漫谈眼镜零售业门市销售心得
漫谈眼镜零售业门市销售心得
探讨不同性格类型顾客的接待方法
笔者在多年的工作实践中，把顾客大体归纳为以下性格和类型以及接待方法，供业界共同探讨。有一种进店就表明态度的单刀直入型；一种是认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型;另一种是深藏不露型。笔者把这三种类型顾客称之为见多识广的顾客。应付见多识广顾客最佳决窍是用优于他们的专业知识、以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。
喜欢到自己认可的特定店名的眼镜店去配镜的顾客笔者把他称之为慕名型顾客。这种顾客和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱得深、恨得也深”的心理下，对其信任期待的眼镜店服务质量一但绝望，效果就会很强烈，不仅顾客本身难再争取，就连其亲朋好友也会受到影响。尤其在这种“广告爆炸式”的时代，
任何一家老字号眼镜店都面临一定的危机，因为顾客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引、被优质的服务所吸引、被低价吸引。因此老字号眼镜店也应充分利用广告的力量。使老店重放青春之风彩，拉回老顾客，吸收新顾客。如果
盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往会被人信谈忘。
每个眼镜店都有一定的熟顾客和店方关系较为紧密。这种顾客笔者称之为亲昵型顾客。这种顾客比较少好接待，但亲密之中，也要保持礼仪，过分亲近会招致顾客反感，营业员、验光员、配镜师在与顾客闲谈家常时，态度及措词都要有分寸,不可忘记自己在执行工作而入“忘我之境”。顾客自动聊起个人问题，应委婉避开划清彼此间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新客感到心理不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。
有一些顾客一进入眼镜店面对诸多镜架、形形色色的各种选择优柔寡断、百般踌躇、显得犹豫不定、难以取舍。这种顾客笔者叫他犹豫不决型的顾客。接待此种性格的顾客要记住顾客第一次选的什么样式的，数次把看的是什么样式的，根据其态度，留下几种适合顾客品味的样式，其佘的则不动声色的拿开，然后着重介绍顾客手上拿的。若旁边还有其他顾客，也可通过征求第三者意见促使犹豫不决型顾客下定决心。
在眼镜店都能见到一种委托营业员或验光员、配镜师判断适合自己需要的顾客，这种顾客笔者叫他商量型顾客。顾客之所以找他们商量完全是处于对店方的信任，因此，营业员，验光员，配镜师应尽心尽责不让顾客失望。首先一点，应确立责任心。不能以随意的态度敷衍顾客。同时，应尽量避免为获取提成，极力推销贵重的眼镜而不管其是否适合顾客的需要。另外，作出合理的推荐，使顾客满意往往也会促进相关眼镜的销售。另外一点，应选择在恰当的时机提出建议。
营业员热心推荐，反而使顾客犹豫不决，然后嘴里说“下次再来”而空手而归的顾客笔者称他为谨慎型顾客，遇到这种顾客首先应象对待犹豫不决型顾客对待。另外，这种慎重型顾客对营业员的主动让价和始终不让价都会慎重考虑，故此，营业员要适时而让价，其次这种顾客回头再来时，一定要保持殷勤有礼，不可摆出高姿态。
总有一些顾客，进店之后东看西看，任凭营业员多殷勤，仍金口难开。这种“个性”很强的顾客便是沉默型顾客，这种顾客一旦中意某家眼镜店，通常都会成为该店永久的顾客，因此营业员在第一次接待这种顾客遇到再大的困难也要想办法克服。接待这种顾客应在顾客没有决定买哪种眼镜之前，切不可贸然上前应对，应让其自由浏览，营业员不妨仔细观察，作好应对准备即可。若发现顾客全神贯注地审视某一款眼镜时或反复在眼镜展示柜久久探望时，这时营业员该“出击”了，到顾客身边，但不要太近，问询看到中意的没有？然后按刚才观察所得，说明他所关心的眼镜商品。
一进店就天南地北扯个没完，忘了自己来眼镜店是想配副眼镜的，这种顾客，笔者称他为聊天型顾客。接待聊天型顾客致关重要。这种顾客的特征较为鲜明，做好这种顾客他会在外大肆宣传该店的特色，得罪了这种顾客就可想而知了。接待这种顾客聊天时应注意根据店方的情况来衡量聊天时间，时间不允许时，可停止对谈做个听众，偶尔“的确”“是吗”回答应付，聊天时应选择满足顾客的话题，避免提及与自己相关的事，不轻易发表自身意见以免伤了和气。
最受欢迎的是爽快型顾客，选择快、不讲价，这种顾客只有信任某眼镜店之后才如此爽快，这种信任误码小心维护，切不可下意识随便了事不负负责任。
喜欢指点江山，大发感慨、不理论一番便不甘心，心中便不痛快。这种顾客笔者称他为好讲道理的顾客。遇到这种顾客一不定要有自信的话题开始，千万不可触及不太明折的问题或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。应注意不要损伤顾客感情，卖弄一知半解的知识，毁谤同行，顾客退货或换货时要注意应对得当。
进店就要便宜，质量又不太差的眼镜，这种顾客笔者认为是谦虚型顾客。接待这种顾客的方法是把低价便宜的眼镜的价位分为A、B、C、D、E、五种，遇到这种谦虚型顾客可先拿C价位的，等顾客应后再提供B或D，顾客拿B则提供A，拿D则提供E，千万不要让顾客觉得买便宜眼镜没面子，无论消费金额多少，都应一律视为“上帝”谁能说今天只能配副20元的眼镜明天就不能配201*元的眼镜呢？
