系统集成销售部管理规范

系统集成销售部管理规范

业务工作流程

信息采集市场策划计划实施收集市场反馈信息

市场

A

了解市场分析市场了解竞争对手、供应商情况提交客户资料记录协调客户关系为客户进行需求分析提交解决方案列出原始问价单拟定合同（含报价）签订合同销售

B

分析合同技术附件内容组织项目实施团队货物、设备采购拟定项目计划执行项目计划提交相关技术文件统计费用情况、人力使用情况、物流情况协调处理客户意见（提交技术服务表）提交验收报告款项回收实施

C售后服务

电话服务、上门服务定期统计客户反馈意见定期回访发放资料、礼品附：备注备注：

A代表：市场反馈信息客户信息

B代表：客户资料登记表的复印件市场分析报告客户需求分析报告解决方案

合同复印件：工程协调一份（原始问价单、工程进度）技术经理持有除商务合同以外的其他所有内容C代表：验收报告费用统计表

岗位工作流程

市场部经理市场

A

销售部经理

销售

销售人员售前技术支持商务协调

B

技术经理

实施

项目经理工程采购工程协调

C

售后支持工程师售后服务

岗位职能

1．市场部经理

1）了解市场动态2）制定市场宣传策略3）市场宣传

4）收集反馈信息：市场反应客户信息

2．销售人员

1）全面准确的了解市场动态，采集来自各方面的信息及时汇总到商务协调

2）当销售人员有了新的客户或新的项目时，及时向商务协调要取客户资料表和客户跟踪表，填写完毕后立即汇总到商务协调3）适时寻求售前技术支持,协助售前技术人员提交解决方案4）销售人员拟订合同，交予立项决策人审批

5）适时寻求商务协调人员支持,协助商务协调人员协调客户关系6）了解并分析客户需求,填写客户需求报告表

7）了解竞争对手、供应商情况，填写竞争对手、供应商情况报告表8）合同审批合格后，销售人员签定正式合同，然后交予商务协调

9）销售人员负责向甲方催交各种款项，并将款项的支付情况及时汇总

到商务协调

10）每名销售人员每周五填写工作报告表

11）每名销售人员在出差前一周填写一份出差计划表，出差回来后立即填写出差总结表，将总结表交给商务协调以后方可报销出差费用，

出差费用必须在出差回来后一周内报销完毕

3．售前技术支持

1）客户需求分析2）解决方案3）原始问价单

4）及时和工程部门人员进行技术协调

4．商务协调

1）客户资料的搜集及管理A．汇总销售人员填写的客户资料登记表提交给销售部经理B．汇总销售人员填写的客户跟踪表提交给销售部经理

2）合同管理

A．建立合同索引

内容：项目名称、合同编号、签定合同的销售人员名称、原件和复印件的保存人姓名

B．将两份合同原件分别交予公司和部门经理保留。C．合同复印件：签署合同的销售人员一份商务文件工程协调一份：原始问价单（设备清单）工程进度

技术经理持有除商务合同以外的其他所有内容D．负责各部门人员得应得的合同和应签字3）电话管理

对接听的业务电话进行详细记录，以便通知相应人员4）完成部门内部的上传下达，使信息流畅通无阻

5）进行文件管理，保存各种商务文件（费用统计、工程结算）6）资金管理

A．每周进行资金统计

a.向销售人员询问各款项的支付情况b.向财务人员核实各款项的到位情况

c.统计采购、安装调试、培训和售后服务所需款项d统计销售人员的销售费用

B．每个工程结束时进行成本核算

7）每周五汇总销售人员的支出凭单，交与销售部经理统一签字8）定期召开销售人员与技术人员的交流会9）每月底向部门经理反应工作流程的合理性

10）合同签定后将客户资料复印件交给工程协调和售后支持工程师11）定期分发资料

5．项目经理

1）制定项目计划

A．项目目标：客户与执行项目的组织达成一致B．项目细化：分解项目活动为大的工作包与部件C．具体活动：界定每个工作包所需执行的具体活动D．网络图：表明活动之间必要的次序和相互依赖性E．时间估计：预计活动所需的时间、资源的数量F．基准计划：建立现实有效的项目工作进度2）执行项目计划A．计划设计

