服务标准，做到精细管理、事前管理、事后跟踪，将服务工作做到位，创造良好的生活与工作环境，尽可能让业主满意并得到认可，从而提高服务费的收缴率。另一方面，物业管理服务又具有社会性，其服务的对象是全体业主，不可能因少数业主不交纳物业管理费而停止提供小区物业管理服务，更不可能因为某些业主不交纳物业管理费而采取强制
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的措施，如停水或断电。也正是因为有如此的相关规定，所以有的业主会以种种借口拖欠物业管理费，完全不顾及其他已交费的广大业主的利益。对此，除了不断劝说、催缴外，也可利用业主委会成员上门做工作。如果采用的多种催缴方式仍然无效，那么，物业服务公司为维护大多数业主的利益，最终只好通过法律诉讼的渠道主张自己的权利，向恶意拖欠服务费的业主追收物业管理费。当然,作为服务企业,采用诉讼方式解决业主欠费问题是不得已而为之的事情!
四、时刻秉承敬业精神与主人翁态度是做好小区欠费催收工作的关键
敬业精神是每个从业人员基本的行为准则，也是做好各项工作的关键点，作为物业服务收费人员必须时刻秉承敬业精神与主人翁态度，并以良好的心态投入工作，有了如此的工作态度，就会处处为业主着想，急业主之所急，就会通过有效地方式，扎实地开展工作，就会用心了解业主的有效需求，就会想方设法地为小区业主前来交费提供方便。
在小区的物业收费工作上，只要你认真工作，真诚服务，所付出的劳动得到了业主的认可，大部分业主都能按时缴交物业管理费，但个别业主、住户也可能因工作时间与物业管理单位的上班时间产生同步，物业服务单位工作人员上班业主也上班，业主与住户总是与服务人员擦肩而过，对于类似这样的业主、住户，小区物业管理单位就要想办法，尽量为他们提供交费时间上的方便，比如：可以建议业主、住户预交一定金额的应缴物业管理费，由小区物业管理服务单位每月为其代扣，同时应认真做好代扣账目的核对工作，防止产生账目错误而引起纠纷；另外也可以提供小区值班门岗代为收缴物业管理费的服务，由小区值班员代为转交给收费员，业主、住户可以利用清晨和晚上的闲暇时间缴交物业管理费，做到工作与缴费两不误。
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五项措施加强物业小区收费管理
物业管理行业属于微利行业，做好财务收支管理工作直接关系到企业的生存，加强小区收费管理是物业服务企业一项重要财务工作。为明确责任，应明确小区物业管理处（或成为物业服务中心，下同）收费管理工作由管理处负责人全面负责，公司财务部分管会计对相关工作予以协助、指导、检查。本文主要从实务角度，探讨加强收费管理的五项措施。一、建立收费台账，做好收费统计
由于小区住户众多，费用类别较多，物业企业会计一般难以按每一家住户明细入账，一般以汇总数入账。而要全面及时掌握小区的详细收费情况，便于统计和备查，在没有收费软件的情况下，小区物业管理处应由专人负责建立、登记和管理收费台账。
收费台账按收费类别设置，如包括物业管理费、停车场费、水费、电费、物业租赁费、物业经营费、临时摆摊设点管理费及其他收费，各小区视情况需要建立。台账一般按年登记每月收费情况。台账的内容可根据需要设置。如物业管理费手工台账内容可包括业主姓名、业主房号、面积、收费标准、每月实收金额这几项基本内容。为便于核对，收有以前月份欠费的也一笔计入当月实收金额，而不应分拆到欠费的月份。收款后，由出纳或其他专人凭发票或收据存根联登记台帐，并由他人复核。为便于统计和计算，应设置EXCEL电子表格台账，按逻辑关系增加每月的当月累计应交金额、当月累计欠交金额这些栏目，并备注欠交原因等。以此为依据，可形成欠费通知单。并要核对每月实收金额汇总数与会计入账数是否相符，以保证台账汇总数据准确。台账应按年装订成册，留底备查。封面应有管理处负责人、出纳、台账专门管理人员签字确认。
二、应用收费软件，提高收费信息化处理能力
物业小区往往住户较多，收费种类繁多，收费时段长，收费信息量大，很多采用银行托收方式，如仅依靠手工台账和EXCEL表格台账进行收费统计，不仅工作量较大，容易出错、效率低下，还会导致信息维护困难、信息深度加工能力差。因此物业小区应尽量应用专业物业管理收费软件。为便于管理公司全部物业小区的收费，并做到规模经济效益，应采用网络版收费软件。收费软件的基本功能和要求包括灵活设置收费项目、生成应收款项、生成银行托收数据及银行扣款后生成托收记录、支持各种收费方式并生成收费记录、自动生成各种统计报表、网络化运行和实时监控、分工授权明确、操作和数据安全可靠等。网络版收费软件市场价格一般在十几万左右，企业大多能承受。在应用时，要确保数据初始化正确，特别是要保证房号、收费面积、收费标准、初始欠费数据、托收银行账号等基础数据的准确性，操作授权准确。日常应用时，要由专人通过一定的方法和措施审核数据输入的准确性。对现金部分，可核对现金会计入账金额和收费软件的现金收款汇总数是否相符。对银行收款部分，也要核对会计银行入账金额与收费软件的银行收款汇总数是否相符。审核后，数据不能再修改。日后发现有错的，主要可能是输错房号，应通过反审核后再进行修改。并充分运用报表统计功能，向相关部门提供收缴率、欠费信息等资料。三、加强原始票据管理，建立收费核对、核销制度
原始票据包括收据、发票、支票、停车卡、停车专用发票、食堂餐票、游泳池票等票证，是企业取得收入的相关原始票证，应加强管理，建立有关领用、登记、回收、上缴、保管、核销制度，保证收费的会计入账金额与相关票证票面金额相符。各物业小区要设立票据员，负责各类票据的日常管理，控制收费环节的舞弊风险。票据员不得由出纳兼任。收款员收款时开具收据或发票等票据，及时将现金交出纳或直接存入银行，出纳核对存根联金额与实交现金数或银行收款凭证金额是否相符。出纳每月末合计出当月每本票据金额交票据员核对。票据员在分管会计做完账后进行核销。核销是指核对会计根据收据和发
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票财务联记账的账面收入数与其相应的存根联合计数相符。具体核销可要求出纳填制发票、收据核销表，登记当月开具并入财务账的收据和发票的存根联金额，由票据员进行核销，小区负责人签字后存档，并报公司财务部分管会计复核。如有不符，应及时查明原因。四、加强停车场收费管理，控制收费薄弱环节
相比其他收费项目，物业小区停车场收费管理难度较大，尤其是没有安装智能化道闸系统的小区，容易出现漏洞，是收费管理的薄弱环节，应特别加以重视。停车场收费常出现的问题有：岗亭收费员不收费或少收费后放行、收费后不给或少给停车专用发票，以及管理处不经公司审批随意办理免费车卡、优惠车卡等，这些会直接导致停车场收入减少。针对这些问题，应采取相应的技术和管理措施。第一，筹集资金，安装智能化道闸系统，加强技控，减少人为错误或舞弊风险。第二，规范免费车卡、优惠车卡的办理程序，禁止管理处私自办理。第三，加强停车场相关票据的管理，有专人专岗分工负责票据的申购、领用、保管、上缴、核销等工作。第四，建立多重核查制度，日常检查和抽查有效结合。第五，加强岗亭收费员职业道德和技能培训、考核，选择合适的岗位人员，并进行轮换。第六、做好收费记录，加强对比分析，并制订基本任务量。五、做好欠费催缴工作，提高收缴率
由于各种原因，物业小区总存在欠费的现象，应分析欠费的项目、金额及原因，并采取包括法律措施在内的各项措施，设法提高收缴率，充分保障广大业主和企业的合法权益。其主要措施包括：第一，提升服务满意率。这是提高收缴率的关键。只有服务工作取得广大业主的认可，才能保障有较高的收缴率。第二，提高收费的便利程度。这是保证及时收费的必要条件。如引导业主采用银行托收的方式，合理安排值班时间以方便业主交费，和银行协作就近安装现金取款机，和业主协商上门收费等。第三、收费责任到人。对需要催收的费用，可采取合适的奖惩措施责任到专人负责。第四，对故意欠费的业主采取发放律师函或直接提起法律诉讼等法律措施。
通过以上几项措施，建立和落实收费管理的相关制度，防范收费管理漏洞，是物业服务企业提高经济效益和加强财务基础管理的关键，对企业具有重要意义。
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98％的物业费收缴率是如何实现的
201*年笔者所在的公司全面完成了各项任务指标，特别是物业费收缴率达到了98%以上，预收物业费账款与201*年同期相比翻了一番。这其中无不渗透着全体员工的辛劳和业主们的真情。
落实责任制，实现以制度对员工的管理和驱动
按照的公司的统一要求，各分公司客服部进行了配套制度改革，建立了各方面的管理责任制，这主要包括：
建立首问责任制度。由部门经理统一负责，各管理人员实行分工统筹的分片包干责任制。将所属范围多种物业费，按照楼宇的性质、面积的大小、难易程度进行分片负责，每位员工对自己责任区从收费、保洁、公共部位巡视和遗留问题的处理建立首问责任制度。建立绩效考核制度。收费工作一直是客服部难度最大的工作。收费工作实施绩效化，从而激励员工收费的积极性，提高收费水平。按照员工工作表现，工作业绩进行绩效考核，每周、每月都公布收费的考核百分比率。绩效工作奖金的发放打破了公司“大锅饭”的规律，提高了员工的工作积极性，彰显了公司绩效考核的目的和效果。坚持全方位、全天候、全员参与，提高物业费收缴率
201*年各分公司客服部收费率大幅度的上升，得益于“收费是物业生存之本”的风险意识，物业员工对物业收费工作的重要性、紧迫性有了深刻的认识和切身的感知。
催费形式多样化。加强节假日催收物业费，是我们提高物业收费的基本原则。客服部以前主要采取的办法，是电话和张贴书面通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。因此，根据小区的特点利用节假日或夜间去业主家收费，增加了物业员工和业主交流的机会，同时，确保楼长和收费员在收费高峰周六、周日全员上岗。并通过日常工作在上楼安全巡视和保洁等工作中，加强与业主的沟通，侧面了解业主的家庭特征、生活规律、基本经济状况，在攀谈中巧妙谈及物业服务工作和物业费的事宜，为日后收费奠定基础，保证收费效率。
收费措施服务化。通过提高业主满意度，增强业主交费意愿。收费工作是物业服务管理水平的体现，物业服务管理水平是收费的基础。因此，服务是提高物业收费的根本。公司将所辖的物业小区存在的工程遗留问题和业主日常遇到的维修、服务质量差等物业管理情况进行梳理、划分开发单位、业主、物业服务公司的责任，有重点、有步骤的解决问题，利用物业项目现有的资源，争取社会资金投入，不管问题轻重都积极地解决，使业主因物业服务公司无微不至的服务感动，逐步提高业主缴费的积极性。