眼镜店生意兴隆管理是关键，技术是关键，而营业员在接待中是关键的关键。培养营业员的专业知识、销售技巧、行为准则等各方面的素质的提高都要有一个明晰的了解，只有知彼知已，方可百战不殆。
扩展阅读：眼镜零售行业分析报告
眼镜零售行业分析报告
组长：张海媚
组员：郑志荣梁军丽
前言
随着国内经济的迅速发展，市场竞争白热化，各行业为了生存和发展都在积极地探索突破之道。在众多行业中，半医半商的眼镜零售行业，一直颇受人们的争议，而关于它的“暴利”之说，在人们心里似乎已经根深蒂固。
在这里，我们将会探讨眼镜零售行业的现状和发展情况，包括产品、服务的同质化，行业面临的挑战和发展，专业人才短缺，“眼镜暴利论”等等。同时，为了给众多大学生提供一个就业方向，我们将会在这份行业分析报告中提及行业的员工职责、薪酬等等的情况。
编者201*年5月
报告目录
第一章眼镜零售行业的概述
第二章眼镜零售行业的环境分析
第三章第一节第二节第三节
第四章第一节第二节
第五章第一节第二节
眼镜零售行业的现状分析
眼镜零售行业的五力分析眼镜零售内部价值链眼镜零售行业的盈利分析眼镜零售行业的前景分析
眼镜零售行业的发展驱动因素眼镜零售行业前景眼镜零售业员工的职责和待遇
员工职责员工的工资薪酬2
第六章眼镜零售行业总结
第一章眼镜零售行业的概述
1行业历史
1911年，一批中国技工自行集资创办了“中国精益眼镜公司”，同时这也成为眼镜零售业的开端。上世纪70年代末至80年代初，国家恢复高考制度和国家对教育的重视，配镜者的日益增多，至今验光配镜店发展到目前的3万多家（具有一定规模的），分布遍布全国城乡，并已经向现代营销、连锁经营的方向发展。
2行业性质
眼镜零售行业是一个半医半商的行业。首先，眼镜零售店是一个眼镜行业的终端销售渠道，是直接向消费者提供其所需要的眼镜的地方，其目的就是提供相关的产品来辅助人类眼睛的缺陷，然而，其目的实现必须以一个具有医学性质的专业化技术作为支撑点；其次，眼镜零售店并不是一个公共慈善机构而是商业机构，其直接目的就是为了盈利。由于眼镜零售业具有一定的医学性质，所以其必须要具备有相应专业技术的工作人员来进行操作，很多零售门店用3个1/3的理论对新进员工进行培训的，从这个角度不难看出眼镜零售门店区别于其它零售行业的特点。
3行业细分
依据眼镜零售业的状况，眼镜零售行业可以初步划分为：眼镜连锁店、眼镜企业、眼镜公司、眼镜店、医界零售单店、网上配镜等等。而至于眼镜行业的产品分布有：镜框、镜片、隐形眼镜、药水、太阳镜以及其它一些特定的产品，但是眼镜零售业主要的产品还是框架配镜。
第二章眼镜零售行业的环境分析
1政策环境
1)“十二五”对眼镜零售行业的影响A.刺激消费增长
201*年，政府出台了“十二五”对我国经济结构的相关调整。在十二五”期间，政府将进一步出台有力措施刺激消费增长，这对零售行业而言是一个利好的发展机会。
B.对职业培训、就业、营销网络、品牌建设的支持
“十二五”的支持内容其中就包括职业培训、就业、营销网络、品牌。职业培训和就业的政策实施，会有利于眼镜零售行业员工的特殊技能的需求得到满足，营销网络制度的完善，将是有利于扩展眼镜零售行业的分销渠道，提高它的营业额，而品牌的打造有利于提高眼镜零售店的竞争力，政策的实施将促使制度的完善，加快眼镜零售行业的改革与发展。
2)IPO的重启和国内创业板的推出提供机会
IPO的重启和国内创业板的推出，为眼镜行业的融资提供了机会。采取积极的金融信贷,信用担保等政策，支持业绩良好,具有发展潜质的中小企业发展，充分发挥中小企业吸纳劳动力就业的作用。这些政策对眼镜行业的适用性很强，由于眼镜行业中小企业比较集中，融资难的矛盾非常突出，资金的缺乏严重制约眼镜企业做大做强，这项政策对解决眼镜行业资金缺乏的矛盾提供了政策的支持。2经济环境
1)国内生产总值（GDP）显示经济态势良好
201*年中国国内生产总值（GDP）为397983亿元，按可比价格计算，比上年增长10.3%，增速比上年加快1.1个百分点，国民经济运行态势总体良好。
美国《华尔街日报》报道,中国201*年GDP相当于全球GDP的8.5%,并超过日本成为全球第二大经济体。中国经济的增长动力正逐步从政府推动转向市场驱动,已初步在市场基础上实现一个相对较高的增长。
在国内健康稳步的经济发展环境下，眼镜零售行业得以迅速成长，不少眼镜巨头纷纷拓展自己的市场区域，加大区域品牌的形象建设，同时，国外的投资者也纷纷涌进中国的眼镜市场。
2)消费者信心指数回升
201*年一季度中国农村和城市消费者信心指数均明显回升，调查表明，一季度中国消费者信心指数为108，比201*年四季度上升8点，超过7成消费者预期在未来一年内个人收入状况会好或者非常好，201*年第4季度，全国有17.3%的城镇居民倾向于“更多消费”，消费者即期消费意愿的显著增强使眼镜零售行业的向利好的方向发展。
3)居民消费价格指数(CPI)
居民消费价格指数(CPI)在201*年逐季加快。一季度CPI增长2.2%,二季度CPI增长2.9%,三季度增长3.5%,四季度增长4.7%，全年CPI上涨3.3%。这主要是由食品价格和居住价格带动，它预示了我国通胀压力增大。而食品价格全面上涨又会以循环的方式向其上下游产品的价格传导，并可能会形成新一轮的价格上涨浪潮。这会对眼镜零售行业的销售额有一定负面影响。3社会环境
