201*年度管理者代表管理评审报告
201*年度管理评审报告
201*年度已接近尾声，在这一年里，在各部门的大力支持下，公司质量体系总体运行良好，七月份通过了中国质量认证中心的外部审核，同时将体系进行了升级。12月24日至26日，公司开展了内部审核，内审中虽然发现一些问题，但体系整体运行水平较去年跟上一个台阶。现将外审、内审以及上一年度的管理评审情况总结如下，请公司领导指正。
一、201*年度内部审核的问题及整改情况
201*年度在内部审核中查出的主要问题是：1、市场营销部客户信息汇编和反馈不能定期完成；2、生产技术部设备维修保养记录不全；3、综合管理部对特殊岗位人员培训记录不完整；4、质量管理部在产品过程实现中检查力度不够；5、物资采供部的仓库管理制度没有上墙。在201*年度的内审中质量管理部、综合管理部和物资采供部在自己的问题上得到了有效的整改。市场营销部因为市场的变化，以及人员的分流等原因，信息汇编和反馈没有及时整改。生产技术部在新设备运行的情况下没有及时备案。
二、201*年度管理评审情况及改进措施落实效果评价1、公司的质量方针切合实际情况，在运行过程中能够保持有效监督，及时发现不符合项，且及时反馈信息处理不符合项。质量体系的运行保证可质量目标的完成。
2、文件执行情况：09年在各部门的支持下，公司对三级文件进
行了修订，并进行了培训学习，经过201*年度的运行，达到预期目标。
3、采购控制方面：原材料采购在质量、供应及时性201*年有很大的提高，同时该部门能够及时签订采购合同，对相关客户及时进行级别评定。库房物资摆放整齐，有序，表示清晰。但是没有形成顾客档案，特别是客户的资质、资信方面缺少详细资料。
4、市场信息方面：201*年度市场营销部没有详细的市场信息。客户满意度09年没有达标，在201*年的工作中通过改进客户调查表、和调查方式，客户满意度达标。
5、培训方面：09年公司的培训计划和培训制度得到了很好的落实，培训质量较高。但201*年度由于公司机构改变，人员分散，培训质量严重下滑。
6、生产现场管理情况：09年生产技术部现场管理中主要问题是对设备保养维护记录不全，201*年度还是存在该问题，锅炉设备没有及时建档。
三、本年度的外审、内审情况
本年度7月份，公司顺利通过认证中心的外审，外审人员充分肯定了公司在08-09年度体系运行工作，同时查出一个不符合项是产品包装在客户反馈后没有及时整改。物资采供部在201*年年初通过更换供应商，产品包装物的质量得到很大的提高，客户也没有包装投诉。
今年12月24日至26日，内审员在公司内部开展了本年度的内部审核，在各部门的大力配合下，内审员顺利的完成了这次内审。通
过内审发现公司管理层能够切实履行自己的职责，有效推动体系向前发展，但也存在一些问题，主要是记录不全面、设备档案没有及时建立、供应商的资信、资质不全，相关标识没有标注等。
四、需要改进的内容及采取的措施
1、提高质量意识，通过内审和外审发现的问题都是低层次的问题，所以我加强学习，提高全员的质量意识。
2、加强日常的监督管理，要加强产品质量的日常监督管理，同时还要加强管理各部门质量体系运行质量。201*年公司在西安和乳山两地生产，产品质量管理和现场管理都面临严峻的考验，因此要进一步加强日常的监督管理，201*年要出台相关的管理办法和考核办法，以促进公司的发展，维护体系的运行。
3、由于公司产品结构的调整，体系需引入“热固性环氧粉末防腐涂料”和“聚乙烯防腐专用料”两项产品的工艺文件。文件引入由质量管理部和生产技术部与201*年3月前完成。
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惠州隆生物业管理有限公司
HUIZHOULONGSUNPROPERYMANAGMENTCO.,LTD
计划编号：LSPMPSJH201*01
二OO三年度第一次管理评审报告
（总第一次）
（GB/T19001：201*ISO9001：201*）（GB/T24001：1996ISO14001：1996）
编制：日期：
批准：日期：
二OO三年度第一次管理评审报告
A/01/9
一、评审目的
通过定期对质量/环境管理体系实施情况进行管理评审，评价公司的管理体系是否持续适宜和有效，并满足GB/T19001：201*ISO9001：201*及GB/T24001：1996ISO14001：1996标准和公司管理方针、管理目标的要求。二、评审依据
