外一科优质服务窗口创建计划 2

外一科优质服务窗口创建计划 2

外一科优质服务窗口创建计划

根据医院《创建优质服务窗口实施方案》和“创建优质服务窗口奖惩制度”的精神，结合本科室实际情况，现制定外一科创建计划如下：

一、创建工作人员安排：***负责科室的全面创建工作。***具体负责医生医疗的优质服务工作；***负责护理医疗优质服务工作。

二、创建工作时间安排：

（一）创建优质服务宣传工作（9月12日-15日）。

组织科室全体员工学习创建优质服务窗口培训资料。召开科室动员会，公布实施讨论后的“外一科优质服务窗口创建计划”。

（二）创建优质服务态度工作（9月12日-12月31日）。继续深入开展**医院“进一步改善服务态度”活动。深化“以病人为中心”、“把病人当亲人”、“生命第一，患者至上”的服务理念。

1.医疗服务活动中使用规范医疗服务用语(9月1日-15

日)。

2.医疗服务活动中全程实行“微笑服务”（9月1日-20日）。

3.完善病人服务中心工作。建立快速、便捷的“一条龙”服

务模式，帮助患者取药、交费、检查结果领取和办理出院、

住院手续的工作流程设置及实施，减少患者来回跑动。（9月12日-15日）

4.对受到数名患者群体表扬、送锦旗、写感谢信的医护人员，科室将申报医院给予创建创建优质服务窗口特别奖。

5.拒绝对患者“冷面孔”、态度生、僵、硬。发现并查实，依照“创建优质服务窗口奖惩制度”在本月绩效奖金中严格执行。

（三）创建优质医疗服务工作（9月12日-12月31日）。1.从9月份开始实行100%的住院病床优质护理工作。以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。处处为病人着想,一切活动都把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗护理服务。

2.坚持医疗核心制度十六条工作制度，坚持“三基三严”的培训学习。提高本科室医护人员的业务素质，尽力为患者提供优良的医疗服务。

3.积极参加县卫生局或医院组织的义诊公益活动。4.坚持因病施治，拒绝开大处方、人情方、大检查、搭车药等行为。禁止医疗事故和较大医疗纠纷发生。（四）和谐医患关系工作（9月12日-12月31日）。加强和谐医患关系工作，尽力提高患者满意度，力争达到住院患者满意度96%以上、出院患者随访（电话）90%以上、出院患者满意度96以上的佳绩。

1.强化廉洁行医教育培训培训或考试2次（9月1次；11月1次）

培训内容为：1.学习仁爱医院廉洁行医有关制度；2.杜绝医护人员索要红包、接受红包和礼品等廉洁行医的资料。

2.继续开展住院病人满意度问卷调查，征询患者意见，积极改进创建工作。考核结果依据创建窗口奖惩制度执行（8月-12月，每月上下旬各1次）

3.召开患者座谈会工作，让患者评价我们医疗服务工作。（9月中旬、12月下旬召开患者座谈会2次）

4.坚持出院病人电话回访率90%。凡是患者电话能够打

通的都必须在病人出院10天左右进行及时回访，同时回访结果必须记录在案；若未及时或未进行出院患者回访，一例扣发5元绩效奖金。

本创建计划在实际执行中如有不妥或欠缺或进程急缓问题，依据实事求是的原则执行。

外一科201*年9月14日

扩展阅读：创建优质服务窗口方案

忠县黄金镇大岭卫生院

创建“优质服务窗口”活动实施方案

为进一步深入开展民主评议政风行风工作，不断提升我院服务质量和服务水平，为患者提供优质服务、方便、快捷的医疗服务，树立文明医院满意形象，特制定创建“优质服务窗口”活动实施方案如下：

一、目的与意义

开展“优质服务窗口”创建活动是促进医院实践科学发展观和民主评议政风行风工作的有效载体，是深化“以病人为中心”，为人民群众提供优质便捷医疗服务。通过开展创建活动，改善窗口科室的服务质量，促进医院文明建设，行风建设，展示新时期医务人员良好的职业道德，崇高的思想品质和崭新的精神面貌。

二、参评科室

此次活动创建的科室是西药房。三、活动方法及内容

（一）宣传发动阶段（8月22日31日）

科室开展方案的宣传、学习，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的措施、计划并组织实施。

（二）检查实施阶段（9月1日30日）

窗口科室认真按方案开展活动，从“六个方面”自查：1、查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为。

