集客部年终工作总结及201*年工作计划(1)
201*年**集团客户部工作总结
充满机遇与挑战的二O一0年既将过去，在公司领导的帮助指导下，加之全部
门员工共同努力与协作下，在汗水和智慧的投入中，各方面工作取得了新的进步。集团客户部发扬团队合作精神，努力拼博，克服困难，以敢于承担责任、迈向卓越的工作心态，较好地完成了年初市公司所下达的各项基本指标。201*年，面对竞争日趋激烈的集团市场，集团客户部精心部署、积极组织，利用“劳动竞赛”、“领先竞赛”等契机深入开拓市场，主要完成以下几个方面的工作：
1、重点关注收入指标，加快推进信息化产品应用，集团客户稳定效应和整体贡献显著
提升。
截止目前，信息化收入完成76.78%，领先全市平均进度2个百分点，专线收入完成82.84%，这两项收入全年指标均能高质量完成。
现已共计发展计费专线484条，完成全年计费专线任务数的197.55%；其中领先竞赛至今已发展计费专线32条，完成竞赛指标96.97%。
整合资源，上下联动，校讯通已成功拓展5所学校，其中3所已计费，用户数达1293户，完成领先竞赛指标的42.39%，剩余两所学校也将在12月份开始计费，预计年底能基本完成全年计费用户任务数；无线座机的集团统付业务以及彩玲统付业务，在PRM系统中成功录入7780户，完成收入154840元，短信热线、农信通发展情况较好，有望成功冲击全年指标，但手机行业报及M2M发展较缓，距离全年指标较远，集客部将利用最后的四十多天积极开展，力争完成任务。
2、深入开展“稳定有我”、集团V网圈地、劳动竞赛等活动，加强集团走访和集团
服务工作，成功应对了竞争对手的猛烈攻击，确保了10年集团市场的稳定。充分发挥员工的人脉关系，有效整合各方资源，由公司领导带头分层分级认领重要集团，110个重要集团现已基本认领完毕，形成强大维系合力；集团V网工作实行分片负责，细化到人，要求客户经理必须在收到短号需求的两个工作日之内做好，形成客户良好感知；有效利用劳动竞赛，积极落实“进集团”行动，将存费送费及话费翻倍打、无线座机、增值业务小额存送等产品及重点营销活动送进集团单位，通过实施“进集团”专项营销行动，着力提升了集团客户的捆绑和稳定，截止11月11日，百强集团拍照成员离网率控制在0.85%，排名全市前列，V网活跃用户数达34575，占比62.21%。3、全面拓展C类集团，加强回网客户关怀
以“领先竞赛”为牵引，重点跟进全县新开重大项目及工业园，持续开展进商铺活动，积极开展用户新入网，集团V组建，深入拓展无线座机、协同固话及集团宽带等信息化产品营销，自6月1日起已新增96个C类集团，有效用户数达1284个，其中有效C类集团45个，完成“领先竞赛”任务数的43.50%，排名全市第三。有效应对了竞争对手对中小集团的进攻，为竞争日益激烈的市场打下了坚实的地基。4、夯实基础，切实有效地开展集团基础信息普查
为201*年全面开展集团客户重点信息化产品覆盖打下一个坚实的基础，集客部高度重视集团基础信息普查，部门领导亲自把关，每周按时向市公司报送本周的普查工作进展，于9月底完成了全县所有A/B类重要集团的覆盖，10月底完成了全县30人以上实体集团的摸底调研工作。目前，集客部已完成集团覆盖78家，超指标完成了201*年市公司下达的集团覆盖工作。
5、为提升发展质量，积极加强欠费管理，效果明显
201*年初，**公司仅集团产品欠费就高达18余万元，为提升县公司市场发展质量，集客部上下齐心，成功催缴15.8万元，现已实现欠费的有效控制。
