旅行社门市接待的重要性
旅游门市接待工作必备的基本业务知识
1、旅游交通
旅游交通可分为长途交通和短途交通，前者指城市间的交通（区间交通），后者只市内接送（区内交通）。交通工具有民航客机、旅客列车、客运巴士、轮船（含渡轮、渡船）等，旅行社安排旅游交通的原则：便利、安全、快速、舒适、评价。2、旅游住宿
住宿一般占旅游者旅游时间的1/3，同时旅游者在住宿地还可以进行娱乐文体等方面的活动。因此，旅游者对住宿的满意程度是关系旅行社产品声誉的重要方面。旅行社销售旅游线路产品时，必须注明下榻饭店的名称、地点、档次以及提供的服务项目等。一经确定，则不可随意更改，更不能降低档次、改变服务项目等。3、旅游餐饮
旅游餐饮是旅行社产品不可缺少的要素，也是旅游者重要的需求内容。尤其是驰名的风味餐饮，往往是吸引旅游者的因素之一，甚至有的旅游团就是为了风味餐饮而组团前往的。即使是短途的“一日游”产品中，也包含用餐项目。
旅游者对餐饮安排的满意程度直接影响到旅行社的信誉和形象。旅行社安排餐饮的基本原则是：卫生、新鲜、味美、量足、价廉、营养、荤素搭配适宜等。4、游览观光
游览观光是旅游者最主要的旅游动机，是旅行社产品产生吸引力的根本所在，也反映了旅游目的地的品牌与形象。由于游览观光是旅行社产品的核心内容，所以必须充分重视游览观光的质量。
旅行社安排游览观光的原则是：资源品位高、环境氛围好、游览设施齐、可进入性好、安全保障强等。5、娱乐项目
娱乐项目包括歌舞、戏曲、杂技、民间艺术及趣味性、消遣性强的民俗活动。许多娱乐项目都是参与性很强的活动，能极大的促进旅游者游兴的保持与提高，加深旅游者对旅游目的地的认识。例如歌舞晚宴、民俗家访等。6、购物项目
旅游者在旅游过程中一般会适当购买一些风物特产、工艺美术品，以自用或留做纪念或馈赠亲友，购物是旅游活动中的一项重要的内容。旅行社安排的购物原则是：购物次数要适当、购物时间要合理，要选择服务态度好、妩媚价廉的购物场所，忌选择那些服务态度差、伪劣商品充斥的购物场所。7、导游服务
为旅游者提供导游服务是旅行社产品的本质要求，大部分的旅行社产品都含有导游服务。导游服务包括地方陪同服务（地陪）、全程陪同服务（全陪）、领队服务和景区讲解员服务，主要是提供翻译、向导、讲解和旅途生活服务。导游服务必须符合国家和行业的有关标准及相关法规，并严格按组团合同的约定提供服务。
8、旅游保险
旅行社提供旅游产品时，必须向保险公司投保旅行社责任险，保险的赔偿范围是指由于旅行社的责任致使旅游者旅游过程中发生人身或财产以外事故而引起的赔偿。
旅游门市接待工作必备的基本业务知识【二】
旅游,门市,接待
旅游产品介绍的相关内容
【一】介绍主要旅游目的地的有关情况
1、主要旅游景点的名称、坐落地点、门票价格、开放时间；饭店、旅馆、餐馆、市内交通等旅游服务设施的类型、价格。
2、抵、离目的地的交通工具类型、价格及有关订票、乘坐、行李等方面的规定。
3、旅游目的地郭家或地区的有关法律、法规、政策，旅游目的地的民俗风情，当地居民的生活习惯、宗教信仰及对外来旅游者的态度。4、旅游目的地主要接待旅行社情况。如拥有哪些语种的导游员、能够提供的旅游活动项目。
【二】介绍本旅行社的主要旅游产品情况
1、旅游产品的种类、价格。
2、办理单项旅游服务的手续、费用。
3、选择性旅游活动的内容、价格、出发日期及时间。
4、本地区旅游服务设施的基本概况，如饭店客房的价格、开放时间、主要特色、门票价格等。
5、本地区主要旅游景点的情况，如坐落地点、开放时间、主要特色、门票价格等。
6、本地区主要娱乐场所及购物商店的情况。
【三】主动接近（攀谈）的机会
1、旅游咨询者较长时间凝视某条宣传线路时。2、旅游咨询者把头从青睐的线路上抬起来时。
3、旅游咨询者临近资料架停步用眼睛看某条线路的图片时。4、旅游咨询者拿起某条线路的资料时。5、旅游咨询者在资料架旁边寻找某条线路时。6、旅游咨询者把脸转向门市服务人员时。
【四】门市介绍旅游产品的技巧
1、理解需求。旅游咨询者不是来帮助购买产品或者服务的客户，他们是向那
些能够理解并满足他们需求的门市服务人员购买需求的满足好解决问题的方法。2、介绍旅游线路或者旅游产品要简短扼要。请注意：独自一人滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰、易懂的语言与旅游咨询者沟通。3、运用图片等视觉手段4、运用第三者的例子