1、公司的质量/环境管理方针、目标；2、内部质量/环境管理审核结果；3、业主、住（用）户反馈的信息；4、服务管理内部评价结果；5、服务管理社会评价结果；6、服务管理汇总资料；
7、有关法律、法规和标准的要求以及公司领导和全体人员的期望。8、不断变化的客观环境。三、评审组织
由公司总经理负责召集副总经理、管理者代表、各管理处主任、各部门负责人、质管部各专业主管以会议的形式进行。四、评审地点：公司会议室
五、评审时间：201*年6月14日上午08:00-12:00
六、参加人员：总经理、副总经理、管理者代表、各管理处主任、各部门负责人、质管部各专业主管、。七、评审综述：
201*年6月14日上午,公司总经理组织召开管理评审会议，对公司质量/环境管理体系的充分性、适宜性和有效性进行了评审。本次管理评审按照评审计划所列内容，逐项进行充分的讨论（详见管理评审纪要）。会议认为，公司的质量/环境管理体系经过二
二OO三年度第一次管理评审报告
A/02/9月的试运行和不断改进，更加健全和完善。公司的管理方针和管理目标是适宜的，并得到了有效的贯彻和执行，现行的质量/环境管理体系能够满足GB/T19001：201*ISO9001：201*和GB/T24001：96ISO14001：96标准的要求，基本符合物业管理市场发展的需要。
会议针对质量/环境管理体系运行中出现的问题，要求有关部门和管理处提出相应纠正措施方案限期纠正，对具体的实施情况由管理者代表负责验证。附：《201*年度管理评审会议纪要》
1、质量/环境管理体系的结构是否具有先进性和实施情况是否处于受控状态？A、现行质量/环境管理体系文件是否很好的结合了公司的实际情况,体系文件中规定的标准是否适用现今行业标准？评审认为：
公司的质量/环境管理体系经过二个月的试运行和不断改进，更加健全和完善。公司的管理方针和管理目标是适宜的，并得到了有效的贯彻和执行，现行的质量/环境管理体系能够满足GB/T19001：201*ISO9001：201*和GB/T24001：96ISO14001：96标准的要求，基本符合物业管理市场发展的需要。会议提议：
1)《小区管理日记》改为《日检表》
2)安全方面的管理和奖惩，一区、二区应与其他小区有别，因为一区、二区没有监控
设备。会议决议：
1)《小区管理日记》表格名称不改，但表格内容可作适当修改。2)一区、二区安全方面的管理和奖惩与其他小区同标准。
B、公司的质量/环境管理目标实施情况如何，有无需调整的条款；201*年的目标、指
标到目前为止完成情况；如何保证尚未完成的工作？评审认为：
到目前为止，公司质量/环境目标中规定的指标基本完成。二OO三年度第一次管理评审报告
A/03/9会议提议：
公司质量目标第6条“维修及时率100%”；由于工程质量的维修无法达标。原因是在保修期内工程维修由开发商与建筑商完成，因此难于保证。会议决议：
由办公室与东湖房产开发公司修善部联系，在八月底前召开协调会，加强工程质量维修问题的处理。
C、引入ISO9000/ISO14000标准后，日常工作能否顺利与指导文件衔接？公司是否应
导入新的技术和管理方式来提高和实现现代企业机制运作，提高服务管理？评审认为：
对ISO9000改版和引入ISO14000标准后，日常工作都能顺利与指导文件衔接。特别强调顾客满意，对质量的持续改进的策划。我们会认真总结运行以来的经验教训。将运行中涉及方方面面的问题提炼出来，不断总结经验，在此基础上，按新标准、新要素的要求加强管理运作机制，达到改进服务，提高管理水平的目的。
公司应导入新的管理方式，特别是科学管理方面的系统，使公司所有新的运作都能够在科学、合理框架下进行，公司将加快新技术的引进和应用工作，提高物业管理的科学含量，使得公司现有的优势进一步扩大。
管理者代表验证意见：
签名：日期：
2、机构是否合适，资源配备是否合理、有效，人员素质和人员培训工作是否到位？
A、组织架构是否合理？对部门工作绩效考核是否准确？各部门人员配置是否合理？人员素质是否达到岗位要求？有无因某个或某些单位的原因造成公司有关决定未能实行？评审认为：
公司各部门的组织设置具有一定的超前性，为日后的业务拓展和储备资源打下基础。目前职责清晰无交叉、无真空，机构设置的合理保证公司的运作正常、有序，体现了资源的充分利用。二OO三年度第一次管理评审报告
