旅行社门市接待之现场咨询

旅行社门市接待之现场咨询

课次授课计划

课题：现场咨询课次周次11课时课型2试验实训上课时间12年9月4日星期二教学目标（含认知、能力、情感）（一）知识与技能:学会现场咨询的操作步骤，能为前来咨询的顾客提供优质的服务掌握迎接客人所需体现的礼仪要求，能用规范地询问方式了解客人需求知道旅游产品的组成，知道简洁明了地介绍旅游产品的技巧掌握告别客人的礼仪，能使用适宜的行为。（二）过程与方法通过教师的讲授，知道旅游产品的组成，并掌握现场咨询的步骤和礼仪需求通过教师的演示，能够自己尝试操作，并熟悉整个流程（三）态度、情感、价值观:通过学习本章内容，能对旅游门市接待有过初步了解后，对本行业的工作产生兴趣，并愿意深入学习下去。教学重点：现场咨询的操作步骤要点接待礼仪教学难点：能为前来咨询的顾客提供优质的服务能用规范地询问方式了解客人需求能使用适宜的行为说课（课前教学设计包括：教学理念、教材分析、学生分析、重点、难点分析、教学方法和手段）本课程是旅游服务专业所学专业课程中全新的一门课程，他的实践技能要求高，操作性能强，这对教师而言教授他是一个极大的挑战。选择这个方向的学生，此前并没有接受过相关的课程，所以第一节课先让他们熟悉这是一门怎样的课程，这个课程对于他们的专业来讲意味什么，有着怎样的地位是相当重要的。因课程中有许多的操作技能，所以在教授中，大量使用图片，以及教师的演示，使得课程生动起来。也使学生不再单调地知识听，可以参与到课堂中来。课前准备：备课准备资料，材料教学过程设计

任务（情景）设计：一天上午，门市走进了一位年轻女士，门市服务人员（你）看见后教学过程师生活动备注一、导入生：谈谈对课程的理解和要求。课前介绍认真听讲并做好必要的记录1、教师的自我介绍2、课程特点的介绍师：自检仪容仪表3、明确、学科性质、学生：自我检查习要求和考核方法二、内容：门市图片展示师：提问，门市是什么？门市工作人员工作场景生：自由回答展示师：强调在门市工作，工作人员所面旅行社门市展示对的问题生：认真听讲引入本课内容师：什么方法才能让第一次接触的客现场咨询人就信任您？到底如何做才能留住你的客人？竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？生：自由回答，注意引导到规范服务，礼貌待人任务：一天上午，门市师：提出任务走进了一位年轻女士，生：尝试回答门市服务人员（你）看见后……门市接待步骤：迎接客师：接待步骤展示人询问客人要求生：学习出示旅游产品旅师：提问如何迎接客人游产品说明提供宣生：自由回答传资料告别客人师:：总结归纳，迎接客人要点生：学习，记录用眼神来表达关注和欢师：演示微笑，手势操作迎生：两两练习注目礼的距离为五步距离顾客三步的时候，师：如何询问客人要求微笑生：自由回答，引导客为尊热情地问候”您好，欢迎师：总结归纳光临生：练习询问，两两组合教学过程设计

任务（情景）设计：教学过程询问客人要求：先请顾客坐下提供送水服务询问顾客需求简明扼要介绍旅游产品热点介绍线路时需要直接、快速切入正题“请允许我来帮你介绍一下。”当旅游咨询者对某种旅游产品产生兴趣，门市服务人员要立即取出该产品的宣传资料递给旅游咨询者。旅游产品说明好的介绍能使门市服务人员掌握销售的主动权，并能刺激旅游咨询者的购物欲望。提供宣传资料主动、大方地向旅游者提供相关旅游产品的宣传资料，让旅游者带回去阅读。告别客人出迎三步，身送七步送客时，要等客人起身后在站起来相送。送客时要说“预祝旅途愉快”“欢迎下次光临”师生活动师：出示旅游产品（线路表）生：认真听讲师：旅游产品的构成生：认真听讲师：如何介绍旅游产品呢？（引导学生到介绍旅游产品的技巧）生：尝试回答师：总结归纳生：学习师：如何递交名片，提供材料生：尝试回答师：演示操作生：两两练习师：提问：告别注意些什么生：尝试回答，并尝试操作师：评价，并讲授送别客人要点生：学习，记录并练习备注作业熟记咨询步骤教学后记：这节课的重点是要求学生认识旅行社门市接待，在接待过程中礼貌礼仪是极其重要的内容。所以教学中特别注意学生在学习过程中注意礼貌和礼仪的检查和运用。整堂课效果较好，学生能够主动积极练习，配合教师完成课堂内容相关资料：图片，文字资料