1)国民视力问题有所上升
据防治近视调查显示，我国人口共有13多亿，其中近视眼人数已近4亿，位居世界第一，近视发生率已经达到世界平均水平的1.5倍，青少年近视发生率更是高达50%至60%。据调查，中国15至59岁人群中约有75%的民众需要视力矫正，其中大部分为近视人口。还有，其中60岁以上老年人
口达1.43亿，老花眼、斜视、眼球震颤等等都是老年人的身体困扰之一，由此可以看得出，在中国，视力矫正的需求是极高的。2)眼镜消费的时尚动向
随着我国经济水平和人们消费意识的提高，眼镜已经不仅仅是解决视力问题了，人们更关注眼镜的设计美感，而镜架的款式也趋向多元化，广受潮人欢迎的彩色板材大框，女孩子喜爱的糖果透明胶框，适合上班族的精致金属框，还有复古型、木材架等等。
而且随着旅游业的飞速发展，眼镜零售商出售的防风沙镜、太阳镜、防紫外镜等眼镜都位列旅游用品当中去，由于产业之间会有着派生需求的关系，所以旅游人数的提升也会提高眼镜的销量，间接促进眼镜零售业的发展。4科技发展
1)眼镜零售行业的电子设备
随着科技的飞速发展，如今的眼镜店已经越来越电子科技化了，从当年的两条柜子，一张泛黄的纸造视力表，到现在的瞳距仪、电脑查片仪、电脑验光仪、综合验眼仪、自动投影仪、自动磨边机、眼镜片自动清洗机、调架机等等，从电子设备的变化，可以看出眼镜零售行业已经越来越专业科学化，科技的发展大大减少了验光的人为误差，提高了验光的准确率，也从一定减轻了行业招人难的问题。
2)镜片的功能
镜片的功能也越来越多，防紫外线变色片、太空不碎片、近视控制片等等，而在国外甚至已经出现了能根据光线、瞳孔活动自动调节的电子眼镜（但由于价格和款式暂时还没普及），这些科技发展下的新产品，设计更人性化，迎合了消费者的不同需求。3)3D眼镜的风靡
在电影制作科技的影响下，3D电影的出现和它受到消费者喜爱的必然性，催生了3D眼镜的市场。最近，在眼镜方面处于弱势的快门式3D阵营也开始发力，表示将改进现有红外传输方式的3D眼镜，将推出采用RF射频传输技术的3D眼镜。
第三章眼镜零售行业的现状分析
一眼镜零售行业的五力分析
1供应商的讨价还价能力
1)供应商的品牌建设
A国内供应商品牌建设意识不足
国内眼镜产品供应商的品牌建设意识不足，事实上，消费者对国内眼
镜品牌了解很少，特别是镜架镜片，甚至无法说出一个国内品牌名称，这导致的直接结果是，眼镜零售商能轻易找到替代供应商，国内品牌镜架供应商无法掌握议价主动权，议价能力较低；另一方面，国内某些供应商利用消费者对眼镜产品了解不足的现状，在面对较大的连锁零售店和小型个体店，同一款式的镜架用两种不同的牌子名称，由于牌子不同，大型连锁店可以把价格提升一个阶层甚至翻几倍，从而获得更多的大型连锁零售店的订单，长期而往，不仅打乱了市场的秩序，而且使品牌的价值降低，令供应商自己的议价权更低。
B国外的大品牌地位稳固
国外的大品牌（如Dior、梦特娇、尼克）的供应商具有比较稳固市场地位，不受市场剧烈竞争困挠，在终端市场拥有一群忠实的高端消费者。议价权掌握在这些国际大品牌手中。
2)眼镜产品同质化
国内大多数眼镜产品的缺乏特色，同一大类中不同品牌的眼镜产品在性能、外观甚至营销手段上相互模仿，以至逐渐趋同，导致产品容易被竞争者替代，眼镜产品同质化导致零售商的转换成本低，供应商的议价主动权受到限制。
3)零售商实力日益增强
近几年随着零售商的发展日趋组织化、规模化，其在双边关系中的强
势地位日渐提高，批发、代理、厂家等供应商逐渐失去了与之抗衡的实力。因此，零供矛盾日趋激烈。随着买方市场的形成，零售商直接接触客户，信息收集较快，资金的回拢也较快，所以往往其在供应链中有较大的优势，尤其是规模较大的零售商，其谈判的筹码就更多
2购买者的讨价还价能力
1)商品周转期长
眼镜零售业的周转期相对较长，据调查报告显示，国内平均每人隔1.5年换一次眼镜，所以客流量会比服装、食品、化妆品零售业少，购买者的讨价能力会较后面的几个行业高。
2)“暴利”论使行业形象下降，行业竞争剧烈化
201*年，新闻媒体对眼镜行业（尤其是对眼镜零售业）进行口诛笔伐，并将眼镜行业斥责为十大暴利行业之一，这使消费者对价格的敏感度提高。眼镜零售店纷纷打出平价超市，平价直通车的旗号招揽客户，行业竞争迅速升温。这导致消费者购买眼镜时议价的意识加强和议价主动权上升。
3)行业同质化日益严重
如今，产品和品牌过剩，已经不是之前的产品营销时代了，产品同质化已经无可避免，眼镜行业也如此，产品服务同质化趋势日益明
显，眼镜服务逐步退化成一般商品服务，个性化、人性化的内容越来越少；而消费者的需求却日趋个性化。
A商品同质化
眼镜零售店的商品（如镜架、镜片、太阳镜）几乎都是从同一批发场地进货，而没有自己的自主商品，行业间的商品功能相似、低水平重复，消费者认为产品没特色，在每一家都可以找到类似的，是造成消费者议价能力提高的重要原因。
B品牌不够成熟，服务同质化
在产品日益同质化的时代，寻求差异化，突显个性化，建立和巩固品牌或产品自身发展优势的一条途径。不少大型眼镜零售连锁店开始塑造自身品牌形象，提升品牌价值，增加对顾客的吸引力，从而在一定程度上减慢了消费者讨价议价权的提高速度，但由于品牌仍不够成熟，眼镜零售店在自身文化、营销和理念上的创新和设计任不足，消费者得议价能力仍然提高了。
