保护消费者权益是维护整个银行业声誉形象的规定动作

保护消费者权益是维护整个银行业声誉形象的规定动作

保护消费者权益是维护整个银行业声誉形象的规定动作

在中国银行业协会消费者保护委员会成立、第一届年会暨"普及金融知识万里行"活动启

动大会上的讲话

编辑:cba01|201*-07-2218:35:16|作者:|来源:|浏览:1131次

中国银行业协会专职副会长杨再平（201*年7月22日北京）

尊敬的宏宇主任、红灿会长、罗熹行长,各位来宾、新闻界的朋友们:大家上午好！

首先，我代表中国银行业协会对消费者保护委员会的成立表示热烈祝贺！对当选委员会主任单位、副主任单位及常委单位的会员银行表示热烈祝贺，并对银监会、中国消费者协会有关部门领导到会指导表示衷心的感谢！

近年来，金融消费者保护已成为一项全球性热点议题。特别是在金融危机之后，更是得到发达国家和发展中国家的一致关注。近年来，中国银行业服务领域不断拓展，服务方式不断创新，服务种类不断增加，各类金融活动已广泛渗透到社会经济生活的各个方面，这使得金融与百姓生活更加紧密地联系在一起。因此，对消费者权益的保护尤为重要。保护消费者权益不仅是监管机构的重要责任，也是行业协会的重要职能。因为会员机构中任何损害消费者权益的单个行为和事件都可能损害整个行业的声誉和形象。保护消费者权益是维护整个银行业声誉形象的规定动作。消费者保护也是金融机构培育客户忠诚度，提升银行品牌价值、增强核心竞争力的现实需要，更是履行金融机构社会责任、构建和谐社会的内在要求。我们应该从从战略高度来努力实践消费者权益保护。

中国银行业协会作为行业自律性组织，是金融消费者与银行业金融机构间的桥梁和纽带，在推动银行业自律制度体系建设、开展金融消费者教育活动、加强和改进银行服务等方面做了大量的工作。中国银行业协会先后制定并发布了《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》等20多项行规行约，对提高银行业保护金融消费者意识，规范金融消费者保护工作发挥了重要的推动作用。每年中国银行业协会还会对外发布《中国银行业服务改进情况报告》和《中国银行业社会责任报告》两项报告，总结介绍银行业在服务改进方面所做的努力及取得的成果，积极引领银行业承担社会责任。通过开展"百佳"、"千佳"创建评选和"打造最受信赖的友好型银行"两项活动，我会打造了一批旗舰网点，以点带面促进行业服务质量的全面提高，使金融消费者享受到诚信友好、质价相符、方便快捷、安全高效的现代化金融服务。我会还精心打造了热线服务平台，倾听金融消费者对银行业的服务诉求，切实解决了金融消费者的关注问题，充分发挥了协调服务职能。今年，我会还编写出版《银行服务百姓读本》和《走进银行理财产品投资人读本》两本丛书，多角度、多形式地向金融消费者普及相关金融知识。希望通过这种形式更好地惠及百姓，让金融成为百姓提高生活品质的好帮手。

应该说在消费者保护委员会成立前，中国银行业协会在消费者保护与公众教育工作方面就进行了积极有益的探索和实践，在消费者保护委员会正式成立后，将会有一个更加专业的队伍引领银行业全面开展金融消费者保护工作。消费者保护委员会要充分发挥行业优势，携手全行业向公众普及金融知识，提高公众识别和防范金融风险的能力，维护金融消费者合法权益，赢得消费者的信赖和支持，构建和谐的金融消费关系。各成员单位要严格遵守委员会工作规则、积极实施委员会工作计划、共同参与系列活动，切实承担起消费者保护的主体责任，建立消费者保护工作的长效机制。同时，"普及金融知识万里行"活动将于今天启动，这是消费者保护委员会开展的第一项工作，也是继去年银监会和中国银行业协会共同开展的"公众教育日"活动后又一大型金融知识普及活动。各会员单位要高度重视，统一思想，整合资源，全面部署，保证活动取得实效。

同志们，十二五为我国金融服务提出了更高要求。让我们积极努力，共同携手，以消费者保护和公众教育工作为己任，为银行业长期健康发展、金融和谐稳定而努力。我相信，有银行、消费者、媒体、中国消费者协会等社会各界的广泛关注、大力支持和全面推动，就一定能够更好地服务广大消费者，就一定能营造更加美好的金融生态环境，就一定能为十二五中国经济社会和谐发展做出更大的贡献！