以“画句号工程”为切入点，解决老、难、拖欠费户的问题。客服部针对物业欠费户制定了“画句号工程”工作计划。全面突破性的解决一年以上业主欠费问题，我们的具体工作办法是：首先由各楼长和业主约定时间，再由客服部经理入户进行沟通，是维修不到位还是保洁质量差，立即通知相关部门人员现场共同交流，采取现场处理和限期整改的办法，无论事情大、小、轻、重快速解决。通过沟通和解决实际问题，缴费率立竿见影地提升上来。对个别恶意欠费且较多的业主通过发律师函、诉讼等法律手段，取得了一定的效果。例如：201*年金隅国际和丽港城两个小区的业主满意度调查，满意率分别为98.9%和97.35%。
开展物业员工业务培训和具体工作相结合：一是，对本部门员工服务业务进行培训，举办收费技巧交流会，提高物业服务水平和收费技能。同时，每周公布一次各楼的物业收费情况，这种方式对员工是一种激励和鞭策，进一步地落实了绩效考核制度。二是，定期召开业主欠费情况分析会，重点针对长期欠费户，分析具体原因，同时让其他部门参与，一起献计献策，达到提高收取欠费的效果。三是，客服部和居委会选出各楼业主代表，会同派出所
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管片民警一起和欠费户进行沟通，通过他们向业主宣传物业服务公司是微薄利润的服务性企业，只有业主缴纳了物业费，才能保证小区的和谐，共同维护小区的保洁、秩序维护和设施设备。四是，对于国家新出台的物业管理政策和法规举办专题学习班。同时邀请业主参加，解读文件精神，从而指导收费工作。五是，每次接到业主报修电话或者替业主代收邮件时，一定先查看业主是否欠费，如果是欠费的业主，我们在维修和送邮件时，边工作边进行物业催欠费的宣传。六是，加强外包管理工作，客服部管理的保洁工作是外包形式。日常工作中，做到监督其按计划进行员工培训，做到有检查、有考核、有奖惩，不断提高服务质量。摆正位置，开展多种活动，建设和谐小区
物业服务公司的衣食父母是业主，为业主提供贴心的有价值的服务，赢得业主的满意是物业服务永远追求的目标。客服部是实施具体工作的重要部门，一点一滴的工作都会给物业服务公司的形象带来影响。几年来，客服部始终坚持：春节前夕，为按期交纳物业费的业主，提供免费的保洁卡，在腊月二十三小年之前送到业主手中；每年大年初一，客服部员工都冒着凛冽的寒风，到小区向业主拜年，同时，送上一份吉祥的小礼品；正月十五时，客服部协同物业服务公司举办丰富多彩的有奖灯谜活动，让业主们在小区内就感受到元宵佳节的传统氛围；八月十五，我们组织“情浓中秋，赏月观影，心系业主，和谐共融”的中秋活动；圣诞节我们举办“甜蜜圣诞，温馨祝福”为主体的联谊活动。每次前来参加活动的业主络绎不绝，受到业主的好评和欢迎，客服部员工是首当其中的组织者和参与者，在活动中拉近了与业主的距离。每年当中，客服部员工都会为业主结婚操办，帮助张贴“喜”字、铺地毯，协调安保部根据车型安排婚车在小区的进出线路。为了推动收费工作，只要力所能及的事情我们都会去做。
提高员工素质，主抓岗位培训，提高服务质量
客服部是物业服务公司与业主沟通的桥梁和信息中枢，决定着物业收费成与败的关键，客服部员工的服务水平和服务素质直接影响着全物业服务公司整体工作。201*年公司各客服部在做好收费工作的基础上，重点抓员工服务管理工作：首先要求员工统一着装，系领带，使客服员工保持良好的形象；提高客服员工的服务水平；组织员工学习现代物业服务企业管理理念，提高员工的综合素质，树立“周到、快捷、耐心、热情、细致”的服务思想，将该思想贯穿到对业主的服务之中去；学会换位思考，在服务中切实将业主的事情当成自己的事情对待；使员工认真用物业服务标准要求自己，从这些标准中寻找在实际工作中的工作差距，制定改进措施。◇
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向业主清收物业费应注意的法律问题
随着社区民主的不断发展和物业管理行业的市场化运行，业主维权的意识逐步提高，因物管企业收费而引起的纠纷也越来越多。物管企业收费可以分为三类：一是物业服务收费；二是受委托收费；三是其他服务收费。那么，物业管理企业收费应注意什么法律问题呢？业主欠费情况的具体分析业主欠费的原因是多方面的。但常见的情况有以下几个方面：一是不知情；二是不当抗辞；三是恶意拖欠。
所谓有不知情，是指业主未认真阅读相关的物业服务合同和文件，记不清具体的缴费时间。主观上不存在不交的想法，只是由于各种原因而暂时未交。
所谓不当抗辞，是指业主以非物管企业原因造成其合法权益受侵害为由拒交物业费。这种情况比较普遍，业主往往不区分相关的法律关系，只要发生与房子及居住有关的问题，就认为是物管公司管理的问题。如业主入住后，外墙渗水而导致其装修损失，业主找物管公司赔偿，物管公司不赔，业主就拒交物业费；又如业主因楼上洗手间渗水（楼上业主装修时破坏了防水层），找物管公司索赔未果，于是拒交物业费；再如业主因有线电视常出现故障，收视费是交给物管公司（代收代缴）为由，拒交物业费。对业主欠费清收应注意的法律问题
1、物管企业应避免不当清收行为，这里所说的不当清收行为，是指物管企业未能依据物业服务合同的约定或法律、法规，规章的规定，而擅自采取的其他方式清收欠费的行为。不当清收行为的表现形式是这样的。但常见方法一般为：有的采用停止提供物业服务；有的物管企业以文件的形式，给业主下最后通牒；有的采用停水、停电、停气、停热的方式；有的采用张贴欠费业主名单的方式等等。不当清收行业不仅达不到清收的目的，相反具有很多危害性。其一，容易激化与欠费业主的矛盾；其二，变主动为被动；业主欠费其行为已违约，是其单方过错，如物管企业采取不当清收，则变成混合过错；其三，不当清收行为具有违约性、违规性和违法性。
2、物管企业应依法收费。由于历史的原因不和不断变化的情况，造成了有些物管企业收费混乱。如有一小区业主委员会要求物管公司降物业费，物管公司只对住宅业主降费而对商户未降，造成一个小区两个收费标准；又如地面停车费政府降价可物业管理公司并不降价，业主不按原价交，物管公司就不提供原来固定的车位。上述情况如发生纠纷诉讼到法院，物管公司很难受到法律的保护。所以物管企业收费，一定要依据法律法规的规定收费。实行政府指导价的，按政府的规定收费。实行市场调节价的，与业主在物业服务合同中明确约定。3、物管企业在催收欠费时应采用书面形式并给业主签字确认。由于在时间上经常和业主打交道，空间上是和业主经常接触，再加上现代化的通讯手段，物管企业催收欠费的方式中最具法律意义的当属书面催收并经业主签字确认。这是因为：一是可以规范物管企业的管理；二是可能确认物管企业和业主之间欠物业费的标准、数额；三是可以中断诉讼时效。追索物业服务费是依照现行法律关于诉讼时效的规定。也就是说依据物业服务合同约定的收费时间，在两年之内如无有效证明物管企业向欠费业主主张权利，法律将不再保护其权益。4、协商为主，诉讼或仲裁为辅。物管企业在以物业服务合同为标准。做好服务的前提下，通过说理的方式和欠费业主协商解决。必要时可通过业主委员会协调、督促。协商不是万能的，对于恶意欠费的业主只能采取司法救济的途径来解决。一般情况通过诉讼程序，如果双方在物业服务合同中仲裁约定，就应当经过仲裁程序解决。
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华泰龙安物业谈物业费拖欠恶性循环
近年来，物业公司与业主之间的矛盾日益突出，涉及物业纠纷案件大量增长，通过对近年来的物业纠纷案件分析来看，均是物业公司起诉业主要求支付拖欠物业费的案件，由此可见，当前物业纠纷的矛盾焦点是物业费问题。然而，在物业费拖欠背后隐藏着许多其他问题，业主拖欠物业费作为外在的现象有其根源：开发商遗留问题殃及物业；物业服务公司的服务不到位，物业收费内容不合理，业主以不交物业费为由进行对抗；一些业主只想吃“免费餐”，恶意拖欠物业费等。
业主对物业服务企业的不满以拒交服务费的方式表达，是否合法不论，却最为直接也最有力。但物业费是物业服务企业生存的根本，物业服务企业开展服务需要相应的经费进行周转，业主拖欠物业费，物业服务企业入不敷出，公用设备设施运行维护困难，区域环境卫生和相关秩序维护艰辛，无力支付服务人员薪资，造成服务内容减少或服务质量下降，引发更多业主拒交费用，导致恶性循环，后果堪忧。目前，物业服务行业普遍反映物业费收缴率低，小区业主动辄以拒缴物业费作为对抗物业服务公司的手段，物业公司则经常将几十名业主一气告上法庭，显然，拖欠物业费成为了业主与物业服务企业博弈的工具。物业服务纠纷的预防和恰当处理小到影响小区的和谐安定，大到影响社会的和谐安定，因此对这一问题的关注具有现实意义，此项课题已成为北京华泰龙安物业公司乃至物业行业的头等重要研究课题。“要想马儿跑得快，又想马儿不吃草"，这对马儿来说是极为不公平的。作为业主，只有按时缴纳物业费，才有资格对物业提出批评和监督，任何物业服务企业无义务对业主提供无偿服务。物业与业主的关系本应是鱼与水，邻与友的关系，这也是北京华泰龙安物业公司一直努力和期许达到的最终理想，但现实中，多数物业公司和业主却一再上演双方相互攻讧，反目成仇的故事情节。调查显示，30.6%的业主表示自己有拖欠物业费的情况发生；而有近9成的物业公司表示，受到过各种原因拖欠费用问题的困扰。收不上费、收费低，物业的收入水平普遍较低，导致服务水平进一步下降，由此形成恶性循环，限制了物业行业的发展。所谓“一分价钱一分货”，在物业服务上也同样适用。其实，物业和业主的目的是一致的。通过物业的管理工作，业主达到房产的保值、增值；而物业可以通过管理树立自己的品牌。如果因不交物业费而造成物业服务跟不上，最后导致房产贬值的话，业主的利益就会有更大的损失。
业主与物业服务企业之间存在合同关系，业主的主要义务是交纳服务费用，物业企业的主要义务是提供对应的服务。业主有权接受物业服务，也应遵守管理规约，按时交纳物业服务费是业主应尽的义务。物业公司的运行好坏与业主的物业费交否有直接关系，事实上物业为业主提供了服务，业主交物业费是理所应当的。物业公司有问题，不能成为拒交管理费的理由。物业费是物业管理服务得以持续进行的前提，是物业管理服务利益生态链条得以良性循环的条件。
当然，拖欠物业费对物业公司有负面影响，但是最大的利益损失者却是小区的业主。拖欠物业费在实质上并不能真正保护业主利益。社区是社会的细胞，社区的安定是社会安定的前提。北京华泰龙安物业公司倡导员工以业主角度换位思考，感知业主，感恩社会，如果物业、业主都能换位思考，物业尽职尽责履行义务，业主对物业的工作多加支持，矛盾少一些，社区会更加和谐。所以小区业主应本着对自己负责，对其他业主负责的精神，物业服务更应本着诚信服务，透明收费理念，共创和谐小区，共建和谐社会。北京华泰龙安物业公司希望社会各界继续关注物业费拖欠问题，通过社会各方面的努力，使行业主管部门、物业企业、业主及其它社会力量达成共识，完善政策，健全机制，强化诚信，共同促进物业费收缴率的提高，使物业企业和业主实现“双赢”。
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XXXX物业管理综合服务费/水电公摊催缴作业指引
一目的
规范物业管理综合服务费/水电公摊催缴工作，实行责任到人，确保单元物业管理综合服务费/水电公摊正常收取。二适用范围
适用于物业公司全体员工。三职责