3新进入者面临的障碍力
1)技术障碍
眼镜零售业是商业和专业有机的结合，即既要极高的商业赢利能力同时还要具备雄厚的专业基础，这一点不仅从消费者的配镜行为及变化的微
观层面可以得到有力的证明，同时国家政策走向的宏观层面也决定了眼镜零售业的发展必须是专业的和谐发展。较之，眼镜行业是一门时刻充斥着技术的行业，主要应包括产品标准体系、验光的标准体系、隐形眼镜标准体系、技术监督体系等。所以，对新进入者造成了硬性威胁。
2)资金障碍A眼镜产品进货价上升
从宏观层面看，处于通胀期的国内生产资料价格普遍在上涨，因此眼镜原材料价格的上涨并不是孤立的现象，眼镜产品进货价将继续上扬。B仪器品种多，价格贵
仪器的价格较贵，但不同地区的仪器要求有所不同，例如广州地区较正规并含加工房的眼镜零售店需要8台以上的仪器，单这项资金就至少需要10万元，还有其它专业工具，一般在1530万比较适合。C租金高
传统的眼镜店大都选择在位置较好的地段，租金是非常昂贵的。如在合肥老市区黄金地段一个面积１００平方米的眼镜店月租要数万元，若每天卖２０副眼镜，每副仅分摊的租金就有至少２００元。
所以，进入眼镜零售行业的资金要求比较高，在广州开一家正规的中等档次眼镜店，需要的资金是45万80万，相对于同等规模的餐饮、服
装、化妆品零售业起码高出20万的资金。高额的资金要求，让不少想进入眼镜零售行业的人望而却步。3)库存障碍
眼镜零售业操作极为复杂，其中镜架、镜片尤甚。由于镜架的材质、色码、款式及品牌不同，一家眼镜店常常需要储备上千甚至上万种样品。而镜片由于每个品种都有近百个度数（包含近视、远视、散光），一般也要有上千上万库存。而且眼镜属于时尚流行商品，款式的生命周期只有几个月。而眼镜的销售周期相对较长，以代理范思哲太阳眼镜的经验为例，在工厂下一个订单，大约要用3个月生产，1个月进入零售店货架，用3到4个月时间销售。因此，“安全、高效的库存周转”是眼镜零售企业建立核心能力所必须过的一个难关。
4)人才障碍
眼镜行业半医半商的特殊性，造成了一对一的销售模式，这要求员工不仅要有一定的光学知识和镜片装配知识，而且要有独立销售的能力。A专业人才紧缺
事实上，在行业里，验光师、加工师傅、专业营业员的需求量很大，但由于人们对这个专业的认识不足，报考和进修该专业的人很少，造成了市场需求大于供给。现在，眼镜零售行业的人才本科视光学毕业的人才不足1%，一部分是大中专视光学毕业后培训，大部分是商家招聘非专业人员，再经过一系列培训后参加工作。
小型零售店，为了节省培训时间和费用，往往是选择提高工资招聘专业的人才，但由于市场的需求大于供给，人才流动大，造成小店“人才难留一年”的情况。眼镜行业销售人员紧缺正是眼镜零售行业技术瓶颈的具体反映。
B培训时间长，难度较大
正由于专业人才短缺，非专业人员的培训就成各大连锁店的重点项目之一，不同于其他行业，眼镜零售行业的半医性质要求专业技术较多，培训时间一般在1到3个月，而且参加工作后，员工每两个月或半年需要参与考察一次，这样一来员工培训的时间就会加长，培训费用上涨。如何建立有效而且低成本的培训系统，也是新进入者要面临的一大障碍，
4．由替代品造成的威胁力
1)激光纠正视力
随着经济的发展和医疗科技的进步，在医界出现了用激光的技术手段来矫正眼睛的问题（如近视），这也导致眼镜零售店的一部分潜在顾客的流失。
A激光治疗存在副作用
然而，我国的激光治疗技术还不算成熟，导致有些治疗案例出现了相
应的副作用，这将成为它无法普遍地被消费者所接受的一大瓶颈；同时，这个激光治疗技术也具有局限性，只有符合一定的人体要求的受众才能使用这个技术进行治疗；B激光治疗费用高
激光治疗费用要3000元到10000元的，这大大超越眼镜的价格，使很多消费者都处于观望的状态，这在一定程度上可以缓解此治疗对眼镜零售业的冲击。
C眼镜的装饰新作用
眼镜零售业的目标市场不仅仅是眼睛有需要的人群，同时，还有爱美人士一族。因为眼镜不仅仅是治疗工具，同时也是一个装饰的用品。如现在流行复古雷朋太阳镜、美瞳彩色隐形镜等等
综上所述，在目前，激光治疗技术对眼镜零售业的冲击是有限的。但不排除治疗技术的上升，造成零售行业的未来的更大的威胁。
2)礼物精品店、美妆店、网上商店出售的低价塑料镜架
07年市面出现的低价塑料镜架到如今才4年了，已经成为了一种新的配镜模式，消费者一般到礼物精品店、街边摊购、网上买这些塑料镜架（费用在8元---40元），然后到专业眼镜店验光配镜片。这些镜架由于
便宜，款式新颖时尚很受年轻的打工一族、在校学生的欢迎，比如广州地区，一家眼镜店平均每天会有1---3个客户自带镜架要求验光，而只买购镜片。这已经对眼镜零售业造成了一定影响，分摊了眼镜零售业的利润。
5行业内现有竞争者的竞争力
1)网上配镜的兴起
随着我国网民的不断增加以及网上购物的不断发展，网上配镜得以快速发展。网上配镜市场从无到有，逐渐兴起，形成了专业网上配镜服务商，其中在行业影响较大的有亿超配镜网。相对于传统眼镜店，网上配镜不仅免去房租等高额成本，低价运营，而且产品分类齐全，查看方便，还可提供丰富的产品信息及相关资料，便于消费者了解和选择，节省时间，分流了部分传统眼镜店的青少年消费者，对传统零售模式产生一定影响。
2)医学验光