2、查服务环境，看科室有无脏乱差的现象。3、查工作流程，看是否方便病人，给病人减少麻烦。4、查自身仪表，看是否仪表整洁，挂牌上岗。

5、查服务用语，看是否有不文明、不礼貌用语及服务忌语。6、查工作水平，看是否符合群众看病的要求，由于诊疗技术、仪器设备、计算机操作不当延误就诊时间，收费差错等问题。

（三）申报阶段（9月20日9月30日）

科室申报“优质服务窗口”由创建活动领导小组办理。（四）评审阶段（12月下旬）

创建活动领导小组根据评审办法评定“优质服务窗口”，并为其挂牌。

四、活动要求

（一）提高认识，明确责任，精心组织。

院领导亲自抓，专班人员具体抓，切实把创建西药房“优质服务窗口”活动作为加强医院政风行风建设，提高医务人员素质，深入开展“医院管理年”、“质量万里行”活动的一项重要工作来抓，结合本科室实际，组织学习宣传发动，制定具体的实施计划及措施，确保创建“优质服务窗口”活动有领导、有计划、有步骤、扎实开展。

（二）创建活动与各项中心工作相结合。

边评、边改、边创，评创结合，认真总结经验，找出差距和存在的问题，积极采取措施加以改进，使创建活动更加扎实、有效。

五、组织领导

1、成立黄金镇大岭卫生院创建“优质服务窗口”活动领导小组，具体负责活动的具体实施。

2、成立创建“优质服务窗口”活动督导小组。

随时抽查活动进展、定期不定期督办检查，全面掌握活动进展情况，做好各方面的协调，及时为活动领导小组提供决策性意见和建议。

六、评选办法及要求

创建活动领导小组及办公室定期对“优质服务窗口”进行跟踪，总结推广先进事迹，推荐参加上级卫生系统创建“优质服务窗口”活动的评选。

黄金镇大岭卫生院

201*年“优质服务窗口”创建标准

一、优质服务

1、文明服务好。语言文明，态度和蔼，举止文明，着装整齐，服务热情。

2、宗旨意识强。注重“人文关怀”有便民服务措施，把爱心、耐心、细心、责任心贯彻落实到每项医疗服务中去。

3、工作作风硬。急群众所急，想群众所想，处处方便群众，关心群众，为群众谋利益，在医院起示范作用。

二、优良秩序

1、秩序井然，建立快速、便捷的“一条龙”服务，办事有序、高效。

2、能平抑医疗争议，避免激化医患矛盾。三、优美环境

1、工作环境好。工作场所布置合理，环境清洁卫生，柜窗、标牌、用品整齐有序，无乱丢垃圾，无烟头纸屑、瓜皮果壳、痰渍积水，符合净化、绿化、美化要求。

2、科室设立人性化服务标志，标识统一、导向明确；为服务对象提供设施齐全的服务场所和整洁、美观的服务环境。

四、优化管理

1、队伍建设好。坚持政治学习制度，坚持职业道德教育，建立一支爱岗敬业、乐于奉献、不怕吃苦、勤奋工作，有觉悟、有知识、懂业务、守纪律、高素质的干部职工队伍；建立健全岗位责任制和行为规范；明确工作内容、标准和要求，自觉遵守纪律，依法依规办事；科室人员之间团结协助，互学互尊，互助友爱。

2、公正廉洁，实行事务公开，自觉接受群众监督；依法办事，平等待人，不徇私情；杜绝乱检查、乱收费；无收受红包、回扣及滥用药；无违法乱纪的人和事；建立健全廉洁保障措施和规章制度。

3、工作人员持证上岗，挂牌服务；业务精通，操作熟练，办事快捷；服务承诺落实到位；文明服务，无“冷、硬、顶、横、推”现象；建立健全并严格落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首诊负责制、充分履行告知制、办事公开制和缴费透明制等制度。

4、完成任务好。认真钻研业务，学习先进技术，开展新项目，提高工作效率，技术优质，管理优秀，完成各项工作任务。

5、顾全大局，积极参加医院各时期中心工作，完成综合目标管理任务和领导交办其它工作。

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