供电所优质服务工作标准(经典版)

供电所优质服务工作标准(经典版)

兴隆供电分公司优质服务工作标准

为规范客户服务行为，进一步提高优质服务水平，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”八字方针，

认真执行供电承诺制度，树立电力企业服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展的良好形象，经分公司研究决定，特制定《兴隆供电分公司优质服务工作标准》。

一、建立优质服务领导机构及组织：（一）优质服务领导小组：组长：姚济华、刘玉祥

副组长：杨屹东、强占云、蒲爱琴

成员：张海琳、徐福军、唐福祥、赵明贺、魏志华、宋素琴、高建平（二）优质服务办公室：主任：张海琳

副主任：徐福军、高建平

成员：王国祥、李少娟、邓高潮、魏宝金、徐小民、孙宏伟、詹建兵（三）工作职责：1、领导小组：

（1）指导分公司全体职工全面贯彻落实“三个十条”（国家电网公司员工服务行为“十个不准”、“三公”调度

“十项措施”、供电服务“十项承诺”）工作要求和“优质、方便、规范、真诚”八字供电服务方针，增强服务意识，提高服务水平。

（2）建立和完善优质服务常态工作机制。坚持齐抓共管，完善以责任制为主干的领导机制；坚持规范创

新，完善以客户满意为主旨的服务机制；坚持多管齐下，完善以拓宽社会监督为主题的宣传机制；坚持从严管理，完善以奖罚为主体的激励机制；坚持以人为本，完善以提升道德标准为主导的教育机制。

（3）严肃查处企业职工在日常客户服务中的不良行为，强化行业作风建设。（4）负责制定分公司各种优质服务规章制度，并认真监督执行。2、优质服务办公室：

（1）建立客户服务监督机制，开展客户满意度调查。

（2）负责客户日常来信来访的接待工作，建立客户回访制度，在规定时间内答复客户，在处理完成后的规定时限内对客户进行回访。

（3）直接组织并参加所有涉及优质服务方面问题的调查处理，并将办理结果做好反馈工作。（4）综合分析分公司所属各单位的优质服务工作，定期检查，并向分公司优质服务领导小组汇报。（5）负责填报公司分公司各类优质报表及工作总结。二、兴隆供电分公司优质服务工作责任体系：序号责任内容责任领导责任单位责任人1对职工职业道德、职业纪律负有教育管理责任；对违反供电职工职业道德规范，发生违反国网公司员工服务行为“十个不准”的行为，负有检查处理责任；执行分公司优质服务领导小组对相关问题的处理决定。负责对分公司用电、农电系统工作的管理；在办理用电业务或用电咨询时，因员工自身原因引起客户不满姚济华办公室张海琳2杨屹东用电科徐福军或投诉，负相应责任；对受理客户用电申请，没有在规定时间内向客户供电，引起客户不满或投诉，以及造成严重影响，负相应责任；对电价、电费执行负责，出现未按规定电价收取客户电费，引起客户不满意或投诉，以及造成严重影响，负相应责任；保证95598客户服务系统运行可靠、流程规范；按规定程序提供“一口对外”服务，作好客户营业业务工作的各项协调工作；按规定作好停电通知工作，按承诺要求将停电信息及时通知重要客户。责任内容序号3生技科负责对分公司计划停电的管理，提高供电可靠性。因内部工作或计划不周等原因，未按规定办理停电手续致使未能按规定时限通知客户停电，引起客户不满或向分公司投诉，以及造成严重影响，负相应责任；对客户反映的电压质量问题必须限期整改，因长期拖延造成客户投诉的负相应责任；坚持依法公开、公平、公正调度，严肃“三公”调度纪律，保障电力系统稳定运行。4负责对事故抢修和故障抢修的管理；确应负责抢修，而抢修人员接到报修电话，出现由于个人原因未按时赶到现场或未在规定时间内恢复供电，引起客户不满或投诉，以及造成严重问题必须限期整改，因长期拖延造成客户投诉的负相应责任。责任领导责任单位责任人强占云生技科唐福祥强占云生技科唐福祥5负责优质服务工作的常态运行管理，定期召开优质服务工作会议，分析服务工作的运行状态。对受理投诉电话或来访，处理不及时、不认真，引起客户投诉并被曝光，给分公司造成不良影响，负相应责任。姚济华办公室张海琳