A/04/9会议提出：
1)各管理处应设立维修班长，对维修工作负责。
2)建议招聘女中专生或警校学生，通过岗前培训安排到护卫相关岗位。3)四区要求护卫员每班增加一人，确保护卫员轮流休息，同时做适当储备。会议决议：
1)东湖苑、东湖一区、二区、三区维修班仅有2个人，暂不设维修班长，四区设1名维修班长，由办公室负责考查，在9月份前落实。
2)可适当招聘女中专生或警校学生，经过岗前的培训，把他安排到各小区大门岗。由办公室统一招聘。
3)由于人力资源的编制是由集团公司人力资源部统一安排，因此四区的提议暂按现规定的编制运作。
B、公司对新招人员的素质鉴定和相应的后继培训工作是否及时、有效？评审认为：
目前公司人员结构较为合理，人员流动性小，对新招聘员工的素质评定形成比较系统的评定体系，每月评定一次，并作相应的记录。试用期满，经评定合格给予及时转正，这样能正确评定员工，调动员工的积极性，对稳定员工队伍起到积极的作用。
经办公室统计，今年上半年培训达到1500人次，并举行2次考核，合格率达99%，不合格者经补考也达到合格。会议提议：
建议对行政管理员进行财务知识培训，便于顶替收费员上岗。会议决议：
各管理处主任指定一名管理员，参加财务部举行的财务知识培训，便于日常收费工作的顺利开展，由财务部在7月底前组织培训。
二OO三年度第一次管理评审报告
A/05/9
C、各种设备、工具和环境是否能够满足工作的需要？评审认为：
公司配备的各种设施、工具能满足需要，办公环境卫生整洁，无震动影响，噪音控制在50分贝左右，温度控制在室内外温差不超过10度，夏天温度设置在23度以上，空气流动良好，工作环境能满足需要。会议提议：
1)四区管理处要求独立增加一台剪草机、绿篱机、自动喷雾器。2)清洁工具相对落后，需进一步改进。
3)一区水池增设一条进水管，可以在加压供水的同时向水池进水。会议决议：
1)所有设备由公司质管部统一购置，统一管理，统一保养，统一调配使用。2)由质管部负责联系清洁公司，特别是对玻璃和不锈钢的清洁工作，并做好相应的培训工作，在8月底前完成。
3)由质管部制定方案报上级公司审批，在6月底完成。
D、环境管理体系试运行以来，员工的自觉意识和责任心有无提高。评审认为：
环境管理体系试运行以来，员工的自觉意识和责任心均有所提高，都能做到“纸张两用，人走灯灭，节约用水”，全体员工环保意识普遍增加，并能积极向业主（住户）进行环保方面的宣传。
管理者代表验证意见：
签名：日期：
3、确认服务质量的符合性，服务质量有无改进和服务绩效有无提高？
在日常的管理工作中，操作层的工作不够细致、不够扎实，对此应采取什么纠正措施？评审认为：
小区实行“主任负责制”后，工作比较主动，比较扎实，没有出现推委扯皮现象，二OO三年度第一次管理评审报告
A/06/9是做好服务管理工作的重要举措。但根据公司质管部的周检和月检情况来看，各管理处对日常琐碎的管理工作不够扎实，原因是平时检查、督促不到位，为了更好的提高服务质量，会议提出如下议题。会议提议：
公司的周检发现不合格项，管理处没有按规定限期关闭，作为月检扣分。会议决议：
经会议讨论。同意上述的提议，未关闭事项在月检每项扣2分，从6月份月检开始执行。
管理者代表验证意见：
签名：日期：
4、质量/环境审核结果是否准确，体系运行是否有效，有无采取相应的预防措施？A、对内审中集中、主要的问题进行分析，并对纠正情况进行评价；评审认为：
内审小组于201*年5月24日，对物业公司办公室、质管部、拓展部、财务部、四区管理处五个部门进行为期1天的审核，共发现6项轻微不合格，无严重不合格。这些轻微不合格分布在6个要素3个部门之中。对这些不合格，公司各部门，相关管理处在5月26日前提出书面的原因分析，纠正措施方案。6月10日前大部分已关闭。（附不合格项目一览表）序号123456不合格内容记录未按要求编号噪音测试仪没环保联络书没三色垃圾桶没噪音测量记录居住情况调查汇总统计部门财务部质管部东湖四区东湖四区东湖四区质管部关闭情况已关闭已关闭已关闭未关闭未关闭已关闭正在落实正在落实备注二OO三年度第一次管理评审报告
A/07/9B、内审中尚未关闭的不合格项进行分析，查找原因或追究责任；评审认为：
