物业服务礼仪培训

物业服务礼仪培训

《物业服务礼仪培训》

物业服务礼仪培训礼仪是一条社会文化链，是人际沟通的桥梁，是企业和社会和谐发展的重要条件，礼仪可以在细微之处构建一个人的气质。

礼仪是一种交流，交流你我，连接思想，礼仪是一种品位，品位达成某种优越，礼仪更是一种认知，这种认知不仅可以创造文明，还可以在市场经济中为企业和个人带来丰厚的经济效益。

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。

一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

培训讲师：王思齐

培训讲师王思齐老师联系热线：0371-88881673

物业服务礼仪课程背景：

21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它“服务”的性质。

今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。学习推广物业员工“服务礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必行

物业服务礼仪课程目标：

通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；

通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

物业服务礼仪课程大纲：

第一部、物业服务礼仪分礼仪的概念

礼仪的本质

遵从的原则

第二部、物业服务礼仪分物业从业人员个人形象塑造

物业服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰化妆的技巧

3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、物业人员形体礼仪

形体语言您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、体姿礼仪

仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领

7、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视线控制

学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑

物业人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

打招呼与握手

称谓礼仪

名片的递送礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪

自我介绍

为他人介绍

集体介绍

3、日常接待活动

4、接待远道而来的重要客人

5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

6、茶水递送、入座交谈礼节

7、同乘电梯及乘车礼节

8、电话礼仪

三、物业服务礼仪优质客户服务及沟通技巧

客户服务人员的自我认知

客户服务人员的素质要求

满足客户需求的技巧

正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧

客户服务中倾听技巧

有效处理客户投诉的方法

四、物业服务礼仪物业员工的素质要求

物业员工素质要求的基本方面

1、丰富的物业从业知识

2、随机应变的物业从业能力

3、立体式的物业从业观念

4、成熟的物业从业心理

优质服务意识

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及顾客的服务要求

3、优质服务的构成

物业的管理与服务

1、物业管理的功能

2、物业的服务与经营特色

3、物业员工的素质要求与服务要求

物业服务礼仪培训帮助学员提高个人修养，改善个人基本素质，强化服务水平，规范个人行为，以诚待人来赢得他人的认可。

扩展阅读：物业服务礼仪培训(文字讲义)

服务礼仪培训

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学习目标：

通过本课程的学习,你将能够:

提升自身的服务意识和个人素质，从而提高业主的满意度；掌握有效的对业主的服务技巧；了解优质服务的标准。

课程大纲

一、服务礼仪篇二、办公礼仪篇三、沟通技巧篇

一、服务礼仪篇

1.服务礼仪的重要性

服务人员是否懂得和运用高星级酒店的服务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理水平。2.仪容、穿着与姿势

头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。

眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。女性不宜画过浓眼影。耳朵：男女均不能戴耳环。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子。

嘴：上班时、会客时不能吃食物。女性不宜用深色口红。

手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的首饰。

衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。3.西装：

1）整洁笔挺，背部无头发和头屑。不起皱纹，颜色为深蓝色或黑色，扣上第一个纽扣。2）胸卡、工号牌佩带端正，不要佩带与工作无关的别针和徽章。

3）上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，不宜过分华丽和耀眼。

鞋袜：男士穿深色袜子，不露出腿部，系好鞋带。鞋面洁净有亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要脱丝。

4.站立

男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双手放在背后或腹前。

女性站姿:抬头、收腹，双脚要靠拢成丁字步，双手放在背后或腹前。5.坐姿

男性坐姿：紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平放，不翘二郎腿。

女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，面带微笑，两眼凝视对方说话。6.行走

男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。女士：背脊挺直，步履轻盈、自然。7.手势指引：需要用手来向客人指示某样物品或指引方向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲。8.握手（1）

不要用左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。与异性握手时用力轻、时间短。

要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。8.握手（2）

男女之间，女士先；长幼之间，长者先；

上下级之间上级先，下级趋前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

二、办公礼仪篇

1.常用礼仪2.电话礼仪3.关系礼仪

二、办公礼仪篇1.常用礼仪1）自我介绍2）介绍他人

3）称呼4）微笑

5）如何共乘电梯

1）自我介绍

介绍的内容：公司名称、职位、姓名。“您好！zz物业服务中心。/我是zz物业服务中心打来的。”“请问，怎样称呼您？”2）介绍他人

顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

讲国际惯例敬语。如：王小姐，请允许我向您介绍，这位是李总经理。介绍时不可单指指人，而应该要五指并拢。

被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候：您好！如你正坐着时，应起立。被介绍人也要微笑点头以示礼貌。3）称呼

国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士和太太。

根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：李总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、张医生。

4）微笑

微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，虽然只是瞬间但它留给人的记忆却是永远的.它能给家庭带来幸福，它能给生意带来好运，它能给大家带来友谊，所以微笑是无价之宝。5）如何共乘电梯