项目经理/主任/副主任负责监督员工的服务行为。全体员工负责按照本规程开展催缴工作。四支持文件
《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》（以下简称《催缴记录表》）。五催费流程图
准时派发缴款通知单予各单元入户门内（一天内完成）
对交费用款单约定时间内未来交费的单元编制《催缴记录表》，项目经理/主任分配催缴工作量于每位物业助理（一天内完成）
物业助理根据各自负责的《催缴记录表》进行首次电话催缴（三天内完成）首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）近期交纳类：业主明确具体交费日期暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费
根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施（每天进行）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理进行反馈，由项目经理指导其催缴措施
，及时纠正物项目经理每日监督检查各前台物业助理《催缴记录表》及统计《催缴日报表》业助理在催缴期间的不足之处。
项目经理每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行“催缴工作奖罚制度”亿万年为业主服务，城市中展管家风采！
六、催费流程说明催缴前
根据本小区实际约定的费用交纳时间，准时派发《交费通知单》到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。在缴款单的约定时间内未来交费的单元，客户服务中心对其进行数量统计及情况分类，并编制《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》。
《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》须明确以下内容：房号、业主姓名、联系电话、欠费金额。
项目经理/主任根据欠费单元数量及欠费单元催缴疑难程度，平均分配给物业助理，明确每位物业助理的催缴工作量。
催缴前，物业助理必须将分配到各自负责的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》进行全面了解，核查其欠费单元是否存有历史遗留问题。
注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使物业助理能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业助理必须在催缴前先了解其单元是否存在历史遗留问题。
催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在自己的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》上以彩笔划除该户，表示已缴纳。防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；催缴中
物业助理进行首次电话催缴时应以提醒为主。
标准用语：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，贵单元XX年度X半年度的物业管理综合服务费/水电公摊用已产生，我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内。请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为物业助理及时将每单元的通话情况详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。
物业助理必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》按要求进行分类如下：
1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期
2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机）3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机
4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来
5）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费
10、根据欠费类别，重新编制《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》，有针对性采取二次电话/上门催缴措施：
1）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒2）暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类
3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴4）异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用
5）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理/主任进行反馈，由项目经理/主任指导其催缴措施。每天的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴日报表》由项目经理/主任指定人员在下班前做出，连同《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》一起接受项目经理/主任检查并签字确认，不得有误。不催缴时，《费用催缴记录表》统一放置在服务中心资料柜中，不得外泄；掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴次数不得少于2
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次。每天最佳催缴时间9：30（周末10：30）12：00、15：0021：00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机；每周六下午15：00项目经理/主任召开“物业管理综合服务费/水电公摊催缴总结例行会议”，讲评本周物业管理综合服务费/水电公摊催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效的催缴方式。
对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，每天催缴的时间更改为：家庭座机为7：00~9：00，21：00~23：00；个人手机为7：00~14：00，22：00~24：00（在此期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟/次）。
如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业管理综合服务费/水电公摊，则采取发放快递邮件的形式进行催缴（注：在特快专递的内件品名中注明该业主欠费明细）。将催缴情况详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。
上述催缴方式仍无效的，则上报项目经理/主任查找该业主的详细工作或家庭地址，由项目经理/主任安排相关主管及客户服务中心人员亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。将催缴情况详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。
如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由项目经理/主任亲自登门催缴。如仍然无效，对拒交物业管理综合服务费/水电公摊费用的单元，采取发放律师函催缴方式。将催缴情况详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。
在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，在小区内采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。
在公示期（一周）内仍然未来交费的业主，项目经理/主任将该小区具代表性的欠费大户上报总经理，由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼。
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物业管理收费难最终损害了谁的利益
物业管理企业对居住小区实行物业管理，按规定收取物业管理费，说起来是件挺容易的事儿，但实际情况却并非如此
据调查统计，本市实行物业管理的居住小区，按规定应收取物业管理费的，实际收费率一般仅为5060%，差一点儿的只有30%左右，能达到8090%的已属凤毛麟角。收费难，是几乎所有物业管理公司、业内人士包括有关管理部门一致的感叹。为什么有那么多业主不交费，物业管理收费为什么这样难？
据了解，业主因开发商不履行售房时的承诺，入住后很多问题迟迟得不到解决而拒交物业管理费，是物业管理收费难的主要原因之一。
经有关部门调查，凡是业主与开发商存在着商品房买卖方面矛盾的小区，欠费现象都比较严重。由于业主认为开发商销售承诺没有兑现，房屋质量有问题，面积缩水，规划更改等，往往找开发商索赔甚至退房，但长期解决不了问题，万般无奈，便以拒交物业费来进行对抗。一位房地产资深律师以已购房者为被调查主体，走访了25个住宅商品房小区的部分业主，并向相关部门做了调查，结果是由于业主对开发商不履行售房时的承诺和对物业管理公司工作的不满而引发纠纷的小区中，大约有47%左右的业主在入住后，采用拒绝交纳物业管理费及供暖费等方式，表达自己的不满。
物业管理收费难的另一个原因，是业主与物业管理公司有矛盾。据了解，目前有一部分小区的业主，认为开发商制定的物业管理公约不合理，因此没有签订物业管理公约；有的是因为物业公司的收费不合理，因此没有与物业公司签订协议或合同。这部分业主自然没有交纳物业管理费。
还有相当一部分业主认为物业管理公司服务不到位，服务态度不好，质价不符或乱收费，便以拒交物业费来表示抗议。这种情况比较普遍。读者张先生就给本刊打来电话说，我作为业主，并没有享受到小区物业公司的多少服务项目，小区内卫生也不好，可每月却要交好几百元的物业费，好几位业主准备拒交物业费。