5、针对旅游咨询者的需求，对亮点、特色、注意事项等进行比较详尽的介绍。
【五】旅游产品的出示
出示旅游产品就是在旅游咨询者表明对某种旅游产品产生兴趣时，门市服务人员要立即取出改产品的宣传资料递给旅游咨询者，以促进使其产生联想，刺激购买欲望。门市服务人员与旅游咨询者搭话以后，应尽快出示旅游产品，是旅游咨询者有事情做，有东西看，有引起兴趣、产生联想的对象。在初始旅游产品时，需要注意示范法等方法。
1、示范法就是旅游产品的展示。例如可以让旅游咨询者欣赏其中意的旅游产品的精美图片。这是进一步激发旅游兴趣、打消旅游咨询者疑虑的好方法。2、感知法就是尽可能的让旅游咨询者想象、感受、体验旅游产品，比如说通
过网络信息、论坛评语、让旅游咨询者实际感知旅游产品，以消除旅游咨询者的疑虑，根据从众心理，绝大部分游客说好的、值得去的，一般来说，旅游咨询者也会认为是好的、美丽的、值得去的。
3、多种类出示法适用于旅游咨询者对具体购买某种旅游产品还不确定时，门市服务人员可出示集中行程相似或价格相近的旅游产品供其选择，但这并不是说出示的旅游产品越多越好。
旅行社门市接待的重要性
旅游,门市
门市是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”的地方，是旅行社给旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社留给旅游者的印象是款款而来的“林中月下美人”，还是“效颦的东施”，都会通过门市工作人员的一言一行、一举一动表现出来。所以说，门市服务的质量，是直接可以影响到旅游者对旅行社的评价的。
旅游者出门前，一般都会打电话或亲自前往旅行社门市柜台，向工作人员咨询旅游的相关事宜。这时接待人员要面对面地为旅游者服务，其态度的热情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体现了整个旅行社的管理、业务水平。所以，要求门市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客，对旅游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合理的建议，努力给顾客留下良好的印象。
扩展阅读：论文模板
杭州职业技术学院
毕业综合实践（论文）
（201*届）
题目杭州东方海外旅行社
门市接待实践与技能分析
系别金都管理学院专业旅游管理班级旅游0811姓名陆杨燕指导教师张伟国
201*年5月13日目录
摘要1关键词11旅行社门市接待的重要性11.1门市接待的概念11.2门市接待的主要业务21.3门市接待的作用22旅行社门市接待的基本流程22.1接听来电22.2接待来访32.3签订合同32.4合同跟进43以杭州东方海外旅行社为例介绍其概况43.1企业简介43.2企业文化44杭州东方海外旅行社门市收客情况54.1散客收客情况54.2团队收客情况55门市接待过程中常见问题及解决策略65.1常见问题65.2解决策略6参考文献杭州职业技术学院杭州东方海外旅行社门市接待实践与技能分析
杭州东方海外旅行社门市接待实践与技能分析
摘要：本文从旅行社门市接待的重要性入手，表明门市接待在旅行社中的地位，并通过杭州东方海外旅行社门市接待的顶岗实习为例说明。通过理论的阐述与实际的收客情况相结合，逐步解析了门市接待人员的基本工作流程，以及作为一名合格的前台接待人员，应如何解决在接待过程中遇到的问题，并通过接待技巧，来达到吸引顾客的目的，从而提升旅行社的业绩。关键词：旅行社；门市接待；技能分析
“旅游”是当今非常流行的一个词汇，随着社会经济的飞速发展和人们生活水平的不断提高，越来越多的人开始喜欢外出旅游。旅游不仅能放松心情，缓解平日紧张的工作学习压力，还能增长见识，结交朋友。旅行社门市部门正是为人们咨询旅游信息、挑选旅游线路、了解旅游动态等提供了一个很好的平台。于是，旅行社门市接待逐渐成为了引导人们旅游起点的关键所在，如何做好门市接待工作也越来越受到各大旅游公司的关注。积极培养和提高门市接待人员的接待能力和综合素质，成为各大旅游公司的重要任务之一。