B．测试系统（原型系统说明书）C．评审会议（项目评审记录表）

D．零部件内部组装（系统硬件安装设置流程说明书）E．制作测试F．系统联机测试G．制订安装要求

H．准备相关文档和培训

I．现场安装（工程实施计划）

J．客户培训（培训教材、客户培训反馈表）K．现场测试（现场测试报告）L．验收合格

M．项目文件整理和交接3）项目监控

A．项目开始即进入监控过程

B．采取必要的纠正措施，进行纠正措施的评估C．有效控制项目关键部分

D．定期检测实际进程，及时进行工作总结（项目进度监控表）E．定期召开通气协调会议（定期项目报告）

6．工程协调

1）成本预算：依据活动所需的资源数量和类型

2）项目估算：估算项目进度计划是否可以在目前现有条件下进行3）预定原材料和零部件（原始问价单）4）向技术主管了解项目进度

5）协调各项目之间的人员、设备的使用情况6）核实采购情况7）办理出入库手续

8）统计费用和原产品成本9）将验收报告提交商务协调

7．工程采购

1）根据原始问价单预定原材料和零部件2）办理原产品的入库手续

8．售后支持工程师

2）电话服务（技术支持热线）3）上门服务

4）定期统计客户反馈意见

5）将客户在使用系统中的改进意见提交技术经理

扩展阅读：销售部管理规范

销售部管理规范

一、

人员配置

1．内勤1名，销售小组若干，库管1名（由1名司机兼任）；2．每个销售小组，由1名司机和1-2名销售员组成。二、

工作时间

1．内勤实行单休制，每周于周六或周日休假1天；

2．销售员实行不定时工作制，每月休息4天（不包括节假日），可累计休假；3．司机实行不定时工作制；

4．库管居住在库房内，实行不定时工作制。三、

各岗位主要工作内容

1．库管主要工作内容

（1）负责见单收发货和月终盘点；（2）负责库房内货品安全（防火防盗）；

（3）负责向司机收取车辆钥匙，确保车辆在指定地点安全停放（防火防盗）。2．内勤主要工作内容

（1）负责成都库房记账和库房监盘工作，包括货品出入库开单、货品的进、出、

退、调记帐工作、每日与销售小组对账等，每日对账，应确保“送货单件数＝出库单件数－入库单件数”；

（2）销售管理工作

①负责保管空白送货单，做好送货单领用登记；

②负责每日将头一天的送货单和客户拜访记录录入系统；③随时录入销售人员与客户的电话交往记录；

④负责各销售小组出车线路监督（使用GPS定位系统工具）；⑤负责每日早晚登记车辆的里程数，审核油费；

⑥负责填写派车单和出车线路审批表，统计司机工作量；

⑦负责每月末统计销售人员的客户拜访量（包括实地拜访与电话交往）。（3）客户服务工作

①受理客户订/退货，开具相关单据；

②对客户进行到货回访，确认到货明细，并填写《到货回访表》；③负责电话回访客户，了解一线业务人员对客工作状况，同时进行电话营

销，开具《送货单》，并填写《二级网点客户回访表》；

④受理客户投诉或争议，与各部门衔接并跟踪，直至最终处理完成客户投

诉或争议，并填写《客户投诉/争议回访表》；

⑤每位客户每月至少回访一次，并填写《客户月度回访表》；⑥节假日、客户生日发送祝福短信。（4）负责市场信息的数据汇总、统计与分析。（5）统计和分摊办公室、宿舍费用。（6）负责办理公司领导交办的其他工作。3．销售员主要工作内容

（1）现场或电话拜访客户，推销公司产品并填写《送货单》（附件一）和《客

户拜访记录》；

（2）每日回车后，电话联系第二天需拜访的客户，确定第二天客户拜访线路；（3）内勤缺岗时，录入个人的《送货单》和《客户拜访记录》。4．司机主要工作内容

（1）负责严格按照既定路线送货和收款；

（2）负责车上人、货安全，防止货品丢失，需签订《驾驶员安全责任书》（附

件二）；

（3）负责每日回车后与内勤、销售员对账，货款交公司出纳；

（4）负责蒲江仓、成都仓、货运站之间的货品调运工作（包括取退货）；（5）服从公司其它用车安排。四、

销售小组工作流程

1．每日早上7：00前到达库房取货；2．要求在7：30前装完货发车；

3．按照既定线路拜访客户和送货，每日的客户拜访数不得低于6个，同时填写《客户拜访记录》；

4．每日下午15：30后回车，16：30左右到达公司；

5．销售员将《送货单》（送货单上需销售员、司机、客户三方签字确认）、《客户拜访记录》提交内勤；6．内勤根据头一天开具的《出库单》和当天销售员提交的《送货单》，对于未销完的货品开具《入库单》；