这种模式与以往医院的眼镜经营方式有着本质的不同，它是实行单店化的商业模式，店面更广，验光设备齐全，眼镜款式商业市场化，以拥有医院的头衔，享有医院的技术力量、雄厚资金实力和配备专业人才为自身卖点，吸引更多消费者。
此外，以“医学验光”为号召，或者以弱视治疗为主的“XX视光中心”、“XX眼科医院”、“XX弱视治疗中心”等等，近年来渐成气候，成为眼镜零售行业一支不可小觑的力量。
3)平价眼镜店和主做高端的传统连锁店
平价眼镜店和主做高中端的传统连锁店，本是两个不同的消费群定位，眼镜业又缺乏可比性强的消费品牌，应该说是典型的差异化竞争。但由于201*年“眼镜行业暴利”的说法，眼镜零售行业大打“平价”的旗号，价格的厮杀对整个行业造成严重伤害，至今在消费者心中还有很大负面影响。
二眼镜零售店内部价值链
企业内部价值链是企业内部为顾客创造价值的主要活动及相关支持的活动。眼镜零售店的内部价值链是由商品（此处只指框架配镜，即镜架镜片）销售服务、验光服务、加工定配、售后服务组成的。
下面的表格可以看出，镜片、镜架销售是最重要的战略利润区，其次是验光服务，这刚好与消费者需求相吻合，消费者配镜的主要目的是解决视力问题，而眼睛零售行业是一个半医的行业，相对其他消费项目，消费者首要选择的是值得信赖的企业，而这种重视往往体现在镜片的选购，而验光服务的质量好坏是让消费者体现企业专业性的主要途径。
价值链利润率镜架38.1%控制点镜架的款式更新较快，库存大，这需要零售商控制好库存成本，建立一条适合自身情况的供应链，更短的生产周期、更强的市场应变能力、更高的产品质量和更高的存货周转率是眼镜零售店的首要战略利润区，针对不同需要的客户，提供高品质的镜片提高营业员得销售能力和专业知识，提高门店的销售总额，同时为客户提供专业意见为验光师的提供职业培训，提高其专业性和服务观念，增加客户的体验价值严格按国家标准加工定配，目标是零误差降低售后服务门槛，提高客户满意度镜片41.6%销售服务5%验光服务5.7%加工定配3.7%售后服务2.9%*建立战略控制手段的目的，是保护企业设计带来的利润流，使其免受竞争对手
和用户势力的侵蚀
三眼镜零售行业的盈利分析
1三大类眼镜零售店的月营业额
眼镜零售店的经营方式各不相同，从规模和面向消费群上大致分为三类：1)小型个体零售店
在国内眼镜零售店共3万家左右的情况下，此类的眼镜店有
30%40%左右，他们的生存空间越来越困难，但基本上分布在大学校园，郊区，城镇等一些边缘化地段，此类小型个体眼镜零售店（如夫妻店）生存法则是采取产品低挡，价格低廉来赢得一部分顾客的需求，月营业额是8千元5万元。2)面向大众消费的连锁零售店
面向大众消费的连锁零售店，（如美多眼镜超市、精威眼镜）以广州联合大众眼镜店为例，一线级店（如广州天河较旺的商业圈）的月营业额是3550万，二线级店的月营业额是2035万，三线级店的月营业额是815万。
3)面向高端消费群的连锁店
面向高端消费群体，一般在高档百货商场驻点，以88眼镜为例（如广州体育中心的天河百货）一副眼镜上千元很平常，月营业额上百万。
3眼镜零售行业并不“暴利”
"201*年十大暴利行业"，眼镜业榜上有名，位列电信行业之后，排名第六位。“出厂价8元的眼镜架卖到消费者脸上就是180元”。"20元的成本卖400元"的说法被公众广为流传。
根据调查分析，眼镜零售行业并不具备暴利的基础，一则它不是政策保护行业，二则也不是垄断行业。眼镜零售行业是在市场条件下，正常发展的行业。
1)“非暴利”的原因A.高价房租吞噬利润
因为眼镜店的经营者长期以来基本依靠自然客流，一般在商业街、繁华地段设点，对店面的位置要求高，房租自然高。眼镜行业所谓的高额利润被高价的房租无情吞噬了。如，在广州市场可以从它一个档铺的顶手费来看，部分铺位的顶手费可以高达10万元甚至上百万元，都是一铺难求。在北京路的眼镜店，平均一天卖20副眼镜。但是30到50平方米的店铺，一个月的月租差不多要20万元，相当于店租要7000元一天，这样算下来，一副眼镜的平均价格也要卖个三四百块钱才能收回店租。B.换镜周期长、客源相对短缺
眼镜零售店顾客平均1.5年换一次眼镜，在这1.5年中，每个顾客基本属于一次性消费，目标人群不断减少，极少形成重复购买。中老年更换周期更长，很多消费者"一副眼镜戴到老"。对比起服装店顾客平均一季度3-5件服装的购买量，眼镜零售行业的客源相对短缺。
C.个性化服务，附加价值多
眼镜是一种比较特殊的商品，顾客要配戴一副合适的眼镜，从镜片和镜架出厂到顾客使用，还要经过验光、加工，调校、复查等环节。因此，眼镜的销售完全是个性化的服务。
以下图表是市场的收费表（不包含特殊的定制度数）
市场价值时间验光50~100元20~40分钟加工25~50元60~240分钟调校0~5元5~20分钟复查0元20~40分钟由此可见，眼镜零售行业的成本中，有很大一部分是技术成本与风险。一副眼镜200元左右其实属于低价，再加上日常的免费清洗、调校服务，在如今物价上涨的时代，根本说不上暴利。
2)“暴利”的误会来源
造成“暴利”误会的原因有三点：
A商品品种多、价格不透明，消费者不专业
全国眼镜产品的品牌超过几千种，进货价从几元到上千元不等。眼镜零售店的商品品牌很少雷同，一方面是进货渠道不一样，另外一方面是，某些厂家同一个款式型号的镜架镜片用不同的牌子名字，来进入不同分销渠道。因为商品种类的繁多，消费者对眼镜商品认识不足，一般消费者很难从外观上区别出眼镜的好坏。
