一对一服务心得体会及超声科服务流程
《医院一对一服务与营销》学习心得体会
201*年6至7月，医院组织我院全体职工学习吴春荣教授的《医院一对一服务与营销》电教课，对我触动很大，感受颇多，在此，我谈以下几点自己的心得体会：
一、主动服务、个性化服务、人性化服务：
医疗卫生单位作为一个特殊的服务行业，对服务有特殊的要求，在传统的医疗服务理念里，看好这个病人的病就可以了。随着社会的进步和人们服务意识的提高，这已经远远不能满足医疗市场的需求。应运而生的主动服务、个性化服务和人性化服务的理念，医务人员更要放下架子，认真倾听病人的心声和困惑，针对不同的病人采取不同的沟通模式，设身处地为病人着想，为病人排忧解难。医患双方通过一对一的联系和交往，增进了相互信任和了解，更有利于长期合作，使双方的交往必然逐步加深。促成长期服务的良好局面。
二、一次等于一辈子，一个人等于十个人，一个人等于一片人：医院一对一服务和营销的核心千方百计达到“每个病人满意”。争取新病人的成本要大大高于保持老病人的成本，通过细致入微的医疗服务，让老病人切实感受到医务人员的精心照顾，双方建立起长期的一对一的互信关系，并巩固和发展双方之间良好的营销和服务关系。这让病人凡需要医疗服务是，就会想到这个医院、这个医生，并且它的朋友和周围的人也会慕名前来的。
三、以病人为中心、关注细节、全程服务。
要真正做到以病人为中心，想病人所想、急病人所急，从患者角度考虑我们应该提供的服务。任何的医疗行为，都是由许多细小的部分组成，包括单纯的医疗、护理、沟通甚至是包容等等，任何一个环节的不当或过失，都会引起医患矛盾，严重者导致医疗纠纷。重大事件的起因往往是微小的，甚至是微不足道的，正因为微小，让人防不胜防，毫无察觉，让人麻痹大意，才可能造成意想不到的后果，甚至是非常重大而悲惨的后果。所以我们在服务的过程中必须从细节出发，从接诊开始，到询问病史，到开始诊疗，主动发现问题，并将问题总结分析，必然起到到良好的作用。同时在医疗活动过程中，传授各类健康理念和健康的生活方式，让病人自己能在生活中预防疾病，将一级预防、二级预防渗透到病人的生活中。
作为一名医务人员，就要将高尚的医德、严谨的工作作风、温暖热情的服务发扬光大，真正让病人感到放心、满意。要从自己做起、从每个环节做起、从每项操作做起，认认真真服务好每个病人，做病人的好朋友。打造我们优质服务的品牌，势必能在激烈的竞争中立于不败之地。
超声科工作流程
1、接到病人，认真仔细阅读申检单，了解病人需要检查哪些项目、检查目的，再询问病人基本情况，充分了解病史，并告知病人检查注意事项，询问病人是否准备充分。对于常规消化系统检查需要空腹；泌尿系及子宫附件检查需要膀胱充盈，（特殊情况除外）。其他系统检查无特殊需要时，无需特殊准备。
2、对于充分准备的病人，安排进入检查室，仔细认真检查所需了解脏器情况，并在检查过程中详细询问病史，结合病史考虑是否和临床印象相一致，对于和临床印象有明显出入者，及时同临床医生沟通，必要时邀请临床医生到科室共同探讨病人的诊断。
3、检查完毕后，嘱病人在候诊区等候报告单，对于急诊病人不超过30分钟出报告，对于一般病人不超过1个小时出报告，由于特殊原因不能及时出报告时，及时将检查结果反馈给临床医生。
4、对于诊断结果和临床印象一致的，告知病人找临床医生看病，对于诊断结果和临床印象出入较大或诊断不明确时，及时将检查结果和诊断印象反馈给临床医生，特殊情况下，将病人安全送至临床医生处。
5、病人检查完毕后，将病人检查情况登记在登记本上，发现肿瘤、传染病时，及时按照相关规定上报。
6、检查过程中，做到语言和气、动作轻柔，并做好适当的解释工作，服务宗旨：时刻为病人着想，以病人满意为目标。努力达到每个接诊病人的满意，将优质服务常态化，打造四院优质服务品牌。
扩展阅读：温馨服务流程演练方案
医院
“优质服务工作流程演练竞赛”活动实施方案
为了深入落实优质服务，进一步提高医院服务水平，强化广大医务人员优质服务意识，持续改进全院各科室、窗口服务质量，结合我院实际，制定本实施方案：一、预期目标
坚持“以病人为中心，以质量为核心”，以“优质服务流工作程演练竞赛”活动为载体，激发全院职工优质服务的热情，规范医护人员的医疗行为，不断提高医院整体服务能力，体现持续医疗质量改进，让广大病人真正享受“安全、高效、低耗”的全程优质服务，促进医院各项工作快速发展。二、参加人员