7．司机将未销完货品退库，库管根据《入库单》点收退库货品，司机、库管双方需在《入库单》上签字确认；

8．头一天的出库单、当天的送货单、当天的入库单核对无误后，内勤在单据上签字并提交财务部，财务部根据送货单金额向司机收款；9．销售员电话联系第二天需拜访的客户，确定需送货品；

10．销售员与司机确定第二天出车线路，填写《出车线路审批表》（附件三）报上级审批，并交内勤备案。若是其它用车，则由内勤开具《派车单》交上级审批（附件四）；回车后，应将《出车线路审批表》和《派车单》交内勤计算司机工作量。

11．销售员根据当天客户在电话中所订货品开具第二天的《送货单》，同时预计第二天需推销货品，拟定《货品需求清单》（附件五）交内勤；

12．内勤根据第二天的《送货单》、《货品需求清单》开具《出库单》（附件六）交库管，库管准备货品。五、

二级网点销售收款流程

1．空白《送货单》由内勤负责保管，《送货单》必须连续编号，不得重复或遗漏；2．销售员出车前，到内勤处领取空白《送货单》，内勤须做好空白送货单领用登记（附件七），未使用完的空白送货单或填写作废的，均须如数交还内勤，不得有损坏或遗失，内勤也须做好回收登记；

3．销售员在二级网点客户处进行推销，客户同意要货时，销售员应按送货单的编号顺序完整填写《送货单》（销售员需在单上签字）；

4．司机根据《送货单》将货品交付客户，按单上金额向客户收款，并请客户在《送货单》上签字确认；

5．货送出后，司机也应在单上签字；

6．《送货单》一式三份，客户、内勤、财务部各一份；

7．当天回公司后，司机负责将《送货单》的内勤联和财务联交内勤审核签字；8．财务部根据内勤审核签字后的《送货单》总额向送货员（司机）收取货款。六、

货品管理1．货品出库

（1）货品出库，由内勤负责开具《出库单》（一式三份，内勤、库管、收货方各一份）；

（2）库管见单发货；

（3）内勤、收货方、库管均须在《出库单》上签字确认；

（4）若是销售小组取货，则收货方由司机和销售员二人共同签字确认；（5）货品出库后，库管负责在当天下班前将签字确认后的《出库单》交内勤。2．货品退库

（1）货品退库，由退货方负责开具《入库单》（附件八）（一式三份，内勤、库管、退货方各一份），若是销售小组退货，则由内勤开具《入库单》；（2）库管见单收货；

（3）库管、退货方均须在《入库单》上签字确认，若是销售小组退货，则退货方由司机和销售员二人共同签字确认；

（4）货品退库当天，库管负责将退库单交内勤。3．货品调运

（1）成都仓、蒲江仓、货运站之间进行货品调运时，应填写《调拨单》（附件九），一式三份，发货方、收货方、内勤各一份；

（2）《调拨单》由发货方负责填写，注明“货品件数”，并在单上签字；（3）务必做到“单随货走”，司机仅对“货品件数”负责，只要货到目的地时，货箱无破损和开封现象，箱内货品出现差异，均与司机无关；

（4）收货方照单清点货品，无误后在调拨单上签字确认（自留一联），若有误，应立即与发货方联系；

（5）司机负责在货品调运当天内，将《调拨单》的另两联分别交发货方和内勤。4．货品盘点

（1）每月25日，库管对成都仓进行盘点，财务部和内勤负责监盘；（2）盘点表一式两份，内勤、库管各一份（有财务部审核签字）；（3）出现货品差异，由库管负责全额赔偿。5．换货原则

除质量原因可以换货外，其他原因概不退换货。七、促销品管理原则

1．促销品由公司统一购买或定制。

2．促销品等同于货品，与货品的出库、入库、退库、调拨、盘点等管理方式完全相同。

3．销售员必须严格按照公司要求的发放标准发放促销品，超过标准多发的促销品，由销售员负责全额赔偿，节约的促销品应全数退回公司，不得私自占用，否则按侵占公司财物处理，除要求全额赔偿外，公司将给予50201*元处罚，情节严重的，将给予除名处理。