扩展阅读：优质服务工作标准

湖南省农村供电所工作标准

优质服务工作标准

1适用范围

本标准适用于湖南省电力公司所属农村供电所优质服务工作。2引用文件、标准

《供电所工作务实手册》国家电网公司

《供电所标准化作业辅导手册》国家电网公司农电工作部《农村供电营业规范化服务窗口标准》国家电网农[201*]375号《农村供电营业窗口规范化服务实施细则（试行）》湘电公司农电[201*]1197号

《农村供电所规范化管理标准》湖南省DB43/T212-201*3职责

县级农电管理部门负责对供电所优质服务工作的监督与考核，供电所所长负责供电所优质服务管理、指导和督促全体人员落实好优质服务工作。

4工作流程及标准

电力优质服务标准化作业流程

受理客户投诉、举报阶段总结（供电所分阶段进行自查、总结）考核记录（检查、考核实施情况）落实真诚服务工程和行风公示制根据县局安排制定出本所优质服务和行风建设实施方案发现问题要及时反馈所长，并上报公司走访客户，建立客户联系点按照公司有关制度召开客户座谈会，发放调查表进行考核兑现受理客户来信、来访、查询咨询整改复查---对存在问题限期整改优质服务与行风建设互查对整改效果进行复查总结年度工作，对今后的工作进行补充和完善

4.1实施方案的制定

供电所应根据上级优质服务工作的目标和要求，结合本所实际，制定年度优质服务的工作目标与实施方案。4.2来信来访及投诉

4.2.1来信、来访及投诉由营业厅营业员负责受理，来源渠道包括来人、来信、电话、互联网及上级转交等方式。

4.2.2来人或电话接待时，应热情耐心，认真倾听，并将所反映的情况详细记录。

4.2.3受理后，应区分服务项目的类别和服务项目的性质，根据政策、法规、规定及专业知识，采取准确的方法。

4.2.3.1对于客户要求解决的一般问题，应及时调度相关人员处理。4.2.3.2对于不明确或一时难以答复的事情或者无法在承诺期调查完毕的事项，应热情、耐心、诚恳地做好解释工作。

4.2.3.3对于咨询，应根据政策、法规及业务知识详细解答。4.2.3.4对于投拆，如确因工作失误造成差错，给客户造成影响，应向客户表示歉意。

4.2.4供电所设立的意见举报箱，由所长或指定人员每月开启两次。4.2.5投诉举报受理后，责任人负责保密，防止举报、投诉泄露。4.2.6所长每周应查阅和调查本周来信、来访及投拆情况，重要案件，由所长安排调查处理。

4.2.7受理信访投诉5个工作日内向客户作出答复，举报在10个工作日给予答复。

4.2.8对县局转来或政府批示的投诉、举报应在规定的时限内调查处理，做好记录。回复客户后，以书面形式报告上级的调查处理结果与处理意见。

4.3服务工程与行风公示制4.3.1服务工程

4.3.1.1以党支部和党员为骨干的活动4.3.1.2以团支部和团员为骨干的活动4.3.1.3以妇联和女职工为骨干的活动

4.3.1.4以企业为服务对象的活动4.3.1.5以扶弱助残为对象的活动

4.3.1.6以农业生产与季节特点为对象的活动

4.3.1.7以党和政府工作重心和倡导的活动为主题的活动4.3.2行风公示制4.3.2.1行风监督岗公示制4.3.2.2员工自用电张榜公布4.4走访客户、建立客户联系点

4.4.1建立客户联系点和联系点档案，定期或不定期走访客户。4.4.2建立特殊客户档案，开展特殊客户上门服务。4.5召开客户座谈会，发放调查表。4.6统计汇总

4.6.1优质服务各类资料由服务中心按月统计，分类汇总。4.6.2资料以文档和电子文档方式保存，纳入统一编码。4.6.3统计汇总情况应在及时上报。

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