临床、医技等相关科室医护人员及部分财务、后勤人员三、竞赛内容
预设场景下的优质服务工作流程
（一）急诊120出诊接回一名脑出血患者急诊入外一科。
流程：120出诊优质服务流程、急诊入院患者办理住院手术优质服务流程、危重病人
入院医师接诊优质服务流程、危重病人入院医患沟通优质服务流程、危重病人入院护理优质服务流程。
相关科室：急诊科、住院处、外一科、可能参与人员：电梯工、办公室或总值班人
员等
（二）产科一择期行剖宫产的产妇需行剖宫产手术。
流程：术前病房、手术室优质服务流程、手术室接产妇优质服务流程、电梯工作人
员优质服务流程、术中手术室优质服务流程、术后手术室与病房交接优质服务流程、术后病房优质服务流程相关科室：产科、手术室、电梯间等
（三）心内科一病人经急做心电图和心肌酶谱检查确诊为心梗，需行PTCA优质服务
流程。
流程：急诊做心电图优质服务流程、心肌酶谱异常化验室危急值报告优质服务流程、
术前优质服务流程、介入室行PTCA手术优质服务流程、术后优质服务流程相关科室：心内科、导管室、心电图室、化验室（四）内分泌科一初诊糖尿病患者住院接受治疗。
流程：非重症新入院患者入院护理优质服务流程、医师接诊优质服务流程、医患沟
通优质服务流程、住院期间按照临床路径对患者进行健康教育优质服务流程、住院期间医师查房优质服务流程、患者出院优质服务流程、出院后1周电话随访优质服务流程。相关科室：内分泌科、服务处
（五）消化科一住院病人既往有糖尿病病史，现需做胃镜检查
流程：请内分泌科会诊优质服务流程、检查前医患沟通优质服务流程、病房护士检
查前指导优质服务流程、检查中胃镜室优质服务流程、检查后病房优质服务流程
相关科室：消化科、胃镜室、内三科（六）门诊优质服务流程
流程：服务处分诊、办就诊卡、导医、咨询、窗口服务等优质服务流程；收款处就
诊卡充值优质服务流程；普通门诊医师接诊优质服务流程；诊治过程中发现疑难问题请求专家会诊优质服务流程、到超声科检查优质服务流程；药房取药优质服务流程
相关科室：服务处、收款处、专家门诊、超声科、门诊药房四、实施步骤
（一）准备部署阶段（12月6日-10日）
1、根据优质服务要求，结合我院实际情况，制定具体活动实施方案。2、各科室要充分认识开展“优质服务流程演练竞赛”活动的重要意义，提高认识，广泛发动，充分调动广大职工参与活动的热情。3、成立领导小组：组长：副组长：组员：
领导小组具体分工：副院长总体指挥协调助理协助指挥协调科长具体负责（一）（二）。主任具体负责（三）（四）
具体负责（五）（六）
（二）科室排练阶段（12月11日12月23日）
领导小组指导各参赛队根据竞赛内容，确定方案，协调相关科室有序、有计划、分步骤地做好演练。
（三）演练竞赛阶段（12月24日）
1、参赛顺序以抽签方式产生。
2、竞赛设一等奖一名、二等奖两名、三等奖三名，优秀奖四名。
3、竞赛所需用品除担架、轮椅、床、床头桌、病历集体准备外，其他所需物品参赛队自行准备。
（四）总结表彰阶段（12月24）
201*年12月6日护理部
滨州医学院烟台附属医院“优质服务流程演练竞赛”日程
日期：201*年12月24日1:30pm-4:30pm地点：大会议室
参加人员：院领导、全院职工主持人：姜泽强
第一项：请李祖成书记讲话第二项：宣读竞赛规则：1、竞赛顺序以抽签方式产生。
2、评委名单：姜泽强、王淑荣、于立明、徐文花、蔡玉珍、初翠英、邓爱姣、安郁利、林盛翠。各位评委将本着公平、公正的原则严格按照评分标准对各参赛代表队进行评分。
3、各位参赛选手应充分展示服务水平，赛出水平、赛出风格。4、本次决赛设一等奖1名；二等奖2名；三等奖3名；优秀奖四名。
5、除担架、轮椅、床、床头桌、病历集体准备外，其他所需物品参赛队自行准备，如有短缺视为用物不齐。第三项：竞赛开始
1、急诊120出诊接回一名脑出血患者急诊入外一科。2、产科一择期行剖宫产的产妇需行剖宫产手术。
3、心内科一病人经急做心电图和心肌酶谱检查确诊为心梗，需行PTCA优质服务流程。
4、内分泌科一初诊糖尿病患者入院接受治疗。5、消化科一住院病人需做胃镜检查。6、门诊优质服务流程。第四项：公布比赛成绩第五项：为获奖者颁奖第六项：请孙书勤院长讲话第七项：本次竞赛圆满结束
201*年12月24日
一、新病人入院护理服务流程