1旅行社门市接待的重要性
旅行社门市接待是旅行社的“窗口”，直接体现了旅行社的面貌。门市接待服务代表整个旅行社的服务，它可以实现产品的价值，也可以减轻压力和减少投诉。优质服务是旅游业的生命线，所以，门市接待的服务和形象是行业竞争的主要内容。
旅游者出门前，一般都会打电话或亲自前往门市柜台，向工作人员咨询旅游的相关事宜。这时接待人员要面对面地为旅游者服务，其态度的热情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体现了整个旅行社的管理和业务水平。1.1门市接待的概念
旅行社门市接待是旅行社为潜在的、或是已经购买旅行社产品的旅游者，提供系列实地旅游服务的综合性工作。
201*年发布的《旅行社条例》指出，旅行社是指招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
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1997年发布的《旅行社国内旅游服务质量要求》规定，门市部是旅行社为宣传、招徕和接待国内旅游者而专门设立的营业场所。1.2门市接待的主要业务
门市接待的主要职责是接待上门咨询的客人，推荐旅游线路等。如果是团队的话一般直接给业务部或是计调来设计报价；是散客的话由接待人员签订旅游合同、发放车位，提醒注意事项等等。所以，门市接待的主要业务包括旅游业务咨询，介绍并推销产品，为旅游者设计组合新的路线，办理各种代办委托业务和文件处理等。
表1：旅游团队和散客的特点序号旅游类型特点(1)预订期长(2)停留时间长(3)外籍人员多1入境旅游团(4)接团旅行社利润大(5)入境旅游团接待属于涉外旅游业务23出境旅游团(1)文化差异较大(2)活动日程稳定(3)消费水平高国内旅游团(1)预订时间短(2)日程变化小(3)消费水平差别大(4)讲解难度大(5)接待服务难度大(1)接待业务批量小而批次多(2)接待预订期短(3)接待难度大4
旅游散客1.3门市接待的作用
门市是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”的地方，是旅行社给旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社留给旅游者的印象是款款而来的“林中月下美人”，还是“效颦的东施”，都会通过门市工作人员的一言一行、一举一动表现出来。门市接待也是旅行社在对客服务的第一线，对旅行社的整体运转起着举足轻重的作用。
所以说，门市服务的质量，是直接可以影响到旅游者对旅行社的评价的。
2旅行社门市接待的基本流程
旅行社门市接待的工作范畴包括四个方面：接听来电；接待来访；签订合同；合同跟进。2.1接听来电
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电话中声音及说辞将给客人留下对公司的第一印象，有真实的人员透过声音创造品牌形象。
在三次振铃内体话筒，并问候“您好！这里是某某旅行社。”用简练、明白、婉转的语气回答客人问话，吐字标准，清晰，中速。抓住不同客人的心理，有针对性地说明，准确全面回答客人的问题，热情主动地给客人当好参谋。遇客人详细咨询时，耐心解答，绝对不能表示出不耐烦的语气，避免说“不”，尽量帮助客人查询或提供各项服务。随时注意自己的语气与语言技巧，因为同样一句话用不同的语气说出来，会有完全不同的含义。遇到无法解答的问题，及时请示领导后答复。务必留下客人的回电号码，为客人留言记录时，应重复核对一遍。
最后，挂机时要轻，必须在挂机前说“再见”，待对方挂断后或确定对方没事了才能挂机。2.2接待来访
每一位进入门市的客人是有着真实的出游愿望的，是展现接待人员口才的关键时刻，接待人员的一言一行都代表着旅行社的形象。
保持仪容仪表整洁，保持工作环境整洁。看到客人进门，立即主动起立问好，并请客人入座，给客人倒水。与客人谈话时面带微笑，并留心客人的问题和吩咐，探询出游意向时切忌生硬，适当的引导和灵活的应答。客人语气过分时，也不能示意不悦脸色，应婉转解释，任何时候不可与客人发生争执。记住客人的姓名，便于称呼及给人被重视感，交回客人东西时应双手奉上。避免在有客人在场的情况下与同事聊天、说悄悄话或谈及旅行社内部事务，做事效率要高，不能让客人久等，在客人离开前留下客人的联系电话登记回访。