除以上两个原因外，一些业主的消费观念、消费意识没有完全树立起来，也是造成物业管理收费难的原因之一。原来物业管理是由单位或国家作为一种福利提供给住房人，现在变成了个人掏钱购买的商品，出这个钱，对很多购房人来说还难以接受；也有些业主希望得到好的物业服务，但只愿付很少的钱；还有些业主对物业管理工作不太了解，不知物业管理除了站岗、扫地以外还干什么？和我没什么关系，为什么要我交那么多钱？除此之外，有些贫困家庭无力支付物业管理费用的情况，也是存在的。物业管理收费不到位，最终利益受到损害的是谁？
市小区办的同志告诉记者，根据本市物业管理收费政策的规定，普通小区和经济适用房的物业管理收费标准实行的是政府定价，政府确定物业管理企业的利润是5%左右，税费为5%，其余约90%都是用于房屋及小区公共设施的维修养护及其它物业管理服务的开支。部分业主不交费，等于免费享受公共服务，不只是欠物业公司的钱，对交费的业主也是不公平的。
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长此以往，不交费的业主可能越来越多，最终将导致物业管理服务无法正常进行，房屋及设施将会失修失养，保安保洁无人管，小区环境逐步恶化，最终利益受到损害的还是小区全体业主。
物业管理收费难的问题应该怎样解决？有关人士提出如下建议：
第一，规范物业管理行为，提高物业管理水平是关键。物管企业要通过整合扩大规模，降低成本，规范管理，最终提高服务水平，这是解决收费难的关键。
第二，通过积极的宣传、引导和示范，让广大业主了解物业管理工作的内容，尽快接受新的住房消费观念；对确实交不起物业管理费的业主，建议政府采取一些社会保障的办法来解决。
第三，提醒业主加强自我保护，在商品房买卖过程中遗留的问题要采取合法的手段去解决。一旦入住，就要积极参与小区物业管理，争取尽快成立业主委员会，对物业管理工作进行监督。
第四，呼吁有关管理部门尽快出台更合理、更完善、更切合实际的物业管理条例，规范物业管理各方的行为；同时大力推进和完善物业管理招投标制度，公平竞争，优胜劣汰，提高行业整体水平。
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央视《对手》激辩物业费该怎么收
201*年10月1日，北京市开始实施《物业服务第三方评估监理管理办法》，明令开发商在楼盘售卖前要引入第三方机构测算物业费价格，业主不满意，还可以找第三方评估机构重算。对旧的小区，业主大会首次选聘或更换物业服务企业时，也可以委托第三方物业评估构对物业费进行评估。此办法一出，其他省市的相关部门也纷纷表示，会借鉴北京市的办法，出台相关的管理办法。那么，物业费由第三方机构来进行评估，是不是就可以保障业主们的利益了吗？
红方嘉宾表达观点
红方阵营由媒体评论员梁宏达、中央电视台主持人王小骞、北京盈科律师事务所律师余婧组成，他们认为，对物业服务不满意，不交物业费不是业主维权的有效途径，物业费交给业委会管理，不能保障业主权益，物业费定价由第三方评估，不能保障业主权益。蓝方阵营由北京京华律师事务所律师秦兵、北京新天地家园小区业委会主任张大宪、北京中闻律师事务所律师连艳组成，他们认为，对物业服务不满意，不交物业费是业主维权的有效途径，物业费交给业委会管理，能够保障业主权益，物业费定价由第三方评估，能够保障业主权益。
蓝方嘉宾陈述观点
1月21日21时55分，中央电视台财经频道《对手》节目中，媒体名嘴、资深律师、社区维权人士交锋在即。节目中，红蓝双方嘉宾就“对物业服务不满意，不交物业费是不是业主维权的有效途径？物业费交给业委会管理，能不能保障业主权益？物业费定价由第三方评估，能不能保障业主权益？”三轮辩题进行了激辩。如果您对这些话题感兴趣，敬请锁定央视财经频道，收看《对手》节目之《物业费该怎么收？》
现场观众表达立场
嘉宾观点：
秦兵：在小区里就有这样的物业公司，平时光收物业费，什么活也不干，保安不好，保洁不好，私收物业费，而且不公开项目，有的还侵占物业费，挪用水电费，有的还打骂业主。你在家吃着火锅，唱着歌，突然被物业停了电。没有这种坏物业的日子才是好日子，对于这种坏物业该怎么办？就得请他走。怎么才能请他走？对全体业主来说，我认为大家的选择非常正确，用最简单的办法，就是一起拒交物业费，共同赶走坏物业。
梁宏达：我们可以信不过某些官派机构，但是可以选出自己信得过的机构，刚才的花园名字叫“官渎花园”，就是说有的当官的是可能渎职的。为什么说可以信任业委会，因为业委会可能没有这个能力，比如把钱交出来了，是不是没有管，是不是没有懂财务的人
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员，不要紧，业主委员会可以雇这样的人员替他管，这笔费用谁出？管理业主所有人的财富，当然由业主来出。
张大宪：讲到物业费，交纳物业费，我个人认为不是一个单纯的消费行为，它也是使自己的大家伙共同的小区，居住的小区，不断保值增值的一种不断的投资行为。我觉得首先认识到这一点以后，我觉得交纳物业费的人，业主们就认识到，拒交物业费的时候，你是在损害自己的利益的同时，也侵害了其他的业主们，缴费的业主们的利益。
连艳：对开发商前期用了一个“明令”这个词。但是为什么这么做？因为在当时的情况下大家都知道，业主和开发商的信息和技术方面的整个情况是不对等的。作为业主个人，作为咱们购房者来讲，是跟开发商在物业费讨价还价的可能性，大家都知道，基本上是达不到的。因此，为了保证业主的权利，所以说政府就恰恰向对方提到的公权力，要求开发商必须做到这一点，我想政府不管是规定的本身来讲，是出于对咱们业主的一个保护，和对业主的一个公平的处理。
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物业费为什么必须交
支架就好比是物业管理的上层建筑，由相关的法律法规、政策规定、质量认证体系等组成。中间的葫芦，是物业管理的规章制度，前面有了大的规范框架，还要有符合实际的、具有可行性的管理制度作为保证。
新闻回放
1月25日，沈阳市政府法制办公布《沈阳市物业管理条例（征求意见稿）》（下称《条例》），征求社会各界意见。《条例》较201*年1月1日起施行的《沈阳市住宅物业管理规定》更贴近实际，对社会反响较大的“业主拒交物业费”等问题做了详细解读，并对这一焦点问题给出了明确答案。《条例》规定，“业主不得以物业空置、开发遗留问题、物业服务质量问题、无需接受相关物业服务等理由拒交物业费。”《条例》同时规定业主拒付物业费可通过管理规约、业主大会议事规则对其在物业管理活动中的被选举权等共同管理权予以限制。
反对观点1：“霸王条款”
东方俪城小区业主杨淑杰这个说法怎么看怎么像物业公司的“霸王条款”。这样的规定实质上是给了物业公司一个“尚方宝剑”：不管我服务怎么样，你们都得交物业费。这对小区居民来说是不公平的，这是对业主利益的忽视。我想，小区居民中不交物业费的人中，是那种“臭无赖”的人肯定是极少数，多数人肯定都有自己的理由。我认为，首先应该弄清楚一个事实。拒交物业费的是恶意拖欠，还是对物业服务不满意？如果恶意拖欠又没有正当理由的物业就应该采取一些措施，适用《条例》，如果对物业不满意物业就要给一个满意的答复，不能把责任都推到业主身上。
反对观点2：对业主有失公允
辽宁社会科学院研究员张思宁
据我所知，由于一些业主经常拒交物业费，沈阳许多的物业公司都因无法继续经营而倒闭。我想，政府制定这个《条例》也是基于这样一个现实吧。但从《条例》的内容来看，似乎只是维护了物业公司单方的利益，而把业主的利益置于一个尴尬的境地。这也就意味着，业主无论得到什么样的服务都得为此“买单”。这显然有失公允。
反对观点3：以服务换费用东陵区某小区业主王小希
我想问制定条例的人，如果你所住的小区单元门口低洼，雨天积水，不管下多大的雨，门口都进不去人，你干吗？如果你家的楼口前的垃圾箱一星期不清理一次，臭气熏天，你愿意吗？如果你遇到的这些问题已经向物业反映过无数次，至今仍没有解决，你还会坚持交1000多元的物业费吗？所以我的观点就是：物业不从根本上提高服务质量，决不交物业费，一分都不交。
赞成观点1：物业费不好收
大东区北海街某小区物业工作人员王小姐
希望《条例》能够早日实施。今年我们小区的物业费收得非常艰难，大约只有60%的业主交了。现在，我们光是每天上门催缴的工作人员就有5人，尽管如此，每天收效甚微，不是
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找不到人，就是业主找各种理由逃避。物业费收不上来，我们拿什么给员工开工资？拿什么保障园区的环境和卫生？许多业主把不交物业费的理由归于我们的服务不及时、不到位，其实我们也很委屈。我们的小区有一万多人，物业公司的员工只有100余人，什么事不可能都做到尽善尽美。
赞成观点2：物业公司入不敷出万丰花苑物业邵经理
我太赞成了。没干过物业的人永远不知道物业公司有多难。我们物业公司基本上都不挣钱。每年都有一些业主不交物业费，而且还摆出一副“爱上哪告上哪告”的架式。你想，我们收得物业费既要保障小区的环境卫生、维护公共设施，还要给保安、保洁的开工资，经常都是入不敷出。
赞成观点3：应该无条件交费
辽宁仲达律师事务所律师郭淑敏
从法律的角度讲，业主既然入住时已经和物业公司达成交纳物业费的协议，那么，业主就应该无条件地交纳。而对于业主对物业公司服务不满的这个问题，应该“另案处理”，业主可以根据实际情况主张自己的权利，但绝不能成为不交物业费的理由。
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实现物业费高收缴率的奥秘
编者按：目前，物业管理费收缴率低是我国普遍存在的一个问题。所报道，北京市收费率一般仅为50%～60%，最低的只有30%左右，达到90%以上的屈指可数。上海一般为60%～80%，新小区居民经济条件好的可达95%，一些下岗工人集中的小区，仅10%～20%。收费难、收费率低已成了制约物业管理良性发展的“肿瘤”。
上海市虹口区巴林路21型业主委员会，在一无物业管理公司，二无劳动报酬的情况下，尝试自行管理。三年来，物业管理费收缴率基本实现100%。他们的一些管理理念和做法，值得业内人士借鉴。
巴林路21型地处上海虹口区曲阳街道，6栋多层楼房，108户居民，建筑面积7，248平方米，占地5，265平方米，其中绿地面积占55.4%，是区境最幽静的居住区之一。由于历史原因，小区53%的商品房业主无维修资金，47%的售后公房维修资金不知下落。加之管理费每平方才0.5元，每月收足只有3，600多元，不够按政府政策支付门卫、清洁工、绿化工的工资。为此，没有一家物业管理公司愿意接管。无奈中，小区只能试行自行管理模式。
三年多来，小区在业委会领导下，管理有序，安定团结，面貌改观，物业管理费收缴率基本实现100%。要问奥秘所在，他们的体会是：
为民办实事是基石