B部分商家经营不规范，存在猫腻
某些商家利用消费者不专业和眼镜商品的品牌度低的特点，通过夸大其价值和功能，获取高出同行数倍、十倍的价格，这给不良商家带来了操作高利润的空间。
而当年的新闻关于“眼镜暴利”其实就是反应了这一方面的猫腻，
但这仅仅是某些不良商家，事实上，根据市场调查所谓“8元镜框”都是一些塑料镜框，而眼镜零售店一般出售的是板材料镜框，价格在25元到上百元不等，而“8元镜框”的说法不够写实。
C眼镜零售店卖的是半成品，附加值被忽视
不同于服装、手机零售店，眼镜店卖的不是成品，而是半成品，镜架和镜片卖到眼镜店后，还需要验光配镜等一系列加工服务程序，眼镜店需要为此配设专业的仪器，需要有持证的专业验光配镜师，而不仅仅是几个销售人员可以解决的。这样，工厂里出来的眼镜产品价格的降低，很难直接反映到消费领域。
第四章眼镜行业的前景分析
一眼镜零售行业的发展驱动因素
1“十二五”政策推动消费品零售市场的扩张1)预计消费品零售市场年扩容超3万亿
《国内贸易发展规划（201*-201*）》旨在扩大消费需求，到201*年，社会消费品零售总额力争比201*年翻一番，超过30万亿。这意味着，消费品零售总额将以每年超过3万亿的增幅递增，消费市场空间将大幅扩张。零售市场的扩张给眼镜零售行业一个蓬勃发展的商业机会。2)推动消费者的消费能力提升
201*年人均消费突破1.1万元，按照十二五期间年均增长14%计算，人均零售额在十二五期间将突破2万元。这标志我国消费品市场将进入更加广阔、容量更加巨大的发展空间，居民消费需求呈现升级、丰富、多元的特征，市场充满更多商机。从1993年到201*年，我们可以看到我们国家人均消费基本上是每五年翻一番。3)引导消费者的消费观念的政策
“十二五”规划指出要重点培育品牌消费，引导部分中高端商品消费，进一步促进居民消费由生存型向发展型转变。在培育新的消费热点方面，规划将引导企业提供适合老年人、80后、90后消费的商品和服务；支持发展文化消费、健身消费，拓展群众多样化消费，满足多层次的消费需求，进一步释放城市居民消费潜力。
2顾客群及顾客对产品使用方式的变化
1)中、低档眼镜大有可为小利润，大市场。
中学生永远是眼镜市场的消费主力军，其数量和购买力将会随中国经济的不断发展而迅速增长（如图）；其次老年人比例将逐步增多，这也必然促使眼镜销量的持续增加；这一“老”一“少”就构成了目前的眼镜消费者的主体，因此眼镜的市场需求中仍以中、低档为主，与普通教师、科研人员和国家公务员等工薪族共同构筑起一个庞大的中、低档眼镜消费群体。
69%7060504030201*0300元以下300-500元30%1%500元以上
中学生的购买镜架的价格范围
2)贵族消费，群体不断扩大
高档眼镜前途可期无论何时何地何种产品，高薪阶层永远是贵族消费的主力军，眼镜行业也不例外。中国的高档眼镜的消费者所占消费群体的比例虽小，但若以眼镜市场经营额，而不是以眼镜销售数量大小来计算，其规模也相当可观。同时，随着中国经济的迅速发展和人民消费水平的提高，高档眼镜的消费群体也将不断扩大。
3)时尚太阳镜成新宠
随着市场的不断拓展，太阳镜已不再是人们为遮挡太阳而专用的产品，越来越多的时尚人士也将眼镜作为了扮靓的工具，从而大大提高了眼镜的需求量。
4)隐形眼镜将迎来大发展
隐形眼镜因其无框、佩戴舒适、方便、美观，而备受青少年患者的青睐。在美国、日本等发达国家，戴隐形眼镜者占总人口的10％，我国仅占2％，所占比例相对较小，而绝对人口却极为庞大，今后它的总体需求
量发展大有潜力。
3服务的革新1)服务信息化A个性化的电子档案
为客户设立个人电子档案，记录客户每次消费的情况，如眼睛度数的变化情况、最近是否接受过医院治疗、当次验光的度数、当次购买的眼镜片和眼镜架品牌、当天消费金额等等。通过为客户管理这些信息，能让客户更清晰地了解到自身的眼睛状况，同时增加了客户的转换成本，跟商家建立了友好的信赖感。
B眼镜电子商务的兴起
随着网上购物的日益兴盛，网上配镜也逐渐进入人们的视野中，如亿配眼镜网，不少门店眼镜零售店也开始提供网上配镜服务，如宝岛眼镜、眼镜直通车等等。
2)消费者越来越关注产品信息的透明披露。
随着消费者得学习能力的增强，获取信息的渠道越来越多，消费者比以前掌握了更大的评论权，有些客户对商品的了解甚至比销售员还清楚，正因为这种信息的透明度，消费者即使不到该店消费，也具有了很大的议论影响力。
消费者学习能力增加，产品说明书、从成分到出处的透明的信息从来没有对中国消费者如此重要，真实性营销、透明化营销是未来市场之上策。
3)体验式消费服务
消费者对时尚的关注已经不再停留在翻翻时尚杂志就能解渴的初级阶段了，如今，走进品牌的体验店、参与企业的时尚活动成为消费者了解时尚的重要举措，同时更注重购物过程的体验感受，更注重良好的购物环境及服务态度，卖场终端的体验型设计对于品牌的意义越来越突出，体验式消费成为新的消费需求热点。4)企业员工比规则更重要
如今越来越多眼镜零售行业的企业家意识到，顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断，员工在眼镜零售行业中占了举足轻重的作用，因此，行业对员工的需求越发重视A.内化企业的使命和愿景
