展会后期跟踪管理
第十讲展会后期跟踪管理
教学目标：
1.复习上一节的内容(通过总结上一节课的讨论题)2．本节教学要求:通过对本节的课堂学习,要求学生:
掌握:会展（后）效果评估熟悉:收集客户意见渠道了解:建立会展客户数据库的意义3.教学方法:课堂讲授,学生讨论
4．重点:会展效果评估内容难点:展后客户跟踪服务的内容
教学内容及过程:
一．以重庆高新技术成果交易会展后调查为例（相关资料学生已分发），包括：1、问卷设计
A．参展商调查内容：
参展的目的获取信息的渠道展台搭建情况
对展台组织管理水平的总体看法总体评价
参展目标的实现程度B．参观观众调查内容：
展台吸引注意力的主要原因对展台工作人员的看法
对展会服务水平的看法对展会整体布局的看法2、调查设置
分4个馆随机抽样。
对于参展团队，先海外、后国内，先外省、后本地的原则，选取一位为代表，力争
选其中的领导。
对于参观观众，优先调查佩戴有嘉宾证以及来自境外、外省的参观者。
参展商调查结论统计内容包括：
1、获得展会信息的渠道：报刊新闻、广告、同行、电视新闻、网络等。
2、参展商来参展的主要目的和动机：了解参展商参展动机对于有针对性地提供展会服务大有好处。
3、参展商的展台布置情况
4、展商对展会组织管理水平和服务水平的总体评价5、参展商对客户群质量的评价
参展观众调查结论统计分析1、参观者获得展会信息的渠道2、展台吸引参观者的主要原因
3、专业参观者对展台工作人员的看法4、参观观众对主体的评价
5、参观者对会展组织管理水平和服务水平的总体评价对策与评价
1、挖掘本地会展资源2、完善展后服务调查
以上是一般会展展后调查的主要内容。
通过上述案例学习及学生的参与，目的使学生对展会后期的跟踪管理有感性的认识。
二．会展效果评估（展后）
会展效果评估是对展览环境、工作效果等方面进行系统深入地考核和评价，是个有程序和步骤的动态过程，包括：
1、确立会展效果评估的目标：主要是展会投入和展会效益的比较看是否达到预期目的。
2、选择规范的评估标准：包括：展会整体成效、宣传效果、接待成果和成交结果。要量化评估标准，排出主次。
3、制定评估方案：确定具体的评估内容和安排，评估的对象和抽样分布，问卷的设计，经费预算等。
4、实施评估方案：通过各类资料收集，安排记录，召集会议座谈，问卷调查等收集数据；整理分析数据。
5、总结评价：对整个展会各项活动在分析数据的基础上进行总结，形成总体评价报告。包括：
(1)对展会策划进行总结。对展会策划方案进行分析评估，评估的内容包括：展会的举办时间、地点、展品范围、展会规模、办展机构组成、展会定位、展会价格、人员分工、展会晶牌形象策划等，找出它们好的方面和不足之处。
(2)对展会筹备工作进行总结。内容包括：展会工作的统筹、协调，各项筹备工作的安排和调整等。
(3)对展会招展工作进行总结。内容包括：目标参展商数据库的建立和改进办法、展区和层位划分、展览题材的增减、招展价格的合理性、招展函的编印、招展分工、招展代理的工作、招展进度安排、招展宜传推广和招展策略等。
(4)对展会招商和宣传推广工作进行总结。内容包括：目标观众数据库的建立和改进办法、招商分工、招商宣传推广、招商进度安排、观众邀请函的编印、招商渠道的建立等。
(5)对展会服务进行总结。内容包括对展会的展前、展中和展后各服务环节的服务，以及对这些服务的质量、提供方式等。
(6)对展会现场管理工作进行总结。包括对展会布展、开展以及撒展等的现场管理。
(7)对展会的指定服务商进行评估。包括对展会指定层位承建商、指定展品运输代理、指