4．只允许单张送货单达到规定金额或标准时才赠送促销品，促销品不得采用以多张送货单拼凑的形式赠送。

5．赠送的促销品明细应填写在《送货单》中，由领取客户签字确认，若是通过刮刮卡获得的促销品，还需将《送货单》与刮刮卡装订在一起。

6．促销品具体的发放标准及细节规定，根据当时的促销活动方案另外行文规定。八、

内勤工作规范

1．有效回访标准

（1）按照回访表内容逐一向客户询问并记录；（2）记录内容应真实完整，无遗漏；

（3）回访表内容记录不真实不完整，视为无效回访。2．其它：见《客服中心管理规范》九、

开会培训

1．开会培训时间：每月至少一次，暂定每月1号（遇节假日顺延）2．开会培训内容（1）产品知识（2）销售技巧（3）客户分析（4）经验共享3．开会培训前准备工作

（1）开会培训前一天，销售员电话拜访客户，确定送货清单，开会培训期间，

司机负责照清单送货；（2）客户分析、个人业绩分析与个人经验分享内容十、

车辆管理

1．销售部车辆统一纳入办公室管理并建立车辆档案。2．车辆资料保管

（1）办公室负责保管购车合同、机动车登记证书、车辆说明书、保险单、“行

驶证、购置税、道路运输证”的复印件、户外广告登记证原件、备用钥匙一把。

（2）司机负责保管“行驶证、入诚证、购置税、道路运输证”的原件、保险卡、

油卡、“养路费、运管费”票据、户外广告登记证复印件、钥匙一把。

3．办公室统一办理车辆的保险、办证、缴费等工作，但车辆年审由司机自行负责办理。

4．车辆未经公司总经理批准，一律不准外借和在外停放，夜间停车必须停放在公司指定的停车地点。

5．司机是车辆养护的直接责任人，须签订《安全责任书》，司机间交接须填写《车辆交接清单》（附件十），内勤监交。若交接过程中发现车辆有故障，还须交公司审批进行故障维修与处理。

6．司机应确保车辆正常运行，应对所驾车辆的性能了如指掌，时常保持车辆内外部清洁卫生和设施部件完好，发现故障应及时反映并按公司规定填写《车辆保养、保修申请表》（附件十一），经公司总经理签字确认后送指定地点维修。司机进行车辆维修期间，不予算作出勤。车辆行驶途中若遇突发故障，应立即电话请示总经理后进行临时应急维修，之后再补办申请手续。7．在公司指定的加油站用IC卡加油。内勤负责每日早晚登记车辆的里程数，审核油费。油卡用完，由司机提出申请，内勤附上里程数，审核用油量（不合理的部分由司机个人承担），报公司总经理审核后交办公室充值。同一线路的里程数只能在合理范围内有小误差，误差太大的，司机应有误差说明，无充分理由的，由司机承担多出里程数的油费。8．过桥过路费

（1）司机按公司规定线路出车所产生的过桥过路费，实行凭发票实报实销。（2）司机未按公司规定线路出车所产生的过桥过路费，一律不予报销。9．司机出车在外应严格遵守交通法规，把安全放在首位，随时保持安全行驶，文明驾车。违章罚款及交通事故处理费等由司机个人全额承担，且司机处理违章及交通事故期间，不予算作出勤。十一、销售小组成员行为规范

1．销售员和司机在工作时间必须穿着公司的工作服和佩戴公司工牌，未着工装或未佩戴工牌者，每次处罚10元。2．电话畅通要求

（1）为了保证信息的及时沟通，个人电话均应随时保持畅通状态，在每天的7：

30至22：00应使自己的手机处于开机状态。在规定时间段关机的，每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因关机对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚当月工资。（2）看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的，应立即回电，询

问情况。若公司来电未接，也未回电公司的，每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因未接电话对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚当月工资。

3．销售员和司机一律不得兼职销售本公司以外的产品，无论任何一人兼职，公司均将以销售小组为单位，视情节轻重，给予销售小组每人100元1000元罚款，对于情节严重者，公司将给予除名处理。十二、实施日期

本规范从201*年元月起实施。

签发：

成都兴旺动物药业有限公司二○一○年元月二十九日

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