扩展阅读：项目三 旅行社业务接待

项目三旅行社业务接待学习情境直客接待业务教学目标：能力目标：

1.能够根据旅游者的要求和特点，提供全面、准确的旅游咨询信息和单项委托服务；

2.具有接待不同需求旅游者咨询的能力；3.具有介绍和讲解旅游线路的能力；4.具有采购和经营各类票务的能力；

5.能够依据票务处理程序完成票的查找、预定、变更、补退等票务业务。知识目标：

1.旅行社前台接待礼仪；2.前台接待的程序和方法；

3.旅行社旅游产品的类型及相关知识；

4.电话、传真、信函及网上等渠道接待服务的要求及程序。5.旅行社票务业务操作技巧；6.旅行社票务中心的业务流程；7.旅游社的类型及特点；8.同业业务销售的流程；9.旅游社管理条例。

素质目标：具有良好的业务接待礼节礼貌和顾客至上的服务意识；任务

1现场咨询接待

任务引入：

一天下午，沈阳林苑旅行社门市走进了一位中年女士，她想为他们一家三

口选择一条比较经济合适的旅游线路。

任务分析：

这个任务是家庭旅游，目前家庭旅游在整个旅游活动中占有相当大的比重，

他们的经济状况较好，注重对子女的教育，生活方式多以孩子为中心，由于这位女士要选择的是经济合适的旅游线路，所以应介绍短线旅游产品,能够迅速抵达一个特定的目的地，在那里安排各种各样的度假活动。在介绍时可以建议他们参观沈阳世博园、沈阳故宫、张氏帅府、抚顺皇家极地海洋世界、大连森林动物园、发现王国极地世界海洋公园等地，在日程安排上尽可能紧凑、丰富。

相关知识与技能

一、旅游产品介绍的内容

1、介绍旅行社的主要旅游产品情况（1）旅游产品的种类、价格。

（2）办理单项旅游服务的手续、费用。

（3）选择性旅游活动的内容、价格、出发日期及时间。

（4）本地区旅游服务设施的基本概况，如饭店客房的价格、地方风味餐馆的菜肴特点及其价格、室内交通的主要运输工具种类及票价等。

（5）本地区主要旅游景点的情况，如坐落地点、开放时间、主要特色、门票价格等。

（6）本地区主要娱乐场所及购物商店的情况。2、介绍主要旅游目的地的情况

（1）主要旅游景点的名称、坐落地点、门票价格、开放时间。

（2）主要旅游景点所在地区的饭店、旅馆、餐馆、室内交通等旅游服务设施的类型、价格。

（3）抵离目的地的交通工具类型、价格及有关订票、乘坐、行李等方面的规定。（4）旅游目的地国家或地区的有关法律、法规、政策；旅游目的地的民俗风情，当地居民的生活习惯、宗教信仰及其对外来旅游者的态度。（5）旅游目的地主要接待旅行社情况。二、旅游产品介绍的技巧

1、介绍旅游产品要简短扼要，要用最简要、清晰、易懂的语言与旅游咨询者沟通。

2、理解需求。旅游咨询者是向那些能够理解并满足他们需求的接待服务人员购买需求的满足和解决问题的方法，所以要理解顾客的需求。3、运用图片等视觉手段进行介绍旅游产品。4、运用第三者的例子。

5、针对旅游咨询者的需求，对旅游产品特色、注意事项等进行比较详尽的介绍。三、旅游产品出示的方法

旅游产品的出示就是在旅游咨询者表明对某种旅游产品产生兴趣时，旅行社接待人员要立即取出该产品的宣传资料递给旅游咨询者，以促使其产生联想，刺激其购买欲望。在出示旅游产品时，需要应用合适的方法。

1、示范法

示范法就是旅游产品的展示。例如可以让旅游咨询者欣赏其感兴趣的旅游产品的精美图片。这是进一步激发旅游兴趣、打消旅游咨询者疑虑的好方法。

2、感知法

感知法就是尽可能的让旅游咨询者想象、感受、体验旅游产品，比如说通过网络信息论坛中的评论，让旅游咨询者实际感知旅游产品，以消除旅游咨询者的疑虑；根据从众心理，绝大多数游客说好的、值得去的，一般来说，旅游咨询者也会认为是好的、美丽的、值得去的。

3、多种类出示法

多种类出示法适用于旅游咨询者对具体购买某种旅游产品还不确定时，旅行社接待人员可出示几种行程相似或价格相近的旅游产品供其选择，但这并不是说出示的旅游产品越多越好。四、旅游产品介绍时的注意事项