企业非常注重描述企业的使命和愿景，并努力将企业的的目标和员工的目标结合在一起，甚至内化到员工的心里，成为他们日常工作的目标，平凡的工作因此而被赋予更积极的内涵，这也是能够让员工拥有幸福感的要素之一。B.重视员工的成长和发展。
为员工设计和开展培训科目，不断提高员工的专业性知识和技
能，同时为员工描画出可望又可及的前景规划，增加员工的工作动力，例如，明廊眼镜连锁店就非常重视员工的培训，每个月都会开展知识讲座，每年度都会组织专业考试，促使企业员工不断学习，而且明廊眼镜店的店长、主管大部分都是从内部基层员工中提升挑选的，这给每个员工一个很好的自我实现平台。C.优化福利待遇
现在不少企业会开始关心员工的生活，给予员工一定的福利待遇，因为员工作为普通人要生存，对基本的物质条件追求是最起码的需要。例如，美多眼镜连锁店会为员工提供优化福利待遇，现在不少企业会开始关心员工的生活，给予员工一定的福利待遇，因为员工作为普通人要生存，对基本的物质条件追求是最起码的需要。例如，美多眼镜连锁店会为员工提供。
二眼镜零售行业前景
1规模扩张是眼镜零售业态发展的大趋势。
1)扩张趋势加快
201*年，眼镜连锁企业的扩张势头异常迅猛。外资企业并购抢滩中国眼镜零售市场，国内一些大中型连锁企业也纷纷谋划布阵，
201*、201*年受金融危机影响，眼镜零售行业放慢了扩张201*年眼镜零售行业的扩张势头又加快了，一些眼镜零售企业大胆打破地域的限制，已经从本土的一二线城市，拓展到更多的城市领域。全
国性和地区性知名眼镜零售企业的规模扩张和影响力虽然已经达到了相当的程度，但由于扩张带来的问题和挑战也再次成为眼镜零售业界的热点话题。
2)国际巨头日益逼近
优越的商业网点是零售商得以生存和发展的基础，但行业竞争日趋激烈，零售商加大圈地力度，以及商业房产租金价格的持续上扬，使得优质零售网点资源日益稀缺。
为达到进入目标市场、抢占优越地段的目的，收购当地的零售企业成为外来零售商和战略投资者进入该地区零售市场的重要手段。（如意大利的Luxottica以1.69亿元的高价收购北京雪亮的所有股份）眼镜零售店屡屡被高溢价收购，折射出零售业整合步伐加大加快。重金铺路，这仅仅是开始的第一步，接下来就是建立超越现有竞争业态的一种全新的经营模式，形成难以模仿和跟进的特色定位，这种大手笔通常会瞄准高端或部分消费群体实施，这将是现有眼镜零售业者无法与之抗衡的。2产品同质化已经无可避免，品牌建设迫在眉睫
随着市场竞争越来越激烈，市场供过于求，营销时代也由原来的产品营销转为品牌营销时代。加上眼镜零售业的特殊性，产品和服务的同质化已经成为了零售巨头的一大难题，如何建立自身的品牌特色、品牌形象成为了业界的热点之一。
眼镜零售企业发展到今天，应该逐步形成自身独特的核心竞争力。而
最好企业的核心竞争力是应该是一种企业文化、是独特的企业经营发展理念等。
3店面管理科学现代化
在传统眼镜零售店里，由于很多管理者得缺乏科学管理方法，各个管理职能部门因为负责人的能力与观念的限制，已经无法适应企业的发展和规模：员工系统培训不足，所有知识来自于经验、模仿和一些供应商的培训课程，每个人对顾客相同疑问的解答都不尽相同；技术人员本位意识强烈，只埋头完成自己的技术工作，不愿意和同事沟通，对待顾客的态度也十分傲慢；后勤人员对门市发生的紧急事件处理滞后。
当今，眼镜零售店内的分工越来越细，而一次让客户满意的服务，需要各方配合，如何调和各个领域的员工的矛盾，提高每个员工的工作积极性和效率，对店面进行科学现代化管理，已经成了管理者一大议程。4进入经营模式变革的多元化时代
以90后为代表的新一代消费群体，消费观念、消费方式、消费需求与实际存在很大的差异，随着新一代消费群体的发展，眼镜零售市场将进一步细分，与之对应的渠道的差异化发展，行业内部的差异化也会越来越明显，眼镜零售企业将改变以往的营销方式，转而打造更加专业化，个性化和针对目标消费群体的销售场所。
4眼镜零售市场价格的主流将会更高
纵向分析，未来眼镜市场价格的主流肯定是是更高，这符合市场发展的趋势和需求。从大的方向上看，人们的生活水平在不断提高，市场的整体购买力也是呈现增长的趋势，市场对眼镜需求稳定且不断增长。假如把现有的被指为“暴利”的传统眼镜经营模式看成一个时代，那么取而代之的，不大可能是比它更加粗放的“超市”化模式，高附加值和可持续发展是商业发展的共识，精细化、专业化是市场对零售的需求。
第五章眼镜零售业员工的职责和待遇
眼镜零售店虽然是半医半商的行业，但其终究是定位为服务业，以服务来强化企业的核心竞争力，为客户提供各种视觉问题的解决方案。眼镜店不仅卖产品，还应该为顾客量身定制视觉护理方案，眼睛健康指导。
一员工职责
一般眼镜零售行业店面的岗位分为营业员、验光师、加工定配师、店长。连锁眼镜店还有区域经理，配货员，采购员，送镜员等等，由于制度和规模不同，有时验光师、装配员和销售员是同一人，例如，东方眼镜，宝岛眼镜。
（如下图）
