中国家庭服务业协会二O一二年工作要点
中国家庭服务业协会文件
中家协发〔201*〕1号
各省、市协会，各会员单位：
现将中国家庭服务业协会二O一二年工作要点发给你们，望结合各自的工作特点和实际情况，认真抓好落实。
中国家庭服务业协会
二O一一年十二月三十日
中国家庭服务业协会二O一二年工作要点
201*年是国家经济、社会发展“十二五”规划的开局之年，是继往开来贯彻党的十八大精神的一年，是实现行业跨越式发展关键的一年，中国家庭服务业协会201*年主要工作要点如下：
201*年总的指导思想是：以党的十七届六中全会精神为指导，坚持用科学发展观统领家协各项工作,紧紧围绕服务民生、扩大消费、促进就业的宗旨，抓住建立健全家庭服务体系这一主线，以家庭服务企业培育和从业人员培训为支撑，进一步认真学习贯彻《国务院办公厅关于发展家庭服务业促进就业的指导意见》，进一步深入贯彻中国家协第四届会员代表大会第二次会议精神，按照发展家庭服务业促进就业部际联席办公室提出的工作布署和国家部委“济南会议”、“吉林会议”精神要求，依据商业联合会的工作安排和中国家协的实际，逐步提升行业服务水平，规范市场秩序，满足广大居民家庭服务需求，充分调动和发挥中国家协的“窗口、平台、桥梁”作用，推动中国家庭服务业协会各项工作又好又快的健康发展。
201*年工作主题是：团结奋进，用足政策，注重培训，做专做强，努力实现全国家庭服务业跨越式发展。
201*年主要的工作目标是：按照“十有”的目标（劳动有合同、上岗有培训、服务有标准、工作有报酬、保险有结转、维权有渠道、住宿有改善、子女有教育、生活有文化、发展有目标）逐步分解实施。注重培训，提高素质，规范标准，提升服务水平。力争使五分之一的会员单位全面建设达到品牌企业标准；努力使三分之一的会员单位达到行业先进企业标准；实现全国85%的省、市、自治区和中心城市建立健全家庭服务业协会组织；实现中国家协四届二次会员代表大会提出的奋斗目标。
为实现上述目标我们要做好以下主要工作：
一、增强改革创新精神，不断总结经验，探索我国家庭服务事业发展的规律党的十七届六中全会精神和胡锦涛总书记在纪念中国共产党成立九十周年大会的重要讲话，是指导和统领各项工作的纲领性文件。《国家第十二个五年发展纲要》第一次明确了我们这个行业发展的目标和措施。我们要结合实际，认真学习，深刻领会，增强深入贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性。要紧紧把握和不断调整我们的创新思维，增强改革创新精神。注意总结经验教训，探索我国家庭服务事业发展的客观规律。从当前实际情况看，要推动家庭服务业实现跨越式发展，除了国家在财税政策、劳动管理、社会保险、标准规范、人才培训、市场培育、基础统计和政策扶植等方面进行改革创新外，我们还要针对中国家庭服务业的实际情况进行深入的研究和总结，找出中国家庭服务业的基本特征、基本规律、基本经验、发展建设的基本原则和基本途径等等，这些都需要加强理论研究和实践总结，只有把握发展规律，才能积极推进家庭服务业跨越式发展。
201*年中国家协在科学发展中国家庭服务业方面要做到四个坚持：坚持市场运作与政府引导扶植相结合，大力推进家庭服务业市场化、产业化、社会化、网络化；坚持政府扶持与规范管理相结合，用好用足各项产业扶持政策；坚持满足生活需求与促进经济结构调整相结合，通过大力发展多层次家庭服务业，为家庭提供多元化、多层次，高质量服务；坚持促进就业和培训与维护权益相结合，建立新型的和谐劳动关系，妥善处理好家庭服务机构、家庭与从业人员的关系，理直气壮地维护家庭服务从业人员的合法权益。今年下半年准备组织召开国际地区性行业发展论坛或召开理事扩大会议，第四季度组织召开第四届会员代表大会第三次会议，共同探讨行业建设发展的基本规律。
二、认真做好家庭服务业四项标准的推广、贯彻落实工作
目前，家庭配餐、母婴护理、老人和病人的看护、家庭保洁等四项服务标准课题研究已经完成，按照程序已向有关部门进行了申报，待获得批准后可参照执行。标准出来以后，我们要认真做好宣传、讲解、培训、执行和贯彻落实等工作。标准一定要变成从业人员的自觉行动。这是我们行业创新，实现跨越式发展的一个重要举措，是我们行业建设的基础性工程，作为协会应当继续把标准研究制定的工作作为大事，认真组织专家、学者和家庭服务业工作者共同做好。力争今年申报、制订出台五项行业服务标准。