首先将欠费客户进行分类，分别采取针对性催缴措施。如集团业务欠费、红名单欠费、托收欠费采取客户经理一对一进行催缴，强开采取谁强开谁催缴等；指定专人负责欠费管理工作，每周及时跟进欠费催缴进度；将欠费管理纳入相关考核，加强新增欠费的控制和管理。
6、切实加强集团客户基础资料管理及建档摸底工作
为了给集团市场保有工作打下坚实基础，201*年集客部持续开展集团客户基础资料建档工作，梳理全县所有实体集团。按照市公司的时间进度要求，指派专人负责，全力保质保量完成了**实体集团资料建档工作。
（1）梳理和完善省公司覆盖率拍照395家集团单位信息，对已知错误集团进行更正或删除：包括移动各级分公司、重复集团、已经倒闭集团单位，集团编码错误、集团成员数错误等；
（2）对成员字段进行梳理和完善，区分集团成员及家属；采用“新增”或“批量导入”将拍照重要集团录入系统；
（3）根据清单集团客户ID的唯一性，建立拍照集团与PRM系统内现网集团的对应关系；完成对应集团成员数据的导入工作；
（4）通过外呼、走访等多种方式持续推进摸底建档工作，按照时间进度要求对剩余集团进行资料建档及系统导入。
在做好各项业务的同时，集团大客户及VIP个人大客户的走访，重要节日短信的祝福，定时上门为大客户送去生日的礼物128份。创建特约精品商户12家，为大客户提供及时方便的服务，创造良好服务平台。在重大项目的营销活动中，利用进集团进社区的方式，为工业园区厂矿创建集团提供方便。
201*年**集团客户部工作计划
认真贯彻市、县公司指导意见，牢牢把握公司发展目标，加快TD和全业务产品在集团推广，大力拓展行业信息化蓝海市场，创新组合营销模式，加大动力100产品包的宣传推广，增强信息化产品营销和客户维系能力，强化重要AB类集团和中小集团客户的保有拓展工作。
1、认识贯彻市、县精神，牢牢把握公司发展目标
201*年集团客户工作，既要妥善应对发展环境更为复杂、经营形势非常严峻、工作任务十分艰巨等困难和挑战，也要积极把握我县经济发展脉搏、信息服务需求持续增长、公司影响力持续扩大等机遇和优势，站在公司整体利益的高度谋划集团业务的长远发展。重点加强集团客户的保有与发展，利用市公司的良好政策及**县经济快速发展的良好局面，高举信息化大旗，促进与政府等重要集团的关系，并为集团市场的争夺奠定先机，为**分公司的发展添砖加瓦。2、积极拓展集团客户的新兴市场
紧跟县政府良塘大开发、节能减排、安全生产等政策导向，借力招商引资等行业协会或政府，搭建应用平台，锁定良塘新兴集团，树立行业标杆，巩固成熟集团产品，实现规模突破。
积极推广集团专线及M2M，将对提升信息化业务和客户保有作用明显，坚持市公司发展思路，助力大市场的营销与客户捆绑，提升产品质量，增强客户粘性。同时，加快校园校讯通市场拓展，持续大力提升县城及周边中小学学校覆盖率，促进与学校合作，大力加强客户转网及客户稳定。
以“校园一卡通”为突破点，试点推广校园的信息化解决方案；整合资源，主动出击，以一揽子解决方案实施全业务捆绑。3、多举措、多策略全面稳定集团存量市场
一、积极推行客户经理走访制度，加强客户服务，建立常态化客户关怀制度，针对性采取终端补贴、话费存送、集团V网等手段，实现对集团成员的稳固捆绑。
二、确保信息化收入不流失，做好业务到期续约工作，加大集团宽带/专线、校讯通等重点考核产品的发展；针对行业信息产品、短彩信等成熟产品，做好常态化推广工作。
三、开展集团攻坚行动，加强集团产品统付力度；智慧应敌，做好集团市场C网应对。
四、做好百强集团营销服务，采取有效措施控制拍照重要集团成员月均离网率及拍照重要集团成员人均收入保有率。
4、切实做好集团客户维系保有工作