定旅游代理、指定清洁和保安公司等的工作进行总结。
(8)对展会的时间管理办法进行总结。包括对展会的招展、招商、宣传推广、展会服务、筹
展撒展以及展会整体时间管理等进行总结。
(9)对展会的客户关系管理措施进行总结。
(10)对展会的各种相关活动进行评估：包括对在展会展览期间举办的各种会议、表演、比赛及其他相关活动等进行总结。
(11)财务总结：包括对展会的预算、成本、费用支出时间安排、收益、收款状况以及其他财务问题进行总结。
（12）成交评估：成交额与预期的比较及新客户的实际成交量等。
三．展后客户跟踪服务
1．建立客户信息数据库：一届展会完毕，办展机构的客户数据库可能会发生很大的变化：有新客户的加入．有老客户的流失，有些客户的信息发牛变更等等。办展机构要根据本届展会客户的实际情况，及时准确地更新客户数据库，并根据客户信息的变化，及时调整客户工作的方式和方向。成功的展会往往是那些客户工作做得出色的展会。更新展会客户数据库既包括对参展商数据的更新，也包括对观众的数据的更新，还包括对各种展会服务商以及业务代理的资料的更新。
2．向客户邮寄展会总结并致谢。展会闭幕以后，要及时给所有参加展会的参展商和观众邮寄展会总结，并对他们参加本展会表示真诚的感谢。展会总结不仅要邮寄给屉会现有的参展商和观众，对于那些暂时还没有来参加本展会的目标参展商和目标观众也要邮寄，这样可以帮助展会下一届的招展和招商；展会的致谢函可以只邮寄给现有的参展商和观众，但对于那些曾经帮助过展会筹办的机构和个人如各协办单位，支持单位、消防保安部门等也要致谢，对于一些重要的客户和机构，办展机构还可以派人亲自登门致谢。至于展会总结和感谢函的邮寄方式，可以采用信函、电子邮件和电话传真等，对特别重要的客户甚至要派人上门拜访。
随函还可附上客户意见和建议搜集问卷，就以下内容让客户打分，可达到发展和巩固客户关系的目的。a、展出内容和质量b、交通c、购物d、服务
3．进行展会总结性宣传：展会闭幕以后，可以就展会总的情况进行一次总结性宣传，办展机构可以将展会的情况准备一份总结性的新闻稿，提供给各新闻媒体，让展会“有始有终”。很多办展机构都不注意展后的总结性宣传，其实，展后总结性宣传不仅是将本届展会的举办成果对社会和客户做一个“交代”，及时通报会展信息最新发展，更是为下一届展会做舆论准备。进行展后总结性宣传，往往会获得比较好的效果。
4．处理展会可能存在的一些遗留问题：展览期间，由于时间有限，业务又较多，可能会遗留一些问题，如有些客户的款项可能还没有完全付清，有些客户的展品还没有处理完毕，有些客户还需要展后商务考察等。屉会闭幕以后，办展机构要组织力量，及时处理展后遗留问题，尽量不要将这些问题拖到下一届展会，更不能让这些问题影响到下一届展会。
5．准备下一届展会：展会闭幕以后，办展机构要开始着手准备下一届展会的各项筹
备工作了。例如，准备下一届展会的策划方案，制定下一届展会的招展和招商办法，策划好下一届展会的宣传推广方案，编印下一届展会的招展书、观众邀请函，制定展区和层位划分办法等。
作业：请从网上寻找一个已举办的展会，假设你是展会主办者，请问从哪几方面对本
届展会进行总结评估。
扩展阅读：展会管理
展前管理方案1、参展商预制卡
为保证参展商顺利参展，展前2个月根据参展商信息和数据制作实名制卡，在展会举办前寄送到参展商手中。2、专业观众登记