迎接新病人入院，根据病情合理安排床位
您请进，我是主班护士XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。介绍医护人员，病房住院须知
XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，管床护士是XX，这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。测量生命体征，协助患者称体重
请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是，血压是。现在请您跟我到病房。
介绍环境，携带病人用物，送病人至病房
是医院食堂、是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡
这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢您的合作。
回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记通知医生
二、技术操作护理服务流程
准备物品，洗手带口罩，携用物至病房
XX（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为您进行XX。介绍操作目的
治疗，有作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。动作熟练、准确，随时观察患者反应
XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。向病人交代有关注意事项
我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？若出现操作失误现象
对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。
询问病人的需要你还有什么需要吗？整理床单位
谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！
附：静脉输液护理服务流程做好操作前准备，来病房通知病人
XX床，XX（尊称），您好！我叫XX，今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上厕所吗？有需要我帮忙的吗？
核对治疗单备好用物至床旁,向病人介绍药物作用及输液目的
XX（尊称），您好！您准备好了吗?现在给您静脉输液，您今天输的药物是，它的作用是，您别紧张。
动作熟练、准确，随时观察患者反应已经穿刺好了，您感觉还好吗？若出现穿刺不成功时
对不起，这次没有穿刺成功，增加了您的痛苦，请您原谅，。整理床单位
谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，好吗？我会经常来看您的！三、健康教育护理服务流程介绍自己，面带微笑
XX（尊称），您好，我叫XX，是您的管床护士，您住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。收集资料，整理分析资料
我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗？制定健康教育计划
XX（尊称），您现在感觉还好吗？我来为您进行有关您疾病方面的健康指导，针对您的病情，我来从以下几个方面来为您进行讲解询问病人需要
以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢您的配合，您先休息，我待会再来看您。进行健康教育反馈
XX（尊称），您好，昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗？能不能将您知道的内容复述一遍呢？不要紧张，若有记不住的地方，我来为您补充。效果评价
XX（尊称），您好，您住院已有一段时间了，我今天来向您征求一下对我们护理工作的意见和建议。四，术前护理服务流程
接到手术通知单后，进行手术前健康宣教，指导卧床病人床上使用便器