首先是集团成员在网稳定，其次进行集团客户的二次营销。中小集团客户市场将成为竞争对手关注和争夺的重点。加强行业聚类客户、区域聚位市场的拓展，实现中小企业规模扩散，增强对集团客户关键人和联系人的主动营销服务。
客户保有是一项长期工作，高度重视，常抓不懈，不仅以kpi为目标，对于ab类目标集团客户要力争全部保有。合理分配资源，加大对中小集团保有工作的重视。
5、持续开展集团实体化建档工作，加强集团客户精细化管理和营销
重点围绕领导干部手册与省级重要集团单位的其市、县级分支机构、百强集团以及拍照重要集团客户进行摸底和梳理，稳步推进集团客户实地化工作最终实现全市重要单集团客户实体化，为集团客户营销、维稳打好数据基础。
借力清单集团管理模块落实集团实体化工作，进一步甄选摸底集团客户总量，梳理省级重要集团分支机构现状，并优先开展上述重要集团、百强集团以及PRM系统内现有高价值集团的实体化工作；对拍照集团进行再次核实，剔除各级分公司、竞争对手集团、倒闭、被兼并的集团、无效集团等；集团客户梳理工作落实到客户经理个人，为保障真实有效性应做到谁梳理谁负责。
**集团客户部
扩展阅读：客服部201*年度工作总结及201*年工作计划(1-4)
北京屯投资有限公司
客服部二○一○年度工作总结
与二○一一年度工作计划
客服部201*-12-14
客服部201*年度工作总结与201*年度工作计划
公司领导：
在繁忙的工作中不知不觉客服部已走过一年的历程，回顾这一年
来的工作，客服部在取得不错成绩的同时还存在着许多的不足，主要是员工素质水平和业务技能参差不齐，团队整体创新意识不够，企业各项规章制度的贯彻执行力度不够，以上问题必须引起高度重视，并在今后的工作中切实加以改进，籍以推进集团公司的全面工作。展望201*年，客服部在戮力同心全面完成全年工作任务的同时将继续努力完善自我，业绩、能力再上新台阶。
第一部分：客服部二○一○年度工作总结
201*年，对于客服部来说是成长的一年，也是丰收的一年。整个部门从最初的刚刚启动，客服体系的建设，客服组织架构的建设成长到了如今客服部六个人的初具规模，随着伊舍小镇项目的陆续入住及屯村民回迁安置房的搬迁上楼工作，各岗位人员的陆续加入，客服部即将形成一支拥有一定战斗力的队伍。从我入职公司接管客服部的管理工作开始，至今已有8个月时间，自今年9月份吴影调入客服部以来，我们六人团结一致、开拓进取，在公司领导的指导支持和其他部门及公司各同事的全力配合下，客服部的工作取得了一定的成绩，较好地完成了公司下达的各项工作任务。
一、客服体系的初步构建完善。
从我入职公司接管客服部的管理工作开始，客服部就把组建、充实客服队伍，完善客服体系及组织架构作为全年工作的一个重点来抓。通过近一年的不懈努力，随着伊舍小镇项目的陆续入住及屯村民回迁安置房的搬迁上楼工作的开展，终于组建成了以1位经理、1位主管，1位客服行政秘书、3名助理为工作主力的客户服务团队。队伍初具规模，拥有了一定的战斗能力。
在打造客服服务团队的同时客服部在构建完善客服体系方面也做了大量的工作。自今年4月底由于工作需要客服部调入融达公司以来，我们花大力气对客服部的客服体系进行了重新梳理和建设。从基本的会议制
客服部201*年度工作总结与201*年度工作计划
度、工作流程开始，到日报、月报、岗位定编、职责划分等都一一进行了梳理，使得整个客服体系的各项工作都逐渐步入了正轨，工作效率也得到了极大提高，为全年工作目标的顺利完成打下了良好的基础。
二、伊舍小镇项目14号楼的顺利入住，后期维保维修及投诉工作进展良好。
（一）14号楼入住顺利，截至12月13日，入住比例已达99％，维修成功率达97%.