三、坚持不懈抓好培训工作，提高从业人员综合素质和技能，把家庭服务业做大做强为实现协会的奋斗目标，必须要从抓好培训教育工作入手，以企业做大做强为目标，一刻不停地抓下去。要实行先培训后上岗，先持证再上岗，先考核再晋级的培训规范制度。今年中国家协明确提出：全行业就是要讲提高素质，提高素质，再提高素质！只有提高素质，只有高质量的服务，才有家庭服务业的尊严，才有我们真正的价值，才有我们的地位。为此，今年中国家协要把培训工作做为重中之重抓紧抓好。首先，要做好已经挂牌的培训中心的清理整顿工作，将近一年来不按照中国家协要求从事培训工作的、有名无实的或从事为他行业代训工作的会员单位进行清理整顿，该摘牌的要摘牌，该撤销的要撤销。其次，中国家协准备成立培训专业委员会，采取集中培训、巡回培训、区域性培训、对口培训、上门培训、网络培训和国际合作培训等办法，统一统筹组织管理培训工作，切实把培训工作做出成效来。第三，要做好培训考核制度的落实，认真做好培训证书的管理发放工作。做到不培训不上岗，不持证不上岗，不考核不晋级，不断提高家庭服务从业人员的技能水平。
四、认真组织开展争先创优活动，充分调动从业人员的积极性、创造性，逐步创造和谐文明健康向上的行业建设环境和先进的企业文化环境
环境是生存的基础，是事业兴旺发达的标志，企业文化价值是企业发展的灵魂。行业外部的环境要靠我们的形象去赢得，行业内部的环境要靠我们自己宣传教育引导去创造。明年的中国家协评比活动要结合行业的实际进一步进行改革，就是要让受到表彰的先进单位和个人，逐步成为全国家庭服务业家喻户晓的品牌，不断增强评比表彰先进活动的吸引力，使更多的企业单位、从业人员参与到活动中来，掀起“比、学、赶、帮、超”和谐积极向上的文化氛围。同时我们还要组织会员单位积极参与国家部委组织的行业评比表彰活动，凡是发展家庭服务业促进就业联席会议办公室和成员单位组织的竞赛活动我们都要认真组织参加，积极争取好的成绩。我们就是要通过这些健康有益的活动弘扬正气，凝聚力量，赢得社会的认可。
五、组织力量，充分论证，认真做好中国家协相关的各项业务建设工作
一是要根据全国家庭服务业业态发展的需要，准备用三年左右的时间分期分批组织成立专业委员会，用于领导行业业态的发展。今年，积极筹备成立3－4个业态专业委员会；二是加强行业专业理论的研究和实践经验总结工作，不断完善行业的立言立论工作。如，今年准备出版会员单位建设先进经验文集等；三是要大力加强行业的宣传教育工作，认真组织筹办中国家协期刊刊物。大力弘扬讴歌我们行业从业人员的先进事迹，典型经验，为创建和谐健康的新环境做出贡献；四是认真组织落实“企业要分等，员工要定级”的发展策略，准备起草相关标准和规范，上报国家有关部门立项，严格行业监管工作落实，努力使行业的发展符合现代化、规范化、职业化、信息化管理要求；五是坚持以人为本的原则，认真做好从业人员的维权工作。我们各级领导都要关心从业人员的疾苦，认真做好他们的各项保障工作，特别是要做好法律维权工作。今年中国家协将与有关保险部门联系论证，为从业人员提供优质、廉价和符合行业实际需求的保险种类。我们要把服务队伍需求、凝聚队伍力量，发挥队伍作用，作为我们的看家本领做好做实。六是积极创造条件，采取民办、多方支持与合作等方式筹备建立中国家庭服务网络平台，实现中国家庭服务网平台与各省市和主要大中城市家庭服务平台及全国会员单位联网服务，将信息化建设推向新的阶段，实现跨越式发展；七是认真搞好协会的自身建设。按照国办[201*]43号文件精神和标准要求，加强中国家协的组织建设、业务建设和思想建设，在继续做好依法办会、依章办会、民主办会的基础上，用自身的模范行动，带动全国各地家协的建设与发展，共同完成好国务院赋予我们各级协会建设的使命。促进各级家协整体建设水平上台阶，为开创全国家庭服务业建设新局面发挥好作用。
扩展阅读：家庭服务业的政策措施要点
201*年9月1日，国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议，研究部署发展家庭服务业的政策措施。会议着重确定了五大举措：一、加强统筹规划；二、规范市场秩序。严肃查处违法经营，维护家庭消费者合法权益；三、加强就业服务和职业技能培训；四、维护家庭服务从业人员权益；五、加大财税等政策扶持力度。会议提出大力推进家庭服务业的市场化、产业化、社会化，逐步建立比较健全的惠及城乡居民多种形式的家庭服务体系。