业委会认为，当前影响物业管理费收缴的原因很多，但最主要的是许多物业公司只想赚钱，忽视服务理念，最终导致业主不满甚至抵触。要让业主乐意掏钱，关键要提高服务质量。业主感受到良好的服务，缴费的自觉性必然增强。为此，他们每年都将为民办实事，作为物业管理和服务的质量的基石。
201*年5月业委会刚上任，就将安装防盗门、更换严重影响水质的上水管和解决日常维修难等业主呼声很高的事情列入当年工作重点。
201*年在政府有关部门的积极支持下，与区房屋急修中心建立起优良的日常维修机制；自筹35万多元资金，实施“平改坡综合整治”工程。近20年未大修的旧小区穿上新戴上新帽，“内脏”得以更抽象或清洗，困扰住户多年的水压低、水不洁，甚至有虫的问题得以解决，4楼～6楼基本与水箱告别。小区道路变宽，下雨大面积积水现象不再。201*年大面积合理整修绿化环境，解决困扰居民的采光、通风乃安全问题；前后奔波八个月，寻找并落实了52户不知去向的售后公房维修资金；积极处置“1014”所在地区突发停水事件
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201*年更新旧煤气管道，保证燃气质量安全，积极解决“平改坡”故障等非物业管理问题，他们都热情上门帮助解决。
正是这一件件看得见摸得着的实事，让广大业主和住户从心底里感受到性价比值，自觉缴费。201*年“平改坡综合整治”工程，每家（包括有维修资金的）要自掏3，000多元现金（等于8年多的管理费），缴款率达到100%。区长俞北华听后十分感动，要求媒体予以报道。
一年春节，一位平时很少出门的八十多高龄的老奶奶，因家中下水道堵塞得以圆满解决，亲自敲响了住在邻楼的业委会主任家门，送上糖果
没有规矩不成方圆
物业管理费收缴不力，往往与没有严明的制度和纪律有关。
21弄百十户人家，四五百人，来自四面八方，互不认识，互不相干，文化、素养各有差异。业委会认为，如没有规矩就很难和睦相处。即使大家相识了，思想、文化素质普遍提高了，由于认识差异的绝对性、利益的驱动性等等，也需要通过法律和制度来规范行为。为此，业委会根据《物权法》、国务院《物业管理条例》和《上海市住宅物业管理规定》逐步制定了业委会、业主代表会议、重大事情征询全体业主意见、管理经费定期公布、业主临时公约、岗位责任、告示等制度。三年来，先后召开业主委员会会议19次，业主代表大会7次，重大事情填表征询全体业主意见6次，公示、公告11次。
“平改坡”工程，每家之所以能自掏那么多工程款，制度起决定性作用。
首先，严格按民主程序，发《征询表》逐个听取业主意见。然后，大部分业主同意的前提下，提交业主代表大会讨论通过。第三，分头做重点对象的工作。由于真正按章行事，充分发扬民主，尊重业主权利，所做出的决定有相当高的权威性。一些原持观望态度，甚至反对的业主，很快融入赞成行列。短短一个多月，工程款收缴率达到98%。
最后两户，一位是党员干部，请期单位党组织帮助教育。对另一户拒付者，则毫不客气地拿起法律武器（迁就必将得罪99%的业主，且为日后管理埋下严重隐患），依据《业主临时公约》，在广泛听取业主意见的基础上，经业主代表大会讨论，依法向人民法院提起诉讼。
严明的制度和纪律，也有力地保证业委会自觉地置于代表大会和全体业主的领导和监督之下。凡是有关全体业主利益的重大事情，业委会决不擅自决定，包括管理费使用，不会也不敢乱用。
处理处理问题人性化
百姓百条心。制度是关键，人性化的工作也非常重要。
绝大多数业主是通情达理的，只要耐心做工作，讲明原委和道理，大多数能消除隔阂，达成共识。
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制定小区《业主临时公约》，他们将广泛听取意见作为重要手段，让业主充分了解公约的意义和内容。公约经代表大会通过后，又人手一份发到业主手中，请其确认并签署《承诺书》。
201*年12月，为让大家充分了解物业管理，他们用了一个月的时间，开辟《巴林园地》，大张旗鼓地宣传什么是物业、物业管理，为什么要交纳物业管理费，刊登了上海市高级人民法院有关审理物业管理纠纷的主要做法及其案例。让业主充分认识到“天下没有免费的午餐”、“接受服务必须履行义务”、“欠费从法律和道义上都不可取”等道理，增强“自觉按季缴纳物业管理费和其他应缴费用”的责任性。
对少数未按规定交费的业主，先通过黑板报做善意告示，然后分工逐家提醒，不伤害感情。个别因对物业管理不满而拒交者，则通过相互沟通，分清是非，或作自我批评，或解决实际问题。不到万不得已不得罪人，尽量避免引发对立情绪。
201*年有一住在底楼的业主，因共用下水道堵塞，自己花钱进行了疏通，因而不缴纳管理费。为此，刚上任的业委会上门作自我批评，同时讲明管道疏通费与管理费不能混淆，更不能相互抵冲。告知物业管理是不能中断的连续活动，业主不能轻易地因对物业管理服务有意见而不缴纳管理费。否则，会导致服务中断，并和城管理混乱，最终受害的是业主自己。最后，双方达成共识，疏通费由业主委员会支付，管理费由业主按规定交纳。
在物业管理费收缴中，有时会遇到诸如人身安全、财物失窃、停放汽车被划伤等棘手问题。对此，业委会认为，物业管理的主要职责是为业主服务。在为业主服务中，应尽到作为一个善良管理人的注意义务，包括督促工作人员认真履行职责等，否则，发生问题应承担相应的民事责任。但不能将这种注意义务理解为物业管理应确保区域内业主的人身、财产不受不法侵害。如果已尽到注意义务，就不应承担民事责任。
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物业管理拒交物业费案例三则
在目前的物业管理纠纷中，有不少是由于业主拒交物业管理费引起的。当然，业主拒交管理费各有原因，但官司打完，业主败诉的却不少。为使大家能够正确处理物业管理纠纷，特选择了实践中几类最有代表性的案件类型，希望业主能从中得到启示。
案例一：张某被拆迁安置到某小区居住，但对被安置房屋的地点和面积始终不满意，他多次找拆迁单位要求重新安置，但未能解决。因此，张某自从住进小区后就一直不愿交纳物业管理费。当物业公司将张某诉诸法庭后，法院判决张某败诉，令其如数补交拖欠的费用。此案的关键在于，拆迁安置与交纳物业管理费二者属于两个不同性质的法律关系，两个法律关系所涉及的权利义务内容和各自对应的主体不同，前者对应的是拆迁单位，后者对应的则是小区的物业管理部门，因此不能混为一谈，应当分别解决。本案中，张某入住小区后，已经享受了物业管理部门为其提供的服务，不能以不满拆迁单位为其安置的结果作为拒绝交费的理由。对拆迁安置问题，张某应当通过其他合法途径与拆迁单位另行解决。
案例二：崔某居住在一层，物业管理企业将供暖用煤堆放在他家的窗户外，冬天刮风时，崔某家里的地板、家具和床褥常被刮进的煤灰染黑。崔某认为，物业的这些行为已严重干扰了自己的正常生活，故拒绝交纳物业管理费。
从事实来看，崔某拒绝交费似乎确实有一定道理，但从法律角度讲，如果物业管理企业已在受委托范围内履行了其相应的管理义务，那么住户就应当按照委托合同的约定交纳相应的管理费用，如果拒不交纳，就构成了违约。而本案所出现的物业管理企业在崔某窗外堆放煤灰污染其户内环境是由于物业管理企业的不当行为侵犯了住户的合法权益，崔某完全可以另行起诉物业管理部门，要求法院判令其排除妨碍，并赔偿损失，而不应以拖欠物业管理费的方式解决。
案例三：张某居住在塔楼二层，因该楼层内未留有电梯出入口，自家也不用高压水泵，故拒绝向物业管理企业交纳电梯费和高压水泵费。根据现行的楼房电梯、高压水泵的交费规定，在一幢楼房内居住的房屋所有人都应当交纳高压水泵费和电梯费，对低层住户并没有可免除交费的特别规定。但是低层住户是否应交纳该项费用确实值得商榷，实践中也有一些物业管理企业对低层住户免收电梯费和高压水泵费。
案例四：1999年6月，李某按照标准价购买了两居室住房一套，该小区的物业管理公司要求其必须交纳全年的物业管理费3177元，才能给其房间钥匙并办理入住手续。李某急于入住新房，便按要求交纳了全部费用。但事后李某查询了有关规定和相关文件，认为自己按标准价购房，对房屋仅享有部分产权，其中产权人应交的费用不应由本人交纳，遂起诉要求物业管理公司退还多交的物业管理费1160元。
《北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法》的通知中明确规定：“按房改规定出售公有住房的单位和购买安居楼房的职工所在单位，应按有关规定负担产权人交费项目。”故法庭判决物业管理公司将产权人应交费项目绿化费、房屋中小修费、小区共用设施维修费等1160元退还李某。
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房屋存在质量问题业主拒缴物业费败诉案例
新房存在质量问题，开发商也认可，业主据此拒缴物业费，被物业公司诉诸法院后，业主被判败诉。
房屋存在严重质量问题
石某购买的新房存在厅过道裂缝、冲淋房水管爆裂等严重质量问题，业主要求开发商解决问题。之后，石某凭着开发商的一纸承诺拒缴两年多的物业费，物业公司为此诉诸法院。近日，黄浦法院作出一审判决，业主无权因非房屋质量问题而拒缴物业费，开发商的承诺未得到物业公司同意不能作为拒缴理由，物业公司胜诉。而业主与开发商的问题可以另行起诉。
201*年5月，上海长峰物业公司起诉称，其小区内某室业主石某一家从201*年1月1日起拒绝缴纳物业费。物业公司经过数次催讨未果，诉诸法院要求判决石某一家支付拖欠的物业费及滞纳金。物业公司并无不当
庭审中，业主石某拿出一份小区开发商提供的情况说明。该说明中注明，石某的房屋存在质量问题尚未修复完好，石某可以暂停支付物业费。石某表示，该房屋的质量问题至今没有解决，根据该情况说明其有权拒绝支付物业费。作为案件第三人的开发商在庭上证实了石某的说法。
法院审理后认为，房屋存在质量问题是业主与开发商之间的纠纷，在此纠纷中物业公司并无不当之处。开发商出具的承诺书为物业公司设定了义务，但却并未得到物业公司的同意，因此业主不能以此对抗物业公司。同时，物业公司在业主房屋出现问题后每次保修均派人查看，法院认为物业公司此举已经尽到了物业合同义务。据此，法院作出上述一审判决。（以上为原文）相关链接：
【案例2】房屋内墙壁渗水，业主要求物业公司承担维修责任及费用，物业公司则认为，房屋质量问题应找开发商。而业主以此为由，拒交物业费。对此，业主是否有权拒交物业费呢？近日，江苏省无锡市中级人民法院判决，业主主张的房屋问题不能作为拒付物业费的理由，应补交拖欠的物业费以及逾期付款利息。