伊舍小镇项目14号楼是公司第一批客户入住，作为伊舍小镇201*年唯一的入住项目，是客服部201*年度工作的重中之重。但由于种种原因导致项目的入住时间一再推迟，入住筹备工作也因此变得异常严峻。为避免入住时产生大量的纠纷，投诉升级，为平息矛盾，因此客服部投入了很大人力和精力，由专人在伊舍小镇现场支持与配合，直至7月底，伊舍小镇14号楼顺利入住。
在随后的维保维修、投诉期，根据项目具体投诉、报修情况随时调整维保维修及投诉报修工作流程，使项目的投诉、维修状况非常顺利，维修率保持在月均75%左右。截止12月13日，伊舍小镇14号楼共填写报修单337张，维修单发放337张，维修完成320张，维修完成率达到了97％。
（二）伊舍小镇56号楼的入住准备工作基本完成，屯村村民回迁安置房上楼工作的跟进和入住前期筹备工作的稳步推进。
随着14号楼入住工作的顺利完成，依据入园合同相关条款约定伊舍小镇56号楼于201*年3月底入住，为避免由于天气变化原因导致工程施工进度问题，影响到入住工作的再一次推迟，进而产生大量的客户矛盾及公司相关的财力损失，客服部投入大量的人力及物力协调、请求相关领导的支持及相关同事的配合及各部门的支持与配合，提供相关的入住标准及资料，暂时确定按时办理入住。
屯村民回迁安置房的村民搬迁上楼工作，客服部在公司何总的领导下稳步推进，现已做了大量的工作，相关的搬迁上楼工作方案及各种资
客服部201*年度工作总结与201*年度工作计划
料的准备工作等。
目前，客服部正在积极配合公司进行屯村民回迁安置房的搬迁上楼工作的顺利开展，伊舍小镇56号楼的入住前期筹备工作及14号楼的投诉报修、维保维修工作，物业管理、工作对接、客服部的日常工作也在同步进行。
三、客服部的工作措施，为伊舍小镇项目下一步工作的顺利开展奠定良好的基础。
（一）进一步改革和完善客服管理体制和工作流程，根据项目及公司发展的需要，及时调整服务团队，合理调整和完善现行机构设置及人员力量的配置。
根据公司的发展和工作需要，客服部自今年4月底正式调入融达公司，随着伊舍小镇项目的陆续入住和回迁安置房的搬迁上楼工作的开展，客服部随时进行人员及工作流程的调整。
四、投诉处理工作、客服体系建设工作都取得了不错的成绩。（一）投诉处理工作
伊舍小镇14号楼自7月底入住以来，产生了大量的维修工作及投诉问题，其中最激烈的投诉为311602户窗户横杠严重变形影响使用，客户提出由于窗户严重变形影响到使用，要求把自家室内窗户全部更换为断桥铝合金材质的（公司安装的为塑钢窗），另又提出给予最少30000元的补偿费用，客服部接到该户问题投诉后积极协调相关部门及单位对该户问题窗户进行了维修，经维修后质量还未达标，后与该户多次沟通、协商后达成一致、为该户更换此一问题窗户，另外补偿其201*元的汽车加油卡，至此该户投诉问题关闭，该户不再提出其他投诉，已达满意。避免了伊舍小镇的品牌形象受损。
（二）客服体系建设工作
根据公司发展需要及工作安排需要，客服部自今年4月底调入融达公司后，针对客服体系和组织架构的重新定位及内容调整进行了专题研究、
客服部201*年度工作总结与201*年度工作计划
调研和领导的建议，调整完善后的客服体系得到了公司领导的认可，进一步推动了客服工作的顺利开展。
9月份，原现场销售部吴影调入客服部，专门负责客服部的档案管理、各方关系维护，投诉接待和处理、维保维修以及伊舍小镇的品牌建设和推广工作，201*年伊舍小镇的品牌建设工作及客服体系的完善工作也将作为客服部的重点工作之一列入工作计划。
五、客服部在当前的工作中还存在许多不足和缺陷