内审不合格项中，还有2项未关闭：1)NS-B-02：三色垃圾桶2)NS-B-03：噪音测量记录会议决议：
噪音测量记录在6月28日前完善，由质管部经理罗武声负责；三色垃圾桶在7月15日前完善，由质管部副经理陈文坚负责。
C、各管理处能否通过各种渠道收集相关信息，对信息的分析并制定相应的预防措施。评审认为：
各管理处对信息的收集比较缺乏，主要原因是意识未完全转变，不会利用现有工作的各种渠道来收集。经会议讨论，可通过如下渠道获取信息：1)月检时发现的问题，是收集的主要渠道。
2)每年的居住情况调查，对业主提出的意见，由质管部统一汇总，装订成册，统一发放。
3)加强单位间（包括外单位）的互相交流。
4)报刊、新闻与媒体关于本行业的信息，特别是相关的投诉、建议等内容。D、对不合格出现后，相关单位的反应速度和纠正、预防措施制定是否及时？评审认为：
对于不合格项的出现，相关单位都能及时纠正并落实到实处。管理者代表验证意见：
签名：日期：
5、相关方提出的建议或投诉的问题：
A、能否以正确的心态对待相关方的投诉，并确定其投诉性质；评审认为：
接待和处理业主投诉是我们物业管理工作的重要组成部分。在几年前，我们已经二OO三年度第一次管理评审报告
A/08/9承诺，对业主的投诉实行“首问责任制”，同时要求每位员工热情接待，礼貌待人，认真记录，耐心解释，及时将信息传递给相关单位或业主，并对处理结果负责跟踪验证。会议提议：
三区、四区因工程质量投诉不及时，影响我们的服务质量。会议决议：
由办公室与东湖房产开发公司修善部联系，联合召开协调会，重点解决因工程质量问题的投诉。（上面已经提到）
B、对建议的采纳和投诉的处理是否及时、准确、有效，能否让业主满意；对投诉是否进行了统计、分类？投诉最多的问题和单位有哪些？评审认为：
各部门及管理处对业主建议的采纳和投诉的处理都能做到及时、准确、有效，让业主满意，并对投诉进行统计、分类。投诉最多的问题是开发商工程质量和遗留问题。因为投资商是物业公司的上级公司，保修期内的工程维修时间难以控制，有时要找回原施工队来维修，那就更难。因此，严重影响了维修的及时性，物业公司将积极与开发商协商，尽快解决此问题。
C、居住情况调查工作是否应从一年1次增加到一年2次，或增大意见征询表的发放比例？评审认为：
根据公司现阶段的实际情况，每年1次居住情况调查工作能满足，调查表发放率为90%，回收率为70%，这个比例是合理的。
D、怎样对待业主（住户）对环境方面提出的问题及降低周边环境因素对小区的影响？评审认为：
由于用户对环保方面要求较低，因此，没有提出问题，而东湖四区管理处则通过对相关方发放《环保联络书》的形式对涉及环境影响的相关方进行小区环境方面的宣传，从而降低其对小区环境的影响。
二OO三年度第一次管理评审报告
A/09/9管理者代表验证意见：
签名：日期：
6、与会人员提出的其他需要讨论的问题。评审认为：
A、法律法规：由于“国家物业管理条例”和“广东省物业管理条例”都未出台。因此，现新执行的相关法律法规都没有变化。
B、客户需求：根据今年的居住情况调查的情况来看，客户对我们服务需求没有大的变化，只需求上门收垃圾。根据小区运作实际情况，如果采取上门收垃圾，很多住户就会把垃圾放在梯道，造成梯道很不整洁，同时又有其他异味，造成空气污染。为了使梯道整洁、美观，我们要求住户把垃圾拿到楼下垃圾桶，不实行上门收垃圾。
C、行业竞争：根据惠州现有的实际情况，绝大部分开发公司都是谁开发谁管理的原则。同时，我司在惠州物业行业是管理面积最大，公司规模最大。因此，不存在有行业竞争。
D、新材料和新技术：在绿化农药的使用方面，我司一直使用低毒农药；在装修控制方面，我司一直要求业主装修使用国家环保装饰材料，同时各小区的大门都有加强监控。
E、东湖四区收费标准审批问题：由于四区分四期开发，一、二期都是多层，三、四期才有小高层，为了辟免二次申请审批，会议决议：待三期接管后，多层和小高层一起申报审批，并电话请示城区物价局同意。
F、东湖四区一、二期移交接管资料：会议决议：由于工程结算等原因，经与开发公司协商，移交接管资料在今年12月前完善。
G、东湖四区一、二期消防设施方面：会议决议：要求开发公司在今年10月前完善。管理者代表验证意见：
签名：日期：
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