201*年8月，郭女士室内墙面渗水，造成墙面大面积霉变，涂料脱落，发送书面函件要求物业公司派人检查修缮，物业公司没有答复。郭女士自行修理房屋后，便拒绝缴纳小区的物业管理费。为此，该小区物业公司起诉要求郭女士立即支付拖欠的物业管理费。一审法院根据查明的事实审理认为，物业公司有权按照约定及国家规定的相关收费标准向业主收取物业管理服务费，但也应当依法履行对物业公共部位的日常维护、修缮职责。针对业主室内渗水问题，物业公司没能及时履行相关义务，也不能明确证明造成房屋渗水的原因是房屋质量问题。因此，驳回了物业公司的诉讼请求。判决后，物业公司不服提起上诉称，物业公司承担的是小区的物业共用部位和物业共用设施设备的日常维护和管理。而郭女士室内墙面霉变，不属于物业公司服务管理范围，房屋本身的质量问题应由业主向开发商要求维修。并且物业费除了维护服务费外，还有诸如小区保安、小区卫生等费用。即使物业公司没有履行维护服务，郭女士也不能以此为由拒付全部物业费。那么，郭女士是否有权拒交物业费呢？无锡中院审理后认为，郭女士没有证据证明屋内墙面大面积霉变、涂料脱落是由于房屋公共墙面的渗漏引起的。按照郭女士所在小区住宅使用公约的约定，物业公司对小区的房屋、设施、设备、环境、卫生、案例、保安、公共秩序、绿化等进行统一管理，收取物业管理公共服务费用，物业费不仅指房屋维修服务一项
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内容的收费。物业公司如果没有按合同约定履行维修义务，郭女士也仅能就物业公司的违约责任另行诉讼，而不能以此作为拒付物业费的理由，应补交拖欠的物业费以及逾期付款利息。
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因噪声和油烟侵害拒交物业费法院判决缴纳案例
业主段女士因未交物管费、水费及垃圾清运费等共约4000元钱，被物业管理有限公司告上法院。段女士则表示，不交钱是因为物管公司服务不到位。成都中院终审判决，物管公司是否做好本职工作，属另一法律关系，段女士应该交费。
据了解，富力物管公司自201*年8月1日起开始对嘉逸花园进行管理，业主段女士从那时起一直未交纳物业管理服务费。她表示，201*年底嘉逸花园上届物管与业委会非法违章搭的建房屋并出租给抄手店，她所住单元业主便长期深受噪声和油烟的侵害和污染，从此物管公司及业委会便同意他们暂缓交物管费，待协商好后再作处理。富力物管公司接手后，应业主强烈要求，解决实际遗留的脏乱差和撤除非法违章搭建房屋赔偿损失等问题，虽未协商一致，但业委会及富力物管口头承诺201*年9月前解决好所有问题后再交费用，但至今仍无结果。“是物管公司存在诸多失职和侵权行为，严重侵害了业主的合法权益，无权收取我的物管费。”段女士表示，垃圾费和水费也是物管公司以没交物管费为由而拒绝为他们代收，并非自己不交，责任在物管方。
成都中院认为，段女士作为业主，享受物管公司提供的物管服务的同时，应当按合同约定承担按期交纳物管费的义务。关于段女士对于富力物管公司未达到物业合同服务标准，无权收取上诉人的物管费，指定青羊法院立案审理的上诉主张。法院认为，物管公司是否做好本职工作，属另一法律关系，段女士如主张需另案起诉。鉴于段女士已缴纳了水费和垃圾清运费，成都中院终审判决她支付物业管理服务费4127元、律师代理费1500元，两项合计5627元给物管公司。
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如何解决物业费欠缴等问题
无论是在听证会现场，还是在网络上，“欠交物业费或将影响房产交易”、“强制维修的程序设计是否合理”都是大家讨论的焦点问题，而且意见并不统一。恰是这是两个条款，揭示出两组困扰业主的两难问题。
“欠交物业费或将影响房产交易”条款针对的是欠缴物业费顽症。一方面上海不少小区确实出现了部分业主无理拒付物业费的情况，侵犯了缴费业主的合法权益。另一方面，上海同样存在着部分物业公司服务不到位和非法侵吞业主停车费、小区广告费等收入的问题。同样需要加以规范。
“强制维修的程序设计是否合理”同样如此，一方面不少小区确实出现了漏水、外墙脱落等质量隐患。另一方面，更存在着维修基金使用中严重的挪用、贪污问题。
正是业主维权中出现的这种多方困境，使得新物业管理规定很难用简单的一两条法规去调节各方利益。任何简单化的处理方式都仅能部分解决问题，而且可能加重连带问题的恶化程度。只有全面反映业主诉求，制定更契合的相关法规，才能尽早让业主与物业关系、业主与业主关系回到正常轨道上来。
首先，针对部分业主无理拒付物业费的情况，新物业管理条例不能简单以“欠交物业费将影响房产交易”这样的条款来强化物业方的反制能力，而应首先规定小区业主公约必须包含“业主不得无故欠缴业主大会聘用的物业管理企业物业费”这条规范，并规定违反相应公约须承担的违约责任。其次也应及时出台相关规定，的确由业主大会选聘的物业管理企业，无理由欠缴物业费达到多大比例时，业主委员会有权代表全体缴费业主参与物管企业提起的诉讼，要求拖欠物业费的业主尽到履行合同的义务。此外，人大也应及时监督司法部门对相关物业费纠纷的判案公正性和案件执行情况，以恢复缴费业主信心。
其次，针对物业服务不到位、物业非法侵吞业主收益现象，新物业管理条例也应及早出台对治条例。如规定哪些行为属于物业服务缺陷，小区业主有权拒交物业费乃至终止物业合同。小区业主共有地面停车费征收、广告牌安装应由业委会决定，收费额应向全体业主定期公开等。
在针对小区住房漏水、外墙脱落等问题时同样不应简单采用“强制维修”。而是应及早出台“强制保修”条款。今天不少小区出现的房屋漏水、外墙脱落等质量问题绝大多数都是开发商和建筑商未在房屋合理使用年限提供应尽保修责任造成的。《中华人民共和国建筑法》早已规定，“保修的期限应当按照保证建筑物合理寿命年限内正常使用，维护使用者合法权益的原则确定。”在上海房价高涨，但每平方米造价至今仍徘徊在3000元线的情况下，地方立法就更应首先强化开发商的保修责任，如规定开发商必须有在本地的常年保修机构，遇到紧急维修情况时必须及时提供24小时内的抢修服务。并制定全国最长的住房保修期限，并及早规定未尽保修责任的开发商应取消其继续在本地售房、及参与土地招拍挂资格的条款，尽快扭转住房质量问题频现、开发商却拿钱走人的不正常局面。而不是用有限的维修基金掩盖制度漏洞。
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对于开发商保修责任之外的维修费用确须由维修基金承担的，对维修基金使用也应及时出台便利使用和强化监督的条款，一方面切分小区业主共同维修区域和单幢业主维修区域的不同维修基金份额，让一些属于单幢居民决策范围内的维修事项不必交全体业主讨论。另一方面赋予全体业主更多监督维修费用使用的权力。如要求提前公开维修项目启动原因及预算，公开招投标，第三方审计等。
住房市场化改革后，业主物权正面临许多新问题的挑战，需要法律及时提供更契合的规范去保护，上海有着优良的法治文化传统，市民们期待，新物业管理条例不仅仅是一份新的纸上法规，而是为各方所接受的，真正将业主与物业服务者、业主与业主间关系调节到和谐关系的一部法规。成为这座城市法治创新的新成果和海派生活方式的新注脚。
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律师教你解决业主拖欠物业管理费
目前我市绝大多数物业企业深受管理费拖欠问题困扰，有一些物业管理收费率在70％以下，有的情况更差，针对这一状况，我们律师事务所专职从事物业管理企业法律服务的律师，经过多年的实践，创造性地提出“三二一一”四步收缴方案，效果良好，现简要介绍如下∶一、在专职律师的指导下，物业管理公司向业主发出催缴通知，每十天或每星期一次，连续三次。
二、由公司法律顾问发出二次律师函，第一次为询问函，第二次为催收函。三、向业主送达起诉状副本及证据复印件。四、提起诉讼或仲裁。
上述四个步骤环环相扣，不断变化催缴方法，连续施加压力。实践证明，80％的拖欠问题在发出律师函后即可解决，95％的问题可于送达起诉状副本及证据复印件后解决，只有极少数需要通过提起诉讼或仲裁。这样物业管理公司在收取了管理费用的同时又可以化解矛盾，缓和了与业主之间的关系。
虽然此类案件法律关系十分简单，但是由于业主拖欠管理费的原因多种多样，所以物业公司遇到此类问题的时候应该在专职律师的指导下结合实际情况定出更切合的具体方案！
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回访结果得出物业费相关几大突出矛盾
矛盾1
质价不符惹埋怨物业不尽职
近日，通过回访一名住在王家桥附近的李先生，发现，该社区内确实可见有人领着没有拴狗链的狗狗在遛，有的狗狗还直接跃入草丛之中“方便”，完事后便跟着主人扬长而去。此外，在人行道上也经常可以看到宠物的便便。住户李先生表示，大家交了物业费却没有享受到该有的待遇，整个小区还是像开放式管理，外人可以随意进出。社区内就有不少收废品的骑着三轮车长驱直入，令大家觉得没有安全感。“保安倒是有，但没见他们在门口站岗或巡逻，只见他们在办公室里。”李先生说，小区的物业费虽然不高，但物业公司为住户做的事更少。
家住北市区某小区的刘先生也表示：“我们小区，每平方米的物业费是1.3元，但却没有享受到相应的服务标准，对面小区的物业费也是每平方米1.3元，却比我们小区做的好多了。我们小区，绿地和人行道上常有狗便便、在小区内散发广告的陌生人也经常见到、公共设施坏了要等好久才能修理，更可气的是电梯经常出问题，不时要我们从30多楼走着下去。”刘先生说，虽然自己会按时缴纳物业费，但心里面对物业却是一肚子的气。“我们住户为此也找过开发商和物业公司的负责人协商过，但没什么用，所以有些住户就拒绝缴纳物业管理费。”
律师点评：若业主认为质价不符，那么业主有权提出改进措施，并和物业进行协商。矛盾2
收费标准无共识赠送面积扯皮
家住北市区的周先生反映说：他在购房时，开发商承诺赠送室内面积10平方米和一个阳台，在入住以后，物业公司却要对赠送面积收管理费。
周先生认为，赠送面积不在产权证登记之列，不应缴纳。“但物业公司却认为，开发商给我们业主销售面积的优惠，不能影响到物业公司按业主实际使用面积收取物业管理费。”周先生很郁闷，因为在买房的时候，开发商并没有说送的面积也要缴纳物业费。其实，像周先生这种情况，在昆明不在少数。有类似经历的大部分业主都认为，赠送面积不在房产证写明面积之列，不应该收取。周先生说，“房产证上有多少平方米，物业管理费就交多少，开发商赠送的面积又不计入房产证内，这肯定不用交物业管理费。”律师点评：收费面积应以产权证上的面积为准。对于赠送面积，则要有所区分，若赠送的面积属于公用面积，如庭院、屋顶花园等，属于小区业主共有财产，开发商无权赠送，该赠送行为本身就不合法，但现在成了既成事实，那业主分摊问题不大。反倒是不在产权证范围内的赠送面积，业主在法理上可以不用缴纳，但实际上这个空间却只是由某一业主在使用，那么物业管理费的收取，就需要其他业主提出主张进行分摊才行。
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矛盾3
公共收益不知去向想知道钱用在哪儿
“我们的小区才建起两年，物业公司却要向我们收取物业维修基金。”家在滇池路上的业主刘小姐表示说：他们的住宅小区还是新的，所有配套都还完备，因此用不着交这部分钱，“物业又没有向我们公示过首期物业维修基金的使用情况，我们都不知道那部分钱被他们用到什么地方了。”