总之，在接待过程中，永远牢记：微笑、耐心、服务。2.3签订合同
合同是旅行社向客人提供服务的最主要依据。
在客人同意的情况下，签订合同。写完合同内容后，请客人过目，并逐条解释。注意合同中的每一条款内容是否与行程单上的承诺一致，如有不同应以实际标准为准，并作相应更改。要特别注意机场税、购物点、全陪、特殊门票、酒店星级等细节问题上的用词，并向客人说明责任险与意外险的区别。在合同上注明集合时间、地点、标志、送团人、对方接团标志、儿童价格和所含标准等，核对客人姓名及身份证号码。请客人留下有效联系号码，若有任何变动应及时联系通知客人。在签上名字前，再仔细检查一遍合同内容，并注明旅行社联系及投诉电
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话。
签约结束后，将客人的合同书、行程单、发票整理好统一交给客人，客人离开时起立微笑相送。2.4合同跟进
签完合同不表示本次旅游已完成，而是刚开始。因为后面经常会出现游客的投诉和反馈，以及各种突发事件，所以合同跟进也是门市接待基本流程的重要项目之一。
在签完合同之后，要将游客的个人信息和相关票据归类统一整理好，立即上交计调部门，时刻关注是否出现突发现象或者行程的临时变更等。如果临时出现与原合同有出入的现象，应立即通知游客，并妥善处理。
在确保游客顺利前去旅游地完成行程，并安全返回之后，才算真正实现合同效应。
3以杭州东方海外旅行社为例介绍其概况
杭州东方海外旅游有限公司，杭州本部注册资金500万元，足额缴纳质量保证金160万元，是经国家旅游局批准设立的具备旅游业顶级许可资质的一类国际旅行社，公司业务范围涵盖出境旅游、入境旅游、国内旅游、会议服务、展览服务、商务差旅服务及全球机票酒店代理等所有与旅行相关的业务。3.1企业简介
杭州东方海外旅行社，自1999年在浙江开元海外旅游有限公司的基础上重组更名为杭州东方海外旅游有限公司以来，东方海外旅行社的员工始终以澎湃不息的进取之心，以百折不挠的坚定脚步，以未敢稍歇的不懈汗水，在扎实做精做强本土市场的同时，以杭州总部为中心。通过注册设立异地分公司及来实现行业及地域的远大布局与扩张。
经过几年的奋进，由当年一间办公室，四名员工，发展成为了今日在全省拥有遍及各地市的数十家控股公司、全省员工近千名、专职导游领队数百名、年综合营业额规模超3亿元的跨旅行社、航空票务、餐饮、计算机科技等多项旅游关联行业的浙江省旅游界超级航母。
目前，综合规模实力跻身中国旅游界前列。3.2企业文化
杭州东方海外旅行社秉承“体现价值、实现价值、创造价值”的企业理念，
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坚持“坚定、努力、责任、团队”的企业精神，奉行“对客人对公司对员工三个高度负责”的行为原则，以“深度杭州、广度全国”为基本战略，汇聚第一流精英气质的运营团队，展翅翱翔，扬帆万里，开创新天地！
4杭州东方海外旅行社门市收客情况
根据杭州东方海外旅行社的门市收客情况，可分为两个部分，散客收客情况和团队收客情况。
表2：杭州东方海外旅行社收客情况表日期7月8月9月10月11月12月
4.1散客收客情况
杭州东方海外旅行社的散客收客量基本上比较稳定，从201*年7月份到201*年1月份这段期间里，其中7月和8月为淡季。这两个月正是大学生暑假时段，下沙作为杭州典型的大学城，学生们都放暑假了，下沙的流动人口大为减少，门市来访客人减少，这也是造成7月和8月散客收客量减少的原因之一。
到了9月份，散客收客量有明显的提高，包括学生和成人都呈现出高出游率的现象，这种现象一直持续到11月份。从12月份开始，公司散客收客量出现回落，这与天气原因有一定的联系。气温逐渐下降，使人们的出游愿望也随之下降。
值得一提的是，去往上海世博会的散客量没有中断过。4.2团队收客情况
杭州东方海外旅行社的团队收客高峰期，第一波是7月和8月，这与某些企业组织员工集体出游活动有关，基本上以漂流为主；第二波是出现在9月份至11月份，这与大学生春游活动有很大的联系，基本上以烧烤篝火为主。团队旅游的路线大致为固定的几条线路，如乌镇、横店、千岛湖、大明山、杭州乐园、