可以预见，在国家的大力推动下，我国的家庭服务业将会有较大的发展。那么，家庭服务业是什么？它和物业管理行业又有什么样的联系？未来物业管理行业又应该如何运用自身特点把握商机在此领域中占据一席之地？在此，笔者拟抛砖引玉，引发业内同仁共同思考和研究。
一、家庭服务的介绍以及与物业管理的联系
家庭服务，是指以家庭为主要服务对象，以家庭保洁、衣物洗涤、烹饪、家庭护理、婴幼儿看护等家庭日常生活事务为主要服务内容，由家庭服务经营者提供盈利性服务活动。随着现代生活方式方面的变化与发展,
人们对家庭服务的需求将越来越多,分工将越来越细，要求也将越来越高。具统计，该行业还有1400万左右的潜在就业岗位有待开发，这对于增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要意义。
反观物业管理，随着我国住房制度改革和住房商品化政策的持续推进，以及乡村城市化、城市现代化进程的加快，近几年得到了长足发展,在经济发展与和谐社会建设中发挥着越来越重要的作用。那么，两者作为关乎于民生的服务行业，是否存在着有形或者无形的联系呢？笔者以为，基本表现以下四个方面：
1、行业发展阶段的相似。相比较我国物业管理近三十年的发展历史，家庭服务的十五年发展历史更显尤为短暂，两者在各自领域与国外同行业相比均处于发展的初级阶段，无论是商业模式还是市场规模未来都需要很长的时间去改善，具有很大的发展上升空间。
2、对社会效益的支持。从目前的发展阶段来看，无论是物业管理还是家庭服务仍然为劳动密集型行业，在消化剩余劳动力方面具有天然优势，在减轻就业压力，扩大内需、改善民生、造福弱势群体、促进社会稳定等方面发挥着重要作用。
3、客户对象的重合。家庭服务是把家庭作为客户单位，通过家庭这一组织将其服务渗透到该组织成员的需求当中；而物业管理相对于家庭服务而言，更偏向于直接把个人作为客户单位，这其中就包含了家庭组织的成员。两者在服务对象方面有着重合的部分，只是在传导服务的方式上有所区别。
4、服务内容的重合。由于物业管理与家庭服务在客户对象方面存在着一定的重合关系，而物业管理的服务活动是向物业业主、非业主使用人提供有偿或无偿的综合性或个性化服务，这就使得在其所提供的服务内容方面会因客户需求在一定范围内存在着具有家庭服务属性的服务活动，如家政清洁、洗衣服务等。因此，两者在服务内容方面局部上是存在着交集关系的。二、物业管理开拓家庭服务业的优势与瓶颈
（一）优势
1、天时
首先，物业管理行业与家庭服务行业同属于服务产业，虽然两者有各自的服务领域，但因双方存在着共同的服务对象，在业务上存在着天然的联系和重叠关系，这就为物业管理在家庭服务领域的发展创造了良好的桥梁。
其次，我国已明确指出将加快发展服务业作为转变经济发展方式、调整经济结构的战略举措，未来服务业将成为孕育新经济增长点的重要领域。随着家庭服务业成为促进服务业发展的重点项目，物业管理行业在该行业的发展无疑能够惠及到政策上的双重支持。
2、地利
物业管理在家庭服务业的发展另一个巨大优势在于其对市场的占有优势。物业服务企业获得物业项目的管理权即获得了对该市场的优先开拓权和管理权。在实际管理过程中，一方面在该市场客观上排斥了物业管理竞争，另一方面在一定程度上可以限制其他行业在该区域进行相关的经营拓展活动可谓是坐镇主场、优势明显。
3、人和
由于物业管理行业本身所具有的亲民优势，物业服务企业能够对业主和物业使用人的基本信息、消费能力、各种显性与隐性的需求有着得天独厚的第一手资料并可以及时更新，这一点上无论是家庭服务企业还是其他行业都是无法与之相比的。物业服务企业完全可以通过自身原有的物业管理服务与客户建立良好的客服关系，锁定忠实客户群，发展新的业务领域（其中就包括家庭服务），创造新的盈利增长点。
（二）瓶颈
1、专业性技能的缺失
目前我国的家庭服务业涉及了大致有20多个门类200多种服务项目，对专业性的操作技能要求较高。而业内针对物业管理的培训体系主要包括：物业管理的法律法规、物业管理实务、物业管理的经营等相关知识，家庭服务技能的培训方面存在着严重缺失。在此种现状下，当物业管理进军家庭服务行业，必然会面临着在售卖服务产品方面因自身专业性的缺失在竞争中处于劣势地位。
2、专业人才的缺失