扩展阅读：保护银行消费者权益

保护银行消费者权益

随着经济水平的发展，从贷款可购房、买车、旅游、上学，到个人投资贷款、信用贷款陆续问世，个人信贷市场面临新一轮的升级换代。没人会拒绝好生活，以前告贷无门，现在只需找到银行，递上申请，资金紧缺问题就有可能迎刃而解。然而金融服务也是商品，银行在开发个人贷款的同时，更应尊重贷款消费者的权益，使居民贷款消费有个好心情。

虽然我国早就出台了《消费者权益保护法》，但随着银行业务的不断创新与改造而引发的银行与消费者的磨擦事件屡屡发生。今年８月２５日，中国消费者协会颁布了对目前金融领域中存在的“霸王条款”的点评意见，认为这些“霸王条款”免除了银行本应承担的责任，加重了消费者的责任，排除了消费者的主要权利，是典型的显失公平条款，应视为无效。我国银行业消费者保护问题再次引起社会各界的关注，完善我国银行业消费者保护制度，保护银行消费者合法权益，已势在必行。

从近年来发生的消费者和银行业的纠纷事件，以及中消协对金融领域存在的“霸王条款”的点评意见来看，我国银行业消费者保护存在明显的制度局限。具体表现在，监管法规没有就监管机构对消费者权益保护方面的职责进行明确规范。

中国银监会纪委书记王华庆在会上表示,银行业是现代服务业的重要组成部分。服务好经济社会发展和广大金融消费者,是银行业义不容辞的神圣职责。银行应通过大力加强金融产品开发和风险定价能力建设,提供更加多元化的金融产品和服务,认真倾听消费者诉求,提升文明规范服务水平,努力打造“最受信赖的友好型银行”。他强调,今年是“十二五”的开局之年,中国银行业要认真贯彻落实好中央部署,继续深化改革,完善公司治理,加强风险管理和内控建设,提升服务能力和水平,为广大金融消费者提供更加多元化、高质量的金融服务。

中国银行业协会会长、中国工商银行董事长姜建清在讲话中表示,201*年,中国银行业致力于改进金融服务和保护金融消费者合法权益,把公平对待消费者纳入公司治理、文明规范服务融入企业文化、公众教育服务深入百姓生活、打造“最受信赖的友好型银行”植入银行实践。通过“千佳”文明规范服务示范单位的创建评选、强化行业服务收费自律、服务世博、亚运及开展公众金融教育等一系列举措,带动了全行业服务水平和服务质量的快速提升。他希望全体会员单位要想客户所想,急客户所急,开拓创新,为转变经济发展方式做好服务,为金融消费者做好服务,以优质的金融服务温暖消费者,造福广大百姓。

为防范银行损害消费者权益以及消费者维护权益可能引发的金融风险，监管法规有必要从以下几方面规范银行业监管当局的基本职责：

1、在监管基本职责的构建上，确立银行监管机构在消费者权益保护方

面的法律地位；

2、促成银行监管机构内部设立消费者投诉处理机构，并建立消费者投

诉解决的相应机制；

3、银行监管机构应该承担和履行消费者教育职责，并通过适当途径加

强银行业协会以及银行机构在消费者教育方面的职责；

4、适度规范消费者教育内容，这些内容应该包括加强公众对金融

体系的认识、为消费者提供信息和指导意见；

5、监管机构应该进行消费者调查，收集和通报消费者最为关注的事项；6、银行监管机构还可以借助监管指引，对银行机构在消费者保护方面

需要高度关注的问题做出规范，强化银行机构的消费者权益保护意识，在服务和制度建设上为消费者权益保护奠定必要的基础，并在内部控制方面做好防范消费者投诉风险的事前控制。

消费者是企业的衣食父母，针对金融消费者的投诉情况，银行业界要积极解决矛盾、化解矛盾，不要让矛盾升级，小事情也会影响企业的大形象。我们衷心希望此次座谈会可以进一步增进省消委会与各银行监管机构、行业协会、各银行企业全面的合作交流，共同促进银行服务水平的全面提高和银行业的健康发展。

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