散客数量较少较少上升爆满较多较少团队数量较多较多爆满较多下降较少散客旅游线路千岛湖等避暑为主、世博普陀山等山水风光为主、世博横店、乌镇、西塘等古镇为主团队旅游线路骑龙峡等漂流为主、世博大明山等烧烤篝火为主、世博宁波凤凰山等主题乐园为主杭州职业技术学院杭州东方海外旅行社门市接待实践与技能分析
上海世博等。
在门市接待过程中，对于团队客人，我们接待人员首先是给客人介绍公司的主推线路，即横店和大明山。然后再根据客人自己的意愿，选择是否接受我们的推荐或者另选线路。
到了12月份，团队旅游也开始随着气温的下降而逐渐减少。
5门市接待过程中常见问题及解决策略
在门市接待过程中经常会出现一些问题，针对这些问题我们作为一名合格的门市接待工作者应该努力解决，并利用自己的智慧解决突发事件等。5.1常见问题
在门市接待过程中，一般常见的问题及不应该出现的情况有：
在接听电话时，不能向客户撒谎；拿不准的事情不要说；不可言语过多又不得体，等等。
在接待来访时，前台接待要注重自身形象；不能以貌取人；不能和客人过于套近乎；不要随意批评客人，等等。
在签订合同时，产品准备不充分，给客人感觉杂乱无序；有关合同的重要注意事项不能对客人有所隐瞒；合同写的要规范无漏点，等等。
在签完合同后，不能泄露客户资料；尽可能不要多次让客人往返旅行社拿资料和物品，等等。5.2解决策略
针对以上这些问题，接待人员应该做到以下三个方面：
首先，要整理自身形象问题，以精神饱满的状态迎接每一天，迎接来访客人；其次，要遵守职业道德，坚持“顾客是上帝”的理念，不欺骗客人，平等对待每一位客人，对客人的资料严格保管不外露；再次，要对本公司的旅游线路及价格情况等了如指掌，以免在给客人介绍时显得对业务的生疏，使客人对自己产生不信任感；
最后，一切从客人的利益出发，当然也要兼顾公司利益，培养自己解决突发问题的能力。
下面是针对签完合同后，易出现的问题而采取的解决策略，以我在实习过程中的一次突发事件为例。
在9月中旬，一对夫妻来门市询问“千岛湖二日游”的线路和价格情况，他
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们在三天后出发，当时我以散客的形式与这对夫妻签订“千岛湖二日游”的合同。由于之前公司都有派车在出发当日早晨，将下沙散客送到杭州大厦散客集中点，统一出发至旅游地，我也在合同上写明了这一点。但是，不巧的是在这对夫妻出发的前一天，公司通知门市次日早上派车送散客临时取消。于是，我赶紧打电话联系了那对夫妻，他们表示非常生气，认为合同上明明写得清清楚楚，旅行社却不讲信用。就在当天下午，那位先生来到门市要求退款。我向那位先生说明了情况，表示非常的抱歉，由于是公司的突发情况，之前没有预料到。因为希望他们第二天能照常去千岛湖游玩，我争取公司的同意后，答应那位先生对其价格的优惠，并再次表示歉意。最后那位先生答应了这样的解决方法，也愿意第二天早上和太太自行去杭州大厦散客集中点，然后与我重新签订了一份合同，取消了车送杭州大厦的项目。
通过此次课题的研究，使我了解了门市接待工作的内容，同时也从实践中吸取了经验，使我的工作做的更好，使自身的工作能力得到了质的飞跃。总之，经过这次的实习以及课题的研究，让我受益匪浅。
参考文献：
[1]国家旅游局，旅行社条例.国家旅游局，201*年4月.
[2]李维冰，旅行社管理[M].北京：中国商业出版社，201*年7月.[3]李祝舜，旅游心理学[M].北京：高等教育出版社，201*年4月.[4]徐萍，旅游门市接待[M].北京：中国铁道出版社，201*年11月.[5]张岩松，孙顺华，公共关系学[M].青岛：青岛出版社，201*年3月.[6]赵西萍，旅游人力资源管理[M].天津：南开大学出版社，201*年7月.
友情提示：本文中关于《旅行社门市接待的重要性》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，旅行社门市接待的重要性：该篇文章建议您自主创作。
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