为了给专业观众提供更优质的展会服务，同时也为了收集专业观众的有关信息，建立展会数据库，便于下次展会的招展招商和宣传推广，展会建议专业观众填写一份简单的观众登记表。观众登记表分为专业观众预登记和现场登记两种。对于预登记的专业观众将在展会前优先收到展会服务手册和资料，并发放专业观众参观证；现场登记的专业观众将现场发放。3、参展商报到
报到注册是对数据库中的相关展会参与者的验证与登记，预注册的展商则可以直接拿到自己的相关证卡、资料等。未预注册的参展商在提交相关信息后现场领取临时卡，领取相关资料。资料由环保购物袋统一包装。4、参展商申请服务管理
参展商在报到时可能申请其它服务，如住宿、饮食、租用设备等，对参展商提出的要求要做到有条不紊。5、布展管理
（1）布展时间：201*年10月20日
（2）办理工商、消防、安保和海关等有关手续，办理外地车辆进城证。
（3）与展会指定承建商和展品运输代理进行充分的协调和沟通，避免出现现场布展格调不统一或展品迟迟未到等不良现象，保证布展现场秩序井然、有条不紊。
（4）展位画线工作，展会地毯铺设，展位搭建协调工作，现场施工管理和验收，展位楣板的制作、安装和核对，现场安全保卫工作，消防和安全检查，现场清洁和布展垃圾的处理工作。二、展中管理方案（一）展会开幕管理1、开幕式现场布置
在举办开幕仪式之前，首先要将开幕现场布置好，以便为展会开始和观众参观做好充分的准备。2、VIP接待
对于贵宾的接待，应给予特别的对待，从到达酒店到出席开幕直到离开展会地点都要进行周到的安排，对于重要贵宾还需要事先制订接待计划，上报有关负责部门和相关人员审定后执行。3、媒体的接待和管理
展会开幕前，办展机构要与有关媒体取得联系，为召开新闻发布会或邀请媒体记者对展会开幕现场和展览现场进行采访和新闻报道做准备。4、展会开幕
1）开幕式讲话稿和新闻通稿。2）开幕流程的确定。
3）因为开幕仪式在广场举行开幕天气的影响（二）展会期间管理
1、专业观众现场登记：观众通过登记进入展会，展会会对观众参观、信息咨询、场地休息、参与贸易谈判等提供便利和服务。
2、保持与参展商的现场联系：展会派专门的工作人员或负责人亲自到展会拜访参展商，与他们联络感情，了解他们的需求，征求他们的意见，及时为他们提供其需要的各种优质服务。
3、对参展商和观众行为进行管理：对于参展商，展会根据参展合同以及参展商手册的有关规定来进行。展会派出一些工作人员或安保人员巡逻展会现场。对于观众，展会准备专业的分流小队和巡逻小队来保持现场通道的通畅，维持良好的环境和秩序。
4、展会在展会现场设立一个客户投诉台，认真接待和积极处理收到的各种投诉。5、对现场参展观众进行统计，有两种办法：一是依据观众办理登记手续的内容进行统计；二是根据参展商的客户统计。
6、展会会刊的发放，到场的每一位专业观众都将免费领取会刊一份，普通观众则可免费获得展会资料一份。
7、随时关注天气情况，并每天两次向参展商、观众和管理人员公布天气实况，特别是户外的互动活动，届时天气将对活动的实施和效果产生较大影响。
8、对前来参展观众的车辆进行引导工作，车辆统一停放到浙江世贸展览中心的停车库内，不得停放在广场，以免影响广场的活动。9、展会安全管理
（1）对参展工作人员进行安全教育，提出安全工作要求，将《参展人员须知》发到每个单位，并张贴于出入口处；
（2）成立危机管理小组，做好应急救援预案；
（3）做好临时搭建的设施、建筑物的安全检查，消除安全隐患；（4）落实医疗救护、灭火、应急疏散等应急救援措施并组织演练；
（5）严格发证、验证、检票，维持展区秩序，加强展区巡查，发现可疑对象及时处理；
（6）展览会安保组与浙江世贸展览中心安保部及民警办保持联系，及时互通情况，每日召开碰头会，交流情况，总结经验，研究处理工作中遇到的疑难问题；