刘小姐认为，物业专项维修基金，可以由小区的公共收益来补充。利用物业公共部位获取的利益，就应该归共同拥有该物业的业主所有，“扣除适当的管理费用后，其他的就该为我们业主服务。我们小区光道路停车位每年就有几十万的收益，道路本来就属于我们业主所有，收益的大部分也应该归于我们业主，就算不用返还我们，也应该拿来为我们服务啊，但这两年来，却没有见物业公示过这方面的收入和开支情况。”
律师点评：公有财产所得收益（如道路停车位收入、小区墙体广告收入）属于全体业主，并享有知情权，物业公司只能扣除一部分管理费，收支情况应该进行公示。
矛盾4
业主利益受损质疑物业费白交
“交了物业费，并且交的还不少，但治安却没有得到保障，那我为什么还要交？”家住安康路上某小区的吴女士对记者说，去年国庆期间，他们全家去外地旅游，但回家后就发现家里被盗了，“找物业公司，没用，他们叫找派出所。既然交了物业费，却不能保障我们的住所安全，那我为什么还要交？”吴女士想不通。
在回访过程中，发现像吴女士一样因自己利益受到损害，比如遭窃、房屋渗漏等问题拒交物业费的业主并不在少数。
律师点评：物业公司肯定有责任，因为这是他们为业主服务的一部分。矛盾5
空置物业怎么收物业费同样要交
蒋先生在黑林铺附近某楼盘有一套住房，但他近两年都不准备入住，本以为空置的房屋可以少交一些物业费，但物业公司却要求他全额交清物业费。蒋先生认为，自己目前并不准备入住，自从交房后房子就一直空着，不应该全额缴纳物业费，但他的说法当即就被物业公司回绝了。“我又没去住，凭什么收费？”
从该物业公司处了解到：之所以收空置房全额的物业费，是因为当初业主在购房时就跟公司签订了《物业管理协议》，协议上面有明确的规定，现在的收费情况也是协议上所约定的。
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律师点评：空置物业应该全额缴费。物业管理是对公共区域的巡查、养护，还要保证业主财产的安全，不管业主有没有入住，其所享受的服务都是一样的，物业管理公司所付出的劳动几乎都是相同的，所以收空置房全额的物业费是有依据的。
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浅谈物业管理费催缴策略
上海招商局大厦位于浦东陆家嘴金融贸易区的中心，是一幢现代化、智能化的甲级写字楼。入住率常年保持在95%以上，收款率也持续保持在98%以上。那么，企业是如何做好写字楼物业管理费的催缴工作，并保持这种良好状态的呢？下面就结合上海招商局大厦的实际来探讨一下。
一、入住前把好押金关。大厦在客户入住之初，要求其缴纳相当于三个月管理费的保证金，这样一来可以避免客户搬迁时，由于不能及时结清物业管理费而给物业公司造成的收款压力；同时，当客户要搬迁时，为防止一些贪图小利的业主“逃费”、“躲费”的情况，客服人员与安管部积极沟通，密切关注其动向，遇有可疑情况及时报告。
二、增强服务意识，融洽客户关系。
物业管理是一种服务性行业，在物业管理的领域，首先要解决的是业主、客户和物业管理公司之间的关系问题。关系好了，收费也就不那么困难了。对此，招商局大厦管理中心重点提高服务意识，积极开展了住户拜访活动，及时倾听住户心声。201*年，管理中心主动上门走访了37家重点住户,加强了双方的沟通和联系,取得了良好的效果。在与客户的交流中,管理中心注重不断挖掘客户潜在需求,提供全方位服务，如管理中心引进了正广和饮用水，增设洗衣服务点，租借会议室等，这一系列便利服务深受住户的欢迎。另外，管理中心还举办了多次客户联谊会，如：摄影比赛、中秋猜谜、迎春联谊等，使住户与物业管理公司的关系更加亲密。这种融洽的客户关系，给管理中心的收款工作带来了不少方便。
三、了解不同客户情况，做到心中有数。
客户有各种类型，有的喜欢开怀，有的按部就班；有的遇事抓宏观，有的则步步为营；有的讲究装潢豪华，有的却喜欢服务周到。针对如此众多的个性化需求，物业管理企业如何满足住户的需求来得到他们的一致赞同呢？记得有一部电视连续剧叫《田教授家的二十八个保姆》，田教授家更换过二十八位保姆，不是因为他们的服务不好，就是不能干，甚至还有的超越保姆的权限，但是，追根究底保姆被辞退的原因都是因为没有掌握好尺寸，某种程度上违背了主人意愿，最后导致不佳的效果。联想我们的物业管理也同样如此，我们要掌握不同客户的需求，在平时的工作中注意他们喜欢什么，讨厌什么，重视什么，忌讳什么，并把他们的需要作为我们管理服务工作的首要目标，客户满意了，我们的收款率自然也就提高了。
四、针对不同业主，采取不同的收款方式。物业公司应尽可能合理的划分业主的构成，针对不同业主，采取不同的收款方式，加强沟通，以更人性化的体谅业主的难处，制定灵活的收费方案，有计划、有目标的开展收缴工作。以下列举几种欠费催缴的方式方法：1、事出有因适度减免
如住户因财物失窃、车辆失窃、房屋质量小缺陷（渗水、小裂缝）未能及时处理、公司经济出现状况等原因而拒交物业管理费，虽然并非是物业管理公司的责任，物业管理公司也无赔偿义务，但是从人性化管理的角度出发，物业管理企业可以给住户适当的补偿（非现金）或采取适当减免滞纳金及分期付款等优惠措施，从而达到催缴目的。
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2、责任不清快刀斩乱麻
如部分住户欠费时间长、纠纷多、牵涉面广，扯不断理还乱。如不及时处理就会越积越多越难收，不如壮士断臂一切从新开始，此后让住户无拒缴的“理由”。
3、物业无过失依法办事
住户拒缴费用的“理由”无奇不有，有对开发商的不满；有对设施、设备的不满、有对周边环境的不满、有嫌物业管理费用太高、有的因房屋质量问题得不到解决的；有的借口物业管理公司管理不善等等。这些住户打心眼里是想搭车消费，因此物业管理企业只有拿起法律的武器，依法维护自身的合法权益。
4、责任到人定时催讨
加强收费管理应从职能部门抓起，树立收费意识和责任感，定期落实项目收费情况，并协助制定解决方案；项目负责人服务和收费两手都要抓，两手都要硬，要了解本项目的收费情况，分析欠费原因寻求解决方案，责任到人层层落实；收款员与客服人员分工不分家，信息共享，充分发挥业主档案的作用，定时催讨。做好每月业主欠费清单并详细说明具体情况，提出收费合理化建议。
5、加强宣传正确引导
业主有按时交纳物业管理费用的义务，这是物业管理条例明确规定的，为什么还有部分业主无理拒交物业服务费用呢？一方面是由于个别业主的素质问题，另一方面是宣传力度不够。因此我们需要通过各种形式、各种渠道广泛宣传物业管理的一些基本知识，让业主了解物业管理企业的权利和义务并明确自己享有的权利和应履行的义务，正确引导业主的缴费观念。在物业管理服务工作中，不可能做到完美无缺，人人满意。但如果大家多一点理解，多一点沟通，多一点配合，对难题多出些点子，共同营造一个和谐的环境，相信物业收费难问题就能够得到较好解决。让我们大家行动起来，认真履行物业管理应尽的义务。
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物业费催缴各部门联动方案（试行）
针对目前物业费收取的关键阶段，为进一步促进物业费用的收缴，不错过任何欠费业主到物业前台办理业务的机会，发挥各部门服务流程联动机制，本着各部门相互配合、相互支持、相互理解、认真负责、杜绝推诿的工作原则，为实现掌握实情、坚持原则、应收尽收，缓和矛盾、规范服务的目的，特制定本方案：
一、物业部门负责及时更新和核对前台放置的《物业服务费收费明细》；
二、前台人员应根据《物业服务费收费明细》对所有办理业务和咨询的业主和使用人进
行费用查询，发现未缴费用应立即进行告知，并协助物业部门进行费用收取；
三、物业部门负责整理和向各部门提供欠费重点户的业主姓名和详细住址；
四、欠费重点户是指：电话联系不上、不接听电话、入户走访无人、无任何理由长期拖
欠物业费、买二手房未办理过户手续的欠费业主；
五、当欠费重点户的业主或使用人来物业前台办理业务时，应采取如下服务流程：
前台人员应告知业主应缴纳物业费用，并及时通知物业部相关人员，物业管理员到场后询问有关情况后进行催收，沟通中涉及相关部门须协调解决的问题立即通知部门负责人到场，共同进行研究解决。如经解释业主仍拒绝缴纳物业费用，物业各部门将有权不予办理如下业务，直至业主全额交纳费用为止：1．开具任何证明文件；2．办理装修手续；3．办理停车手续;4．补办和修复门禁卡等服务；
六、凡有下列情况：开发商前期遗留问题未解决、或因其他物业服务过程中存在问题未
解决的欠费业主，属于一般欠费户；相关部门负责人有责任对涉及本部门的一般欠费户所反映的问题予以跟踪，协调各方尽快处理和解决，并及时与业主和物业部门对工作进展进行沟通，便于下一步的催费；
七、如遇其他特殊情况，由主管领导负责处理、解决；八、本方案自即日起实施，望各部门认真执行。
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催缴物业费统一说辞
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业主不领取钥匙是否可以不缴纳物业费和取暖费
网友问：我于今年8月买了住房一套，现接到入住通知，让于10月30日前办理入住手续，但我因不在北京近期不能办理交接钥匙，所以不得以只能明年交接钥匙。那么今年的物业费与供暖费应可以不交，等明年交接时再交，这样做应不违反有关规定吧。请您帮我解释一下，并提供相关法规。李律师答：
房屋在符合买卖合同约定的交付使用条件时，开发商会向业主发出入住通知，一般在入住通知上对办理房屋交付手续作出了时间上的规定。作为业主而言，应该及时办理房屋的交付使用手续。而房屋的交付使用和物业费、取暖费的交纳不是以业主的实际办理入住手续的时间或以业主的实际入住时作为起算点的。以物业费为例，在物业费中报包括小区的清洁、保安和维护费用，而这些费用是无法分割每个独立的房屋单元来计算的，只能以总体上所发生的费用按均摊到每户业主。如果采取您所述的方式，则对于先期入住的业主来说是有失公平的，国家和北京市也没有法律法规允许该等费用的交纳以业主领取钥匙或实际入住为起算点。
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解决物业管理收费难的初探
在社会主义市场经济下，房屋管理正发生着深刻的改革。物业管理正逐步取代传统、单一的公有住宅的管理模式。对于这一新事物，一方面，多数房屋居住者的思想观念，不能一蹴而就从计划经济中转变过来；另一方面，房地产开发商在项目运作上和物业管理公司在实施物业管理过程中，存在诸多问题和不规范的行为，因而产生一系列利益冲突，出现问题。在这之中，物业管理收费难可以认为是一个非常重要的问题。一、物业管理收费难的原因
通过近年来的实践，笔者认为物业管理收费难的问题是多重矛盾交错、积累的结果，解决这一问题非一朝一夕，尤其是在现阶段，由于法规不健全、配套不完善，解决这一问题更是一个艰巨的任务。物业管理收费难的原因可从以下几方面透视。（一）宣传不适度，人们对“物业管理”产生了各种偏颇的认识