营业员任职要求1、一般要求高中以上学历；2、有相关工作经验者优先；3、具有较强的沟通能力及服务意识，吃苦耐劳；4、一般年龄要求为18-35岁，要求形像佳，口才好，积极进取。岗位职责1、接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；2、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作，按规定完成各项销售统计工作；3、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作；4、做好所负责区域的卫生清洁工作；5、完成上级领导交办的其他任务。店长应变力强，专业理论知识扎实，动手操作能力强，有团队精神，身体健康，五官端正，口齿伶俐事业心强；有些店会要求要求能够熟练操作综合验光仪，常见眼病，验儿童斜视，弱视，渐进片等；但一般要求有2年的同岗位工作经验1.维持卖场良好的服务水平，保障卖场的正常运营销售；3.负责整个服务区域的环境整洁、卫生；4.传达公司给定下销售指标，保证销售指标的达成，6.严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；7.负责本部门的排班和业绩考核；8.激励部门士气，提高工作效率；9.传达公司政策并落实执行；10.负责与其它各部门的沟通协调工作；11.负责管理店面的营业运作及售后服务的跟进、以及投诉工作，适应能力强，能吃苦，善于沟通，2完善服务体制，做好督导工作；为人诚实，勤奋好学，工作踏实，5.严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；1、具有二年以上验光工作经验者优先2、具有中级以上职业证书者优先3、能熟练操作验光各种仪器设备4、能单独完成各种复杂光度的验配工作5、具有较强的沟通能力验光师由于验光师紧缺，不少连锁店有自己的培训系统部门，只要签订合同，可以培训上岗如东方眼镜加工定配师
连锁店一般会在门店附近的设立一间加工房，然后电话下单，由送镜员送往各个分店1、能熟练操作各种加工仪器设备2、能单独完成全框、半框、无框镜架的加工流程3、有二年以上相关实际经验4、具有中级以上职业证书者优先
二员工的工资薪酬
1现今眼镜零售行业的薪酬制度分为两种，
1)提成制
这一般用于小型零售店，或销售员工不多的眼镜店。
首先，眼镜零售企业会制定一个极具诱惑力的提成方案，给区域经理、店长等下指标，定任务，给提成。充分体现谁在销售中金额、单数多，谁就可以拿到让他人眼红的提成奖金。
优点-----提成制一种让个人有极度表现的制度，提成制能极大调动员工们
工作的积极性提成制最大的优点就是：“以个人躲闪激励代替了管理、以个人利益的强烈诱导使得的民为多余、在利益下，各员工也能强化自我约束。
缺点------提成制首先引发的问题是个人主义极强。员工认为在某眼镜店内
是个人舞台，为了当英雄，争利益，人员间关系易分化，形成个人堡垒。自己只为自己销售，对其他人的销售怎样无动于衷。但由于每个客户的特点不同，需要不同特长的员工接待，这样一来，就损害了零售店的利益。
第二个问题是就是人事调动较难。由于连锁店的店多，人事调动在所难免。店有大小，生意好坏，在较好生意的员工一般比其它眼镜连锁店员式拿到提成奖金多，自然不愿服从安排。
例子如市桥伟明眼镜店
2)团队合作制
一般用于大型店面，销售员工在6人以上的店面。
首先，店长会根据店员的特点分成几个小组，一般3-5个人一组，然后把上级下达的指标交给每个小组，由每小组的组长开展培训和监督，然后销售成果平分。
优点----通过团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种
归属感，有助于提高团队成员的积极性和效率。
第二，通过团队合作，有利于激发团队成员的学习动力，有助
于提高团队的整体能力。
第三，团队合作可以团队合作有利于产生新颖的创意。每个人
都有自己的优劣势。团队成员组成的多元化有助于产生不同种想法，和应对不同特点的客户，是销售成功率提高。缺点-----容易存在投机取巧的人，挑容易成交的客户服务，产生异议时意见难统一例子，广州联合大众眼镜公司
2广州5家眼镜连锁企业规模、销售员工资
如以下表格
公司名称广州联合大众眼镜公司公司规模员工人数销售员工资团队合作制，无底薪，提供食宿月薪23003500元提供住宿和餐费补贴新员工底薪是1000元，成为正式员工后底薪为1500元月薪18003000元。提成制和团队合作制相结合包住宿，新进员工底薪800元，转正底薪1200元，月薪201*--3500元提供住宿，底薪1200元，提成40%月薪18003000元提供住宿月薪201*3500元连锁店50多家，其中有直营店10430多人多家，加盟店40多家美多眼镜超市有13家连锁店200多人宝岛眼镜大陆地区共有972家连锁分店其中，广州有22家广州精威眼镜有10家连锁店连锁企业上千人180多人广州直通车眼有17家连锁店镜超市200多人
第六章眼镜零售行业总结
眼镜行业将保持“总量上升、单价拉开、消费多元”的特征，中高档产品所占比例会持续提高，眼镜的功能将从单一的调节视力转变为彰显个人形象和魅力与调节视力并重的复合功能。
与此同时，眼睛产品同质化已经无可避免，品牌建设迫在眉睫，国内眼镜零售行业发展到今天，将面临一次重新洗牌，优胜劣汰，行业的经营模式将进行一次重大改革，行业应该逐步形成自身独特的核心竞争力。
眼镜零售行业受到“暴利”的负面影响较大，为了重塑眼镜零售行业的正面专业形象，需要各大眼镜零售店经营的共同努力，做到销售、验光、加工装配专业化和标准化，不欺骗消费者，不以次充好，行业经营规范化。
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