缺乏高素质、专业性的人才一直是物业管理行业的“短板”，此困境也同样投射到物业管理在家庭服务业中的发展。由于业内缺乏在家庭服务方面专业性的系统培训机制，这就导致了在此方面的专业人才捉襟见肘。而物业管理服务产品的售卖是在一线人员对客服务的过程中体现的，人才的缺失将可能会造成客户服务需求的不满足，甚至会造成对物业管理服务质量的信用质疑，这无疑是物业管理在家庭服务市场的发展中客观存在的隐患。
人才储备、特别是在细分市场中专业性培训机制的建立，不仅仅是物业管理进军家庭服务领域所面临的难题，也是其发展其他业务领域的瓶颈。
3、家庭服务资源的整合调配
目前来看，全国有家庭服务企业和网点50多万家，参考国外成熟的家庭服务行业，未来这个市场的服务范围将加速扩张，服务项目将不断细化。如此众多的项目，必然牵涉到与之密切相关的配套资源，如设备资源、技术资源、人脉资源、信息资源等。相比较家庭服务行业，物业管理行业此方面的整合调配缺乏在这个领域的沉淀与积累；在整条资源链中，会在不同程度上遇到断层、断链的困境，这会直接影响服务产品售卖的供给及时性、产品质量的标准化；从长远来看，对物业管理在家庭服务市场站稳脚跟，树立自身服务信用与品牌将产生消极的影响。
三、物业管理在家庭服务业中运作模式的探索
结合我国物业管理实践和未来的发展趋势，笔者以为物业管理导入家庭服务业有三种运作模式可供探索：
1、自营模式。
此模式是指物业服务企业自行开展家庭服务业务，对服务过程进行策划与操控并承担全部责任。通过公司层面或管理处为单位建立专门的家庭服务部门，根据企业现有资源状况与项目的实际状况，以物业管理为平台发展家庭服务业。在此过程中，需营造有别于专业公司的差异化服务，避开与其在专业性方面上的劣势，向客户提供优质低价一体化、全方位的综合服务；将家庭服务业中不具备的物业管理服务项目结合客户需求以捆绑式、打包式运作方式售卖给客户（如订购全年包月家政清洁，赠送全年免费灯具维修保养服务），用规模争取效益，以成本占领市场，建立忠实客户群。
2、合作经营模式。
此模式是指物业服务企业与家庭服务企业实行业务合作，实现资源的优化组合，发挥各自优势，达到双方共赢的发展模式。在当前人们对家庭服务需求越发趋向多元化、个性化、标准化的形势下，物业服务企业仅靠自身的资源与能力难以全面的满足客户需求。通过合作经营，实现双方优势资源的互补，是一条切实可行的发展道路。从具体运作来看，无论是以中介代理形式将合作方业务引入物业项目，还是以业务合作方式双方共同开发市场，物业服务企业都可以利用自身对项目全方位的管理职能，在合作中处于主导地位。
3、并购模式。
随着物业管理行业高速的发展，物业服务企业运作经验的不断累积，就实力雄厚、或者依靠强大主业集团的物业服务企业而言，笔者以为并购模式存在着走出理论、落位现实的可能性。
那么，什么是并购模式呢？并购模式是指一家公司通过购买另一家公司的部分或者全部股权将被并购公司的业务纳入其战略投资组合，从而达到增加核心竞争力的目的。作为物业服务企业，可通过并购模式将家庭服务企业部分或者全部业务纳入其中，在保留被并购企业的品牌前提下，将自身物业服务品牌与之进行市场营销再整合，形成物业服务企业的关联品牌或子品牌。如此，在管理上既能实现双方的优势互补又可实现主控地位；在战略上也将降低市场开发周期与成本、加快对市场的占领速度。
四、结束语
纵观家庭服务业，在短短十五年发展历程中取得了较快的发展，为我国惠及民生、促进社会稳定方面更起到了积极的作用。但其作为一个新兴行业，仍处于发展的初级阶段，所面临的阶段问题需要业内人士探索研究、更需要政策“导航”。
物业管理行业能否通过在家庭服务业的发展开辟出新的发展道路和运营模式呢？是通过物业管理作为平台，利用自身资源将家庭服务业务适当的融入其中，以物业管理服务为主业，家庭服务为副业的商业模式呢；还是与家庭服务行业实行并轨合作，共同开拓客户资源，实行优势互补的战略合作？或是双方实行你中有我、我中有你的良性市场竞争，在竞争中实现双方产业链、服务产品的不断优化？笔者以为，这是社会各方、物业管理行业与家庭服务行业的专家同仁共同认真研究和探讨的话题。在这段发展的过程中不可避免会存在阻碍与困难、也不是一朝一夕可以完成的。但只要我们共同努力，相信物业管理与家庭服务的发展前景必将会充满光明，惠及社会！
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