在计划经济体制下，我国住房采用的是福利制社会分配体系，人们居住公有住宅。住宅的管理和维修全部由政府指定的部门承担。
居民习惯的是“只享受、不（少）付费”。根本不认识和理解物业管理的概念。我国实行社会主义市场经济后，人们不仅获取住房的方式发生了变化，而且物业管理也随之出现。因此，就产生了如何认识和实践物业管理。根据市场经济的要求，人们在得到住房、成为业主后，要与物业管理公司签订《物业管理公约》，依照“谁消费、谁付费”的原则，明确各种交纳的费用。业主对于支付了大笔房款后，仍要按期交纳管理费，难免不产生思想抵触。尽管政府根据物业管理要求相继出台一系列收费法规，但是，物业管理在计划经济下无人认知。经济过渡后的初期，建立在物业管理概念基础上的这些法规怎能一下深入人心，让广大业主充分认可。近来，媒体加大了宣传力度，但是，在国内，物业管理存在的类型多、收费标准多等现象，例如住宅物就划分成经济适用住房、普通居住小区和高档公寓等多种类型；收费标准制定有政府定价、政府指导价和市场调节价。这些概念，物业管理专业人士在理解和使用上都难免出现差错。媒体报道尽管是加大了力度，但是宣传的准确度难于把握。这些在客观上造成管理费用征收困难。（二）物业管理费用透明度差
企业是以获取利润为目的的组织。物业管理公司是服务性的企业，物业管理肯定要获取利润。这利润来源于物业管理费收取。如果科学地测算物业管理费，使之透明地运作。那么，物业管理费将不难收取。但是，事实并非如此。物业管理公司不愿将物业管理费的运作完全
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透明。原因是：一方面，根据经济学的一般观点，物业管理费应是生产成本加上合理的利润率。问题出在生产成本的确定。我们知道，生产成本受企业自身条件和生产产品数量规模的影响。
具体反映在物业企业：1、物业公司实力。例如，如果某物业管理公司有多个物业项目，它将某固定资产设备用在多个项目，但是，每个项目都分别一样地提取折旧，这样，生产成本必定会加大。2、物业公司经营的物业项目规模。物业的规模有大小。在符合规模的项目中，物业公司不按照规模效益计算物业费。采取不规模经济的方法加大生产成本。另一方面，有些物业公司存在“多收费少服务，甚至收费不服务”等不道德职业行为。这些都影响和阻碍着物业管理费透明性运作。这与业主（消费者）明明白白地消费要求，大相径庭，物业管理费怎好收取？
（三）开发商难兑现的高承诺
人们生活水平的提高，对物业管理档次的要求在不断提高。为了迎合消费者、保证楼宇的销售，开发商往往采取夸大宣传，对物业管理做出不切实际的承诺。待业主进驻后，发现实际状况与之差距甚远。于是，业主就以物业管理公司为对象拒绝交纳物业管理费，以此作为挽回损失的手段。
（四）建筑工程遗留问题多，物业管理不能服务到位
建筑工程问题多，已成为社会高度关注的焦点。有些建筑工程问题，直接造成物业管理先天不足、物业服务不能到位。例如，保安监控系统因工程质量不能投入使用，严重影响了物业公司对小区社会治安管理。开发项目分期开业，造成边入住、边施工，导致对居住小区不能实施封闭式管理、前期规划的绿地不能达标，停车场不能正常使用等。居民由此产生的各种意见，都有可能造成物理管理费收取困难。
（五）国家法规不健全、不完善，不能充分适应物业管理的发展
在《北京市普通住宅小区物业管理服务收费暂行办法》（京价＜房＞字〔1997〕第196号）中，将普通住宅划分为甲、乙、一般住宅三个档次。这个划分标准只考虑到物业管理的传统做法，以及依据1992年市政府有关部门颁布的“七五八五期间住宅设计标准”而制定的。现在，一方面市政府有关部门出台了“八五期间住宅设计标准”；另一方面，目前部分商品房设计标准已经超过了新标准，如果物业管理收费仍按原办法执行，长此下去，必然会造成产权人和物业管理企业之间的收费纠纷。
（六）物业公司过多地承担社会公用部门责任，造成收取费用风险加大
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目前，社会公用部门继续沿用在计划经济下的收费管理模式。供暖、供水、供电、供气以及有线电视等费用，本应由社会公用部门向业主直接收取，但是他们凭借市场的优势地位，责令由物业管理公司来承担，使物业公司充当成“第一缴款人”的角色，使物业公司经营风险过大。在这种形势下，业主对上述的某项服务不满意，就断然采取不交费。由此也造成物业公司收费困难。
经济改革的不断深入，失业及职业的不稳定性增加，业主道德风险问题越发突出，也为物业管理公司收费带来困难。
二、从案例谈避免物业管理收费难的基本设想
为了方便，我们对所谈项目隐去名称。以××项目称谓。该项目建筑面积45000平方米，是属集会所、公寓、写字楼于一体的高档外销综合物业。现大厦处于施工收尾阶段，物业公司正着手制订物业管理方案。为减少物业管理公司与业主之间的纠纷，避免物业管理收费难的问题出现，笔者提出如下设想：
（一）物业管理公司应作好的早期介入工作
物业管理的早期介入，越来越被各方人士广泛重视。早期介入既是为日后作好物业管理打下基础，又可以协助开发商把握好工程质量。物业公司早期介入的工作重点是制订《工程服务计划》。其包括：
1、对建安工程、附属工程和室外工程进行补充设计漏项、完善使用功能；2、优化系统设计、完善设计细节；
3、对绿化设计和变更设计进行审核补充设计；4、参与房屋建筑设备和电气设备的选型；
5、对土建结构、隐蔽工程、装饰装修、设备安装和系统调试进行工程监理。根据《工程服务计划》进行有效地组织和实施，可以减少工程规划设计和施工遗留的问题，弥补建管脱节造成的对物业管理的先天不足，最大限度地避免业主入住后因施工质量及配套设施不完善而造成的不满和由此产生的纠纷，从而为物业管理费的收取打下良好基础。（二）努力履行开发商物业服务的承诺
项目的开发商，在楼书和广告宣传中，已明确承诺了“五星级”酒店式服务标准。同时，出资组建了物业管理公司。为此，物业管理公司理应想方设法地为开发商履行承诺，这就需要物业管理公司必须在管理和服务向国际标准看齐，在规范化服务和个性化服务上，真正做到以为业主服务为中心、以业主满意为标准。同时，也为物业管理费的收取营造良好氛围。（三）弥补《大厦使用、管理、维修公约》中的缺陷和失误
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众所周知，《房屋使用、管理、维修公约》是一种维护开发企业、产权人和物业管理企业的合法权益的约束性文件。由于项目的开发商在制订公约时因急于办理预售许可证，忽略了《公约》中在此方面应包括的实质性内容。另外，随着政府主管部门有关物业管理的新政策法规不断出台，原公约有些内容已不再适用。因此，十分必要做出修改和补充；对大厦共用部位、共用设施及配套设施要作较为详尽的描述，明确其包含内容，便于进行经营及管理；需进一步充实业主的权利和义务的内容，在有关法律法规规定的范围内使其更加全面，加强可遵守性、可操作性；对管理公司职责的内容规定需具体化、细致化；进一步明确写字楼物业管理费的构成；根据市房地局（1997）第485号文件，应相应修改产权人大会及业主管委会的组成、职责等内容；根据市房地局、市财政局1999年10月发出的“关于归集共用部位、共用设施设备维修基金的通知”的精神，原公约中需增加有关共用部位、共用设施设备维修基金的交纳时间、地点、标准、程序以及用途的相关规定。
物业管理公司按照公约规定承担向业主及使用人收取供暖、供水、供电以及有线电视等费用责任，实际上是承担了公用事业的责任，也就承担了风险。为规避风险，必须要妥善处理此类责任不清的问题。结合本项目有三项选择：
1、彻底改变计量办法，实行“卡式”一步到位的收取方式；
2、进行管理硬件升级，将自动抄表系统上网，实行“网上”一步到位的收取方式；3、制订约束性条款，实施有效控制。
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物业费先收费还是先服务
问题：为啥不左手钱右手货？
【来电回放】你好！我叫张文先，家住红旗小区。有个问题一直想说说，现在大部分物业公司在提供服务前，先收物业费，而且一收就是一年的费用，我认为这很不公平因为我们连他的服务能不能让人满意都不知道，却要先给他交钱，万一他的服务我们不满意，钱也交了，能把他怎么着？这物业费到底该先交后缴？质疑一：先收费后服务万一生变业主吃亏
【来电回放】我叫周泰安，住河松小区，我知道新的《物业管理条例》规定，物业公司可由业主开大会自主聘用，业主大会可以随时解聘服务不好的物业公司。一旦物业公司先收了服务费而中途被解聘，显然不会把已经收的服务费退给业主，而业主另外选聘物业公司却还需重新交费，不是白白遭受损失？
质疑二：先收费后服务霸王条款应当作废
【来电回放】我叫黄丽华，华丰小区的，我觉得物业属于服务行业，就像餐饮、旅店等行业一样，吃饭、住店都是后收费，唯独物业行业有先收费的行规，这显然是“霸王条款”，应该呼吁废止。
带着这些读者点题，记者采访了物业企业代表和管理部门，他们的观点如下：物业方：先服务后收费投入不足有人逃费
哈尔滨昆仑商城物业管理公司经理陈威：物业公司先收费，主要原因是物业服务需要的资金压力很大，物业公司难以全部垫付。另外，就像业主担心物业公司收了费却不能提供满意的服务一样，物业公司也担心自己提供了服务，业主却不交费。
陈威告诉记者，目前大部分物业管理合同的收费方式都是按月或按季度收取，有些物业公司之所以一次收取一年的费用，主要原因是物业公司和业主都怕麻烦。如果大多数业主都不满意物业先收费，也可以和企业协商在每月中旬或季度的中间一个月收，这样物业公司既先提供了服务，又不至于资金压力过大，这算是折中的选择。管理者：先交后缴协商定夺
市房产住宅局物业处有关负责人：先收物业费，是物业企业在长期服务实践中形成的一种行业惯例，在国家的《物业管理条例》及《哈尔滨市物业管理规定》中，都未对此有具体规定，因此，物业收费方式也可以不遵循这种行业惯例，由业主和物业管理公司协商确定。
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作为行业管理部门，我们鼓励物业公司按月或季度收取服务费，避免一年一收带来的麻烦。管理者：
作为一种行业惯例，物业服务先收费的方式目前在国内也得到了行业主管部门在一定程度上的认可。例如，今年建设部《关于印发前期物业合同示范文本的通知》中，在实行酬金制的物业合同示范文本中就有规定：物业服务资金由业主按拥有物业的建筑面积预先交纳。当然，示范文本只是国家为保护合同当事人双方利益而给出的合同文本模型，是否按示范文本的框架签订合同，最终由合同双方当事人协商确定。
友情提示：本文中关于《催缴物业费方案》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，催缴物业费方案：该篇文章建议您自主创作。
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