1、主动接近（攀谈）的机会

当旅游咨询者有以下情况时，旅行社接待人员应主动上前提供服务。（1）旅游咨询者较长时间凝视某条宣传线路时。（2）旅游咨询者把头从青睐的线路上抬起来时。

（3）旅游咨询者临近资料架停步用眼睛看某条线路的图片时。（4）旅游咨询者拿起某条线路的资料时。（5）旅游咨询者在资料架旁寻找某条线路时。（6）旅游咨询者把脸转向旅行社接待人员时。以上这六大机会意味着旅游咨询者已注意到某项旅游产品，或者希望得到接待服务人员的注意从无意注意转到有意注意，或者从对旅游业产品的注意发展到对该产品的兴趣。

2、注意语言艺术(1)用语礼貌

旅行社接待服务人员接待时讲话应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，应使用谦词，如：“您好”、请、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。如询问客人姓什么，可用“贵姓”代替；为客人上茶可说“请用茶”等。这既是对客人的尊重，也是对自己的尊重。在工作中尽量避免说“喂！进来看！”、“有什么事吗？”、“您说什么？”、“我正忙，你自己先看看！”等语言。谈吐是自身心灵的外观，一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。

（2）语气委婉

旅行社接待服务人员在接待时言辞应委婉含蓄，与客人说话要注意说话速度，一般是以每分钟120-160字之间为宜。与客人说话尽量使用最后是问句的语言，即在句尾加上“好吗”、“可以吗”、“行吗”，让客人感觉到是征求意见。对客人提出的问题则要明确、简洁地予以肯定的回答，绝不允许用反诘、训诫和命令的语气。

（3）应答及时

语言是交流的工具，如果客人的询问得不到及时的应答，感情得不到及时的交流，这意味着客人受到了冷遇。应答及时是旅行社接待服务人员工作热情、周到服务的具体体现。无论客人的询问有多少次、要求有多么难，接待人员都要及时应答，然后一一满足其需求，解决其困难，使交流畅通无阻。

（4）语音音量适度

交流时语音音量的大小，有语言的修养问题，也有旅行社接待服务人员的态度问题、感情问题。语音音量过大显得粗俗无礼，音量过小又显得小气懈怠，两者都容易引起客人的误解、不悦。有较高语言修养的旅行社接待服务人员任何情况下都会自然流畅的发出不高不低、不快不慢、不急不缓的适中音量，给人以亲切、礼貌的感觉。

3、注意仪容仪表仪容仪表不仅仅是打扮和美容，它还是旅行社接待服务人员精神面貌的体现。良好的仪容仪表能使接待服务人员在工作中保持充沛的精力，又能给顾客留下良好的印象。因此，旅行社接待服务人员的仪容仪表不仅仅是个人行为，还是关系到旅行社服务质量、销售业绩、门市形象、旅行社品牌的大事，是不容忽视的。

（1）服饰

旅行社接待服务人员是旅行社的“窗口”性人物，因此在工作过程中必须注意服饰美。旅行社接待服务人员着装总的要求是：款式美观大方，色彩协调，与个人体型、工作特点、工作环境、民族习俗相吻合。细节上应该注意以下几点：

上岗时必须统一着装，否则会给旅游者一种凌乱的感觉。工作服是上、下身配套的，必须配套穿着。

鞋袜的款式和颜色也要与工作特点以及与服装相统一。

④任何情况下，都不可以穿得过分花哨，更不能穿背心短裤上岗。⑤按照规定，佩戴好工作牌或标志，以便顾客的辨认和监督。

旅行社接待服务人员讲究服饰美是对本职工作严肃认真、充满热情的反映，也是对顾客尊重的体现。每位接待服务人员都应当讲究服饰美，注意服饰素雅、得体、整洁，不断地提高自己的审美观和对工作的责任感，让旅游者觉得信任和愉悦。

（2）修饰

修饰主要指容貌的化妆、饰品的佩戴、发型的塑造等。美容化妆

美容化妆是生活中的一门艺术，不同行业对化妆有不同的要求。旅行社接待服务人员为了使自己更美丽更精神，更好的为顾客服务，给顾客一个好印象，上岗前一定要化妆，但不宜浓妆，应以优雅大方的淡妆为宜。美丽源于自然，如果留下雕琢的痕迹，就谈不上美。美容专家说：“化妆的最高境界就是别人只感受到你的美丽，却感觉不到你化妆过。”