目前虽然客服体系架构已经基本搭建完成，各项工作流程也已基本理顺，并且打造了一支具有一定工作能力的客服服务团队，但是纵观部门今年的工作表现，还存在有不少的缺陷与不足，如：客服体系的工作流程和各项管理、激励制度尚不健全，还需进一步梳理和完善；部分工作人员理论基础扎实，但现场实操经验欠缺，需要历练和学习；部门员工培训工作还没有有效开展；伊舍小镇项目为非标准项目，对该项目的维保、维修和投诉处理工作还需继续加强等等。各方面都需要我们去尽快弥补和进步。
第二部分：客服部二○一一年度工作计划
新年伊始，万象更新。客服部为了能够在201*年顺利地开展各项工作，更加圆满地完成公司下达的各项工作任务指标，经过部门内部缜密地规划、认真地讨论，从更加科学化、高效化、合理化出发，对明年的工作内容和时间节点做了一个初步计划，主要包括以下几项内容：
一、紧随公司发展步伐，继续完善客服体系及工作流程，客服服务团队的搭建和完善是工作重点。
随着伊舍小镇陆续入住的开展工作提上日程、现有客户的投诉处理和维保维修工作的稳步推进及明年后续项目的陆续入住所产生的新的矛盾、投诉、报修等问题的发生，客服部将紧随公司快速发展的步伐，不断完善客服体系，尽快建立健全各项工作流程和管理、激励制度，使工作更加规范化、科学化，有章可循，有则可依，提高部门工作效率，激发员工工作积极性。
客服部201*年度工作总结与201*年度工作计划
伊舍小镇后续项目随着入住工作的推进，在201*年都会先后进入投诉、维保维修期，客服部建设和完善客服体系及工作流程，将是201*年的工作重点之一。
二、伊舍小镇519号楼的陆续入住前期策划筹备工作有序完成，争取在201*年实现按照入园合同约定的日期入住办理完毕。
按照伊舍小镇的销售合同相关条款的约定，519号楼要在201*年11月底前全部入住办理完毕，目前客服部已依据相关条款制定了详细的入住工作计划，争取按时完成伊舍小镇项目的陆续入住工作，此项工作也将是客服部明年的重点工作之一。
三、完成屯村民回迁安置房的搬迁上楼工作。
201*年11月份，客服部接到一项新的工作任务：针对屯村民回迁安置房的搬迁上楼工作提出切实可行的方案，客服部将在村民搬迁上楼之前提出相关标准及方案，争取使回迁安置房顺利的搬迁完毕。
四、依据伊舍小镇的陆续入住做好相关的客户资料的整理、存档、管理工作。
伊舍小镇项目14号楼的入住和整改、档案接收、整理归档工作已完成，客服部将根据伊舍小镇后续项目的陆续入住工作的推进及手续办理情况，随时调整伊舍小镇的档案管理工作。只要伊舍小镇项目的陆续入住工作办理完毕，客服部将迅速布置完成好客户资料的接收、整理、存档、管理工作。
五、物业公司的工作对接、服务质量的监督管理工作。
为伊舍小镇的品牌形象及社会品牌知名度考虑，客服部要做好物业公司的服务质量的监督管理、技术指导等工作。
六、建立完善部门员工培训机制，提升员工的工作能力和业务水平。安排进行北京市各房地产开发公司相关部门的交流及学习，开拓眼界，积累经验。
客服部201*年度工作总结与201*年度工作计划
七、完成好公司安排的其他工作。
201*年，将是恒盛集团快速发展的一年。公司规模的迅猛扩张，给我们带来机遇的同时，也带来了巨大的挑战。客服部全体同仁将一如既往，不畏困难，积极进取，完善自我，全体一心，努力、认真、竭尽所能完成公司交付的每项工作，为公司持续、稳定的发展贡献我们的力量。
伊舍小镇客服部
高京习
201*年12月14日
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