XX（尊称），您好，我是责任护士XX，明天就要给您做手术了，您是否适应床上排便？正确的床上使用便器方法是（对吸烟患者）为了您的健康请不要吸烟。手术是为了让您更好更快的恢复健康。您不要太紧张，我们医生都很负责。这类手术我们已经做了很多例，都很成功。根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备，协助病人术前淋浴、更衣、理发、剪指（趾）甲您好，我是责任护士XX，您明天就要做手术了，现在我为您备皮并协助您洗头，如果您有什么不舒服，请立即告诉我
硬膜外麻醉或全麻醉病人，术前一日晚遵医嘱清洁肠道
XX（尊称），您好，现在为您清洁肠道，如果您有什么不舒服，请立即告诉我交代注意事项，手术前一日遵守医嘱禁食禁水
请您今晚10点后禁食禁水，您还有什么需要吗？为病人提供安静舒适的休息环境，保证病人充足的睡眠
，您明天就要做手术了，晚上10点以后不能吃东西、喝水了，请您一定记住，您还有什么需要吗？请熄灯，早点休息。
术前测量生命体征并记录在三测单上。观察患者精神、睡眠情况，做好术前准备，核对床号、姓名、性别，并与手术室交接
您好，我是责任护士XX，您昨晚的睡眠怎么样，现在我给您导尿，打术前针。请您将活动性假牙及贵重物品等取下妥善保管。这是手术室的XX，请您不要紧张，她将接您去手术室。五,术后护理流程
妥善安置病人，注意保护各种管道，观察患者皮肤情况，并根据麻醉方法决定病人体位
XX（尊称），您现在已经回病房了，采取卧位休息，小时暂不要吃东西、不要喝水。
如果您有什么不舒服，请马上告诉我。测量病人生命体征，做好与手术室的交接工作
您不用紧张，我会照顾您，现在我给您测，请您配合，您还有什么需要吗？严密观察病情，注意皮肤、伤口渗血及疼痛情况，并做好记录
XX（尊称），您现在感觉怎么样，伤口疼吗？如果有任何不舒服，请您告诉我，我会马上请医生过来，您先休息。
密切观察导尿管及各种引流管的位置及通畅情况并做好记录
请不要随意移动导尿管及其它引流管的正确位置，以免脱落和感染。如有不舒服请及时找我。加强基础护理，定时翻身，鼓励并协助病人进行有效咳嗽
XX（尊称），现在我协助您翻身，为您叩背，请您自主咳嗽。如果您还有什么需要，请马上告诉我。为病人提供安静舒适的休息环境
病人术后需要休息,请您们家属和探视人员保持安静。观察评估术后的恢复情况，制定功能锻炼计划
XX（尊称），您现在感觉怎么样？现在我来指导您进行功能锻炼如果您有什么不舒服，请马上告诉我。
术后指导病人合理、科学饮食，以利疾病康复
XX（尊称），您好些了吗？您现在可以遵医嘱进食，忌食油腻、生冷、辛辣、刺激性食物，禁烟禁酒，请您配合。六、住院病人出院护理流程
主班护士处理完医生的出院医嘱，来到病人的床边，通知病人及其家属，作好出院准备XX（尊称），您好，根据医生的医嘱，您今天可以出院了，请您做好出院的准备工作办理出院手续，通知责任护士，注销各种治疗与护理卡片，来到病人床边
XX（尊称），您好，我现在已将您的出院信息转到了住院收费处了，请您的家人到住院收费处去结账，若您还有任何疑问请您找我
护士长了解病人住院期间的感受，征求病人意见及建议
XX（尊称），您好!您可以给我们的工作留下一些宝贵的意见吗？以促进我们今后更好地开展工作谢谢您的支持！护送病人及家属至病区门口
XX（尊称），回家后请您按照我们医务人员的指导进行休息与生活，我们会打电话进行病情回访，
您们走好！
对病床单位进行终末处理七、出院病人电话回访护理流程与病人联系，询问病情
XX（尊称），您好，我是石首中医医院XX科护士XX，您已经出院（一周、一月、三月、六月、一年）了，现在我想对您的病情进行一个电话回访，希望得到您的配合！不知您现在的身体怎么样？了解患者目前状况（包括心理），根据具体情况给予解答您所说的，我已了解，您可以
与患者进行交流，经予患者关于饮食、生活起居、用药等方面的健康指导
XX（尊称），刚才与您交谈的内容希望能对您有所帮助，若有任何不舒服或不明白的地方希望您能及时打电话，与我们联系。感谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！谢谢！再见！详细记录所了角的情况及病人反映的问题，对尚存的问题向护士长反映，寻求解决方法，以利下次回访
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