佩戴饰物旅行社接待服务人员在工作岗位上佩戴饰品时一般不宜超过两种，佩戴某一具体品种的饰品不应超过两件。当然也可以不佩戴首饰，尤其对于男性服务人员来讲更应如此。

③塑造发型

旅行社接待人员分发型应该根据工作特点来选择，以端庄自然为宜，不可过分紧张，尤其是时尚流行的今天。例如将头发染成金黄色、大红色等，就和旅游行业的要求不相符合。发型的选择通常要注意以下几点：

a.头发的长短考虑的是身材的比例，高度则是其次。矮小的人，头发不宜太长，及肩即可。如果颈项不够长，也不宜留长发，会使颈项显得更短。

b.身材高挑的女生可以留长发，但应注意保持头发的整洁。c.过胖的女性不适合留直发。（3）佩戴胸卡

《旅行社国内旅游服务质量要求》中明确要求旅行社服务人员佩戴胸卡，《旅行社出境旅游服务质量》中也要求营业销售人员佩戴服务标志，由此可见胸卡或者服务标志的重要性。

旅行社接待服务人员佩戴胸卡时，要注意以下事项：

规格统一。旅行社接待服务人员胸卡的大小尺寸、颜色、款式、图案等要完全一致。

内容统一。一般应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照片，以供顾客监督。

③佩戴统一。可以将胸卡别在左侧胸前，或用挂绳将胸卡挂在胸前。④完好无缺。佩戴破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的胸卡，只会有害无益，应及时更换。

（4）佩戴手表

旅行社接待服务人员工作时佩戴手表，通常意味着时间观念强、作风严谨，特别是对男士服务人员而言，更是如此。因此，服务人员先要了解手表，并且善于选择手表。选择手表，往往应注重其种类、形状、图案、功能等五个方面的问题。总之，在仪容仪表方面，男性服务人员要做到：勤理发、勤洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，不留胡须，上班前不抽烟、不喝酒、不吃带刺激性气味的食物。女性服务人员要做到：发型端庄自然、勤洗手、勤剪指甲、不涂抹色彩过于艳丽的指甲油；上班前注意口腔卫生，不吃带刺激性气味的食物。具体要求见表1-1和表1-2.

表1-1男性服务人员仪容仪表注意事项仪容仪表面部口腔头发西装衬衫纽扣领带胸卡双手指甲鞋袜总体要求

表1-2女性服务人员仪容仪表注意事项仪容仪表面部口腔头发服装发夹纽扣注意事项洁净，画淡妆牙齿要清洁，口腔没有异味经常洗发，没有异味，无头屑干净，无线头、污渍，无褶皱，搭配协调式样不过于夸张，颜色不过于鲜艳没有吊扣，且已扣上注意事项胡须要刮净，鬓角不能过长牙齿要清洁，口腔没有异味经常洗发，没有异味，无头屑无线头、污渍，无褶皱干净、整洁，领口无污渍没有吊扣，且已扣上清洁、系法正确，无污渍，与西装、衬衫搭配得当无破损，且戴在正确位置干净，常用护手霜滋润双手常修剪，指甲内不能有污垢打油擦亮，颜色与样式恰当与鞋搭配，无异味整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美胸卡双手指甲鞋袜香水总体要求

无破损，且戴在正确位置干净，常用护手霜滋润双手常修剪，指甲内不能有污垢，指甲油的颜色不能过于鲜艳打油擦亮，颜色与样式恰当丝袜与服装搭配，不能有破损气味不可过浓，不可刺鼻怪异整洁，有亲和力，文雅，具有温柔知性美任务实施

对于前来旅行社咨询的旅游者，通常采取以下六个接待步骤：

迎接客人询问客人需求出示旅游产品旅游产品说明

提供宣传资料告别客人

一、迎接客人

旅游咨询者走进旅行社后，接待服务人员首先要仔细观察，判断旅游咨询者来的意图，是随便问问，还是有旅游意向，有无某条线路或者某种旅游产品已经引起了旅游咨询者的注意。其次，旅游接待服务人员要专注，看到旅游者已经进来了，就要转向旅游者，用眼神来表达关注和欢迎，注目礼的距离以五步为宜；在距离三步的时候就要面带微笑，热情的问候“您好，欢迎光临”，并合理运用手势语言。

二、询问客人需求

客人落座后，给客人提供送水服务，然后询问客人的旅游需求。询问时通常要问客人是国际游还是国内游、去什么方向、去几天、几个人去、希望乘坐的交通工具以及价格定位等问题。在了解客人的基本需求后要耐心给予解答。

