行李员工作程序

行李员工作程序

行李员工作程序、操作标准1、散客入店

（1）主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后把客人引到前台，并在大厅一边（离前台4米外）等候，手背后直立站在行李后方。

（2）待客人办妥手续后，主动上前向客人或前台服务员领取房间钥匙，护送客人到房间，一路上对客人要热情主动，介绍酒店设施，推销酒店的商品，若客人有事到别处，要行李员先把行李送到房间，这首一定要确保行李所送的房间的准确。（3）乘电梯时，要先请客人进电梯，以便按楼层键。

（4）进入房间时，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。

（5）开门后，先开总开关，然后请客人进入，把钥匙交回客人，若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，要立即向客人致歉，立即联系前台，为客人换房。

（6）随客人进房间后，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好，然后向客人房内设施及使用方法。

（7）离开前要再问客人一次是否还有吩咐，如客人无其他要求，即道别，祝客人愉快，然后离开，轻轻关门。2、散客离店

（1）站立于大门附近，注意大厅内客人，发现客人携带行李离店，主动提供服务。

（2）当接到电话通知，从客人房间取行李离店时，问清楚客人房间号码，迅速到客人房间。（3）进入房间前，要先门铃，再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。

（4）来到大厅后，要先到结账处确认是否客人已结账，否则应礼貌告知客人结账处位置。（5）送客人离开酒店时，再次请客人清点行李后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙，向客人道别，祝福客人旅途愉快。3、团体行李的操作标准

（1）团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队进店表填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。

（2）如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。

（3）行李送进行李房后，码放整齐，贴上行李牌，等待分房表，如等待时间长，需用行李网把行李罩住。

（4）当接到分房表，要准确查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便送到客人房间。（5）分房后，迅速把客人行李送到房间，保证不出现差错，注意来回使用职工梯。（6）如发现行李出现差错或件数不够，立即报告领班和主管，帮助客人寻找。（7）每个行李员把自己所送的房间和每个房间的行李数记录下来。（8）如有行李姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。

（9）将行李摆放行李架，不得过高，同时注意不要损坏客人和酒店财物。（10）在进入楼层后，应将行李放在门左则，敲门3下，报出行李员。

（11）客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后离开。（12）对于破损和无人认领的行李，要问领队或陪同及时取得联系以便及时解决。（13）送完行李后应将送入每间房间行李数准确登记在团队入店登记单，如遇开门直接送入应注明开门字样，并核对总数是否同刚入店一致。（14）按照团队入店单上的时间存档。（15）接到团队行李离店通知后，要将团队号码和下行李的准确时间记录，并写在交接本上，找出该团入店时写的行李表核对并重建此表。

（16）按照团号、团名、及房间号码到楼层收取行李。

（17）如客人不在房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。（18）当把所有行李都运到行李部后，将之集中，然后与陪同一起检查，在行李进出店表上签字，用行李网将所有行李罩好，将表贴在行李网上。

（19）运送行李的车来后，由押运员清点数量，在行李进出表上签字和车号。（20）最后由领班将填写齐全的行李进出表存在夹子内存档。4、换房程序

1、接到前台换房通知，一定要问清楚客人房间号码，确认客人是否房间。2、到客人房间后，先敲门，经过客人允许后方可进入。3、请客人清点好要搬得行李和其他物品，小心装上行李车。

4、把客人接到房间后，帮助客人吧行李重新摆好，然后收回客人旧房间钥匙和住宿卡，交给客人新钥匙和住宿卡，立即向客人道别，离开房间。

5、将客人的旧房间钥匙和住宿卡交给前台，告知换房完毕。5、寄存行李和提取行李程序

1、住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，签字客人姓名，然后把寄存的上联给客人，并提醒客人好好保存。以便取行李时出示。

2、寄存的行李一般有当天即取和隔天即取两种，隔天即取的行李放在寄存室，当天即取的行李放在行李房内，注意用行李网吧行李罩住。

3、寄存的行李应由整齐的码放好，以免客人领取时出错。

4、客人寄存行李同时，要认真检查行李是否每件都上锁，告诉客人不能放入贵重东西或易燃易爆、化学品、剧毒品、枪支弹药、及其他违禁品。如客人执意寄存没加锁的行李，要把寄存行李的规则给他看，发现未上锁的行李或无法上锁时，马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。

5、当客人领取行李时，把行李件数、物品清点好后再给客人，同时把寄存卡的上下联订在一起，认真存档。

6、如客人吧寄存卡丢失，行李员一定要凭借足以证明客人身份的证件放行行李，要求客人写出行李已取得证明，如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记证件号码，否则不能放行。

7、遇到长期无人领取或可疑行李时，及时通知本部门经理。6、送留言程序

1、在接到前台或商务中心要求送留言的通知后，应尽快送到客人房间，留言应从门缝塞进房间，而不应该放在门外。

扩展阅读：行李员工作流程035

SYSTEMANDPROCEDURE

制度与程序

执行部门：前厅部执行日期：201*年1月1日审批：编号:温万前厅部第035号主题：行李员工作流程抄送部门：行政总办行李员工作流程

工作流程：

A、早班7：00-15：30

1、准时到岗签到，查看LOGBOOK，看有否需要跟办的事情，了解当日酒店内一切活动安排；2、查看当日EA和ED，密切注视VIP情况，要求了解VIP的姓名、预分房号、预抵离时间等；3、在领班安排下准确分送各类报表；4、在领班安排下准确派送饭店报纸至各部门；

5、查看当日行李房内寄存行李情况，将已过期无人认领之行李报告主管/领班；6、如有团队撤行李，注意LUGGAGEDOWN的时间，及时下行李；7、在领班安排下，清洁行李房卫生；

8、在领班安排下，在不同岗位站立，随时为客人提供一切咨询和服务；

9、安排为客人提供运送行李、寄存提取行李、送留言等服务，举牌找人、代办等一切服务，并及时

准确地做好记录；

10、根据有关部门的听从领班安排去完成一些临时任务；11、15：30交接班。B、中班15：30-24：00

1、准时到岗签到，查看LOGBOOK，了解当日酒店内一切活动安排；2、查看当日EA和ED，密切注视VIP情况；3、派发下午到的报纸；

4、查看行李了房内行李寄存的情况，按时间顺序排列好；5、在领班安排下，在不同岗位站立，随时为客人提供咨询和服务；6、按标准为客人提供一切代办服务，并作好记录；7、听从领班安排完成一些临时任务；8、下班前清洁行李房卫生，24：00交班。C、夜班23：30-07：00

1、准时到岗签到，查看LOGBOOK；

2、注意当天EA情况，有否VIP未到，有否接车的未接到；

3、与总核对当日EA、VIP之到达情况，接车未接到的客人有否CHECK-IN；

4、整理第二天的EA房报表，标出ED团队下行李时间，注意VIP预离的房号、时间；

5、整理第二天要求PICK-UP的LIST，准确抄写一份姓名、航班抵达时间表及接车牌给第二天早班的

酒店代表；

6、早、中班未完成之事由夜班继续完成；7、凌晨1：00之后可不需站立在柜台内；8、在凌晨2：00后擦行李车（用金属蜡清洗剂）；注意：

⑴需均匀擦沫在行李车的铜空上；

⑵用适度的力旋抹擦铜空上的清洗剂，充分清洗表面污垢，直至颜色变黑，清洗剂未干时用干抹布抹干，直至光亮。

⑶如有早走团，注意撤行李；

⑷早晨6：00之后必须标准站立在行李柜台内，为客人提供服务；⑸7：30交接班。

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