（7）每天闭馆前15分钟用广播向参展、参观人员预告，做好闭馆的准备工作。闭馆后，浙江世贸展览中心关闭展区的电源；展览会组委会安保组与中心安保人员共同负责清理展厅，并进行交接。三、展后管理方案
1、展位的拆除。展会委托承建商负责标准展位的拆除；特装展位或参展商自己搭建的标准展位，由参展商自己负责。办展单位会监督各参展商或承建商按规定的时间和程序进行展位的拆除工作。
2、参展商租用展具的退还。参展商须按规定退还租用展具，如有损坏需按规定偿还。3、参展商展品的处理和回运。展会最后一天将对参展商的展品处理意愿进行调查收集，并统一对展品进行处理。需回运的展品参展商可委托展会运输承办商；需销毁的展品展会主办方将统一处理。
4、展场的清洁。展会撤展期间清洁保证到位，主办方需监督展会撤展的清洁工作。5、撤展安全保卫。展会的消防、安保工作到展会彻底闭幕，参展商完全撤出时才结束。
6、展会总结报告寄往展会参展商和专业观众。
7、邮寄调查表，了解专业观众、展商等对展会的评价。展会客服管理一、展会接待服务管理
1、安排固定人员搜集参展商和专业观众的信息。
参加展会人员的国别、地区、组织机构、姓名、性别、职务、民族等基本信息；参加展会的目的、对展会哪些内容感兴趣等，以便有针对性地进行个性化服务；2、接待方案
根据身份、职务的不同，给参加展会的人员提供不同规格的接待。接待职责落实到人，建立专门的工作小组。做好接站、报到、引导和食宿服务。
安排专人做好服务人员和志愿者的培训工作。
（具体工作和人员分工详见下文“展会商务服务策划”中的项目分组）二、展会商务服务管理
根据项目分组情况，每组指定一名组长，安排下属进行工作。1、注册组（负责注册表、参观者接待记录表等服务工作）2、文书组（负责文书事务工作处理、公函、信件往返等）
3、总务组（负责会场签约事宜、各会议室座位安排、纪念品、会议资料运送、办公设备安排等）
4、物流组（负责厂商进展、展会撤展协调、展品运输安排等）
5、会场搭建布置组（负责搭建商安排和联络、视听设备租用、工程人员的沟通联络、布置物检视、验收、展品投保等）
6、会场便利设施组（负责指示牌的设计布置、电话、传真、打印、复印以及取款机和银行代理处的相关服务）
7、推广组（负责开幕式、闭幕式组织安排、平面广告、海报、新闻发布会的安排与协调、新闻媒体及刊物报道的接洽、电视、报刊的采访，记者会的安排等）
8、住宿、旅游、餐饮组（主要负责展会指定宾馆的洽谈、贵宾的住宿房间安排、会展旅游和旅行社的协调安排，午餐、茶点的安排等）三、展会交通服务管理
1、选择一家出租车公司作为合作伙伴，展会可为该公司提供客源和品牌宣传，该公司为展会提供优惠服务。
2、印制展馆到指定宾馆、周边的景点和风景区、其他社交活动地点之间的路线图和公交车班次时刻表，以方便参观者出行。四、展会安保和清洁服务管理
1、在展会开始前对其进行安全风险评估，指定具体的工作方案。
2、配备专业的安保人员、警察等，明确主办方对于这些力量的调动权利。3、安排工作人员进行排班，确定岗位，以便出事后追究相关责任人责任。4、检查安全门、安检设施，以及应急的广播、照明系统运作正常。5、确保消防安全和电路安全。6、根据展会规模办理好各种保险。7、现场医疗急救。
8、安排适量的清洁人员，确保展会环境的舒适清洁。洗手间的清洁工作实行专人负责制，洗手液及卷纸及时更换。
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