先按电梯，让客人先进。若你先进了电梯，须一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

进入电梯后，应主动询问客人去几楼，按下客人要去的楼层数。

到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“XX楼到了，请！”2.电话礼仪

1）正确地打电话2）接听电话要点

3）如果对方要找的人不在办公室4）其它注意事项1）正确地打电话

电话拨通后，先报上自已的公司及姓名。

确认接听者后，再进行交谈，避免找错人造成的尴尬。如果拨错电话，请务必道歉。待对方挂断电话后再挂机。2）接听电话要点

电话铃响三声之内接听

左手持听筒，右手随时准备好记事本和笔。接电话时的第一句话：“您好！zz物业服务中心。”转接电话时，先要说明：“请稍等，我帮您转到……”。3）如果对方要找的人不在办公室

“请问有什么可以帮到您？是否可以过一会再打来？”

“您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知某某，他/她会尽快给您回复。”如果对方要求受话人手机号码，不要随便留同事的手机号码给外人。

在对方留言时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的错误。

听不清对方说话的内容时，应立即说，“对不起，刚才听不清楚，您能再重复一遍吗？”如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回电给对方，明确解释原因。

如果碰到对方拨错号码时，不能斥责对方，应礼貌告知对方拨错了电话。

对方来电需要查找较多资料时，最好暂时先收线，稍后再回复。避免对方的电话等待太长时间。

正在通话时，如有客人来访，原则上应先招待来访的客人。如果电话内容很重要，不能马上挂断，应请来访的客人稍等，然后尽快处理电话的事情。

接听电话对话比较

×喂！√您好！

×你找谁？√请问您找哪位？

×有什么事？√请问有什么可以帮到您的吗？×你是谁？√请问您贵姓？

×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下。抱歉，

他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其他的资料吗？×你等一下，我要接其他√抱歉，请稍等一下。

电话我先接一下电话。

4）其它注意事项

不能在工作时间吃东西、说笑及扎堆聊天。

不能在工作时间打私人电话

不能在工作时间处理个人事务

不能一边走一边哼歌曲、吹口哨。

不能态度冷漠，无动于衷，或表现出厌烦的神情及语调。

进入别人的办公室或住所前要先敲门和说明情况。

3.关系礼仪

1）新入职的职员2）和上司间的关系3）与同事相处3）不受欢迎的员工4）与异性同事交往1）新到职的员工

谦虚的姿态收集各种信息尊重上司同事与同事多沟通2）与上司的关系

尊重上司工作第一位全力配合其工作距离就是美3）与同事相处

平等尊重礼字当先协作精神一视同仁4）不受欢迎的员工

自以为是

缺乏合作精神墨守成规

缺乏积极主动性不务实效率低三、沟通技巧篇

沟通的重要性：我们每位服务人员每天把80%以上的时间花费在听、说、问、看等的沟通问题上。沟通的定义沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。1.听

一名优秀的接待服务人员，要善于倾听。他要倾听业主的要求，还要倾听业主的意见和投诉，他还要善于听出业主没有表达出来的意思没说出来的需求。听的技巧

弄清业主投诉的内容及时问清不明白之处必要时要做好笔记站在业主的立场去理解马上考虑处理的办法2.说的技巧

业主更在乎你怎么说，而不是你说什么

要注意语调、音量、语速。1）注意你的措辞

避免下命令（请您我们最好这样您能）

负起责任（我会好的我可以帮您）

避免用引起对抗的词（没有不行不对）2）接待服务人员常用的“说法”

迎客时说“欢迎光临”、“您好”等。感谢时说“谢谢”、“谢谢您的帮助”等。

听取业主意见时说“清楚了”、“请您放心”。当业主向你致谢时应说“不用客气”、“很高兴为您服务”等。送客时应说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。3）常用的道歉“说法”

表示歉意时应说“很抱歉”、“实在抱歉”等。当业主向你道歉时应说“没什么”、“没关系”

当你听不清业主问话时应说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等当要打断业主的谈话时应说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等对在等待的业主说“让您久等了”、“对不起”。

打扰或给业主带来麻烦时说“对不起，给您添麻烦了”等。3.问的技巧------“六不问”

不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰4.身体语言

1）面部表情2）距离

3）一些不好的习惯1）面部表情

头部动作表情眼神2）距离

范围一：亲密的朋友（一臂之间）

范围二：普通的朋友（一臂与两臂之间）范围三：陌生人（两臂之外）

3）当你在公共场所或家里有客人时，你有这些习惯动作吗？

搔痒或抓痒玩弄头发当众梳头

手指不停地敲打台面玩弄或挑指甲

当众化妆或涂指甲油双臂交叉抱在胸前坐下时脚不停地抖动剔牙耸肩打呵欠嚼口香糖蹲着吃东西把回形针弄直挤占他人空间吹口哨或哼歌曲男士不穿上衣

礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：与人为善，待人以诚。让我们显示出我们的精神面貌！让周围的人都喜欢与你相处！

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