三、出示旅游产品

当旅游咨询者正注意观察某条线路时，旅行社接待服务人员应简明扼要的介绍该旅游产品的亮点以引起旅游咨询者兴趣，介绍线路时需要直接、快速切入主题，不需要多余的礼貌。正确的方法应该是：“请允许我来帮您介绍一下。”当旅游咨询者对某种旅游产品产生兴趣时，接待服务人员要立即取出该产品的宣传资料递给旅游咨询者，有事情可做，有东西可有引起兴趣、产生联想对象。

四、旅游产品说明

使其看，到的

旅游产品说明是指在出示旅游产品的同时应向旅游咨询者提供旅游产品的有用信息。这时旅行社接待服务人员应实事求是的说明和介绍，并列举旅游产品的一些卖点或者亮点等特色。好的介绍能使旅行社接待服务人员掌握销售的主动权，并能刺激旅游咨询者的购物欲望。

五、提供宣传资料

主动、大方的向旅游者提供相关旅游产品的宣传资料，让旅游者带回去阅读，以便加深旅游者对旅游产品、旅行社品牌的印象，为旅行社争取市场，赢得顾客。根据此任务中中年女士的需求，我们可以向其提供下面这个旅游产品的宣传资料。

（国家特许经营入

境游、国内游组团社）

大连发现王国老虎滩海洋公园三日游

发现王国主题公园（DalianDiscoverylandThemePark）就坐落在大连金石滩国家旅游度假区中的金石滩黄金海岸上，由曾成功运营大连老虎滩极地馆的海

昌集团投资兴建，并特聘曾参与迪士尼公园设计的美国RPVA公司规划设计、世

界十大主题公园之一的韩国三星爱宝乐园参与管理，规模为全国最大占地47万平方米，比香港迪士尼还要大出近三分之一。

这里有亚洲最大以展示珊瑚礁生物群为主的大型海洋生物馆珊瑚馆；世界最大、中国唯一的展示极地海洋动物及极地体验的场馆极地馆；全国最大的半自然状态的人工鸟笼鸟语林；全国最大的花岗岩动物石雕群虎雕塑以及化腐朽为神奇的马驷骥根雕艺术馆等闻名全国的旅游景点；有全国最长的大型跨海空中索道；大连南部海域最大的旅游观光船；特种电影播放场所四维影院以及惊险刺激的侏罗纪激流探险、海盗船、蹦极、速降等游乐设施。第一天：早乘k7382次(07:15/12：40),由沈阳站乘火车赴大连，5小

时抵大连。大连市内自由活动,商业街自由购物、尽情感受大连浪漫之都。

住大连

第二天：游览北方最大的公园大连金石发现王国主题公园：发现

广场，传奇城堡，魔法森林，金属工厂，神秘沙漠，疯狂小镇等六大主题。感受中国唯一类似迪斯尼的主题公园给您带来的快乐。大连土产特产超市（30分）

住大连

第三天：老虎滩海洋公园一日游：含极地馆——观极地海洋动物、珊

瑚馆——展示珊瑚礁生物群，海兽馆——感受海洋动物在自然状态下的生息百态，鸟语林——观赏各种鸟类及鸟类表演。欢乐剧场——观海豚海狮及各种海洋动物表演。晚乘火车返沈阳，结束愉快的行程。

服务标准：往返交通为火车硬座、大连当地空调旅游用车，当地优秀导游服务、住宿为双人标准间（独立卫生间、有空调），所例景点第一门票、旅行社责任险，旅游人身意外伤害保险

费用不含：全程不含餐费及当私人消费。

六、告别客人

“出迎三步、身送七步”，要以将再次见面的心情恭送旅游者走出门市。送客时要等旅游者起身后再站起来相送，送客时要说“预祝旅途愉快”、“欢迎下

次

光临”等礼貌用语。如果旅游者带有较多或较重物品，送别时应主动帮提重物，送出门。与旅游者在门口、汽车旁告别时，要与旅游者握手。目送旅游者上车或离开，要以真诚的态度，依依不舍的送客，应挥手致意，待旅游者移出视线后，才可结束送别仪式。技能训练

一、展示并介绍旅游产品的练习、

训练方法：1、情境模拟法

（1）小组讨论，设计一个情境。

（2）每组派代表表演。可由一名同学扮演接待人员，两名同学扮演客人。（3）学生轮流表演，并互换角色。训练要求:

(1)介绍旅游产品准确（2）使用礼貌用语规范（3）形体语言得体规范2、实践接待服务

训练方法：要求同学们到林苑旅行社进行对客接待服务。二、仪容仪表培养

方法：平时就要按照旅行社工作人员的仪容仪表检查自己，使之形成习惯。

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