中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护创新方案

中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护创新方案

中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护

创新方案

为切实加强金融消费者权益保护工作，努力创造良好的金融

消费环境和市场环境，特制定本工作方案。一、指导思想

为加强自律，进一步改善金融服务，更好服务民生，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为当地社会经济又好又快发展服务。二、组织机构

成立中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护委员会，明确履行的职责。组长由行长唐静，副组长由副行长徐光前、行长助理何向东担任。成员由各部门负责人及2级支行支行长组成。

三、方法步骤

（一）.设立金融服务投诉渠道，将金融消费者保护的理念贯彻到一线人员，并落实到工作中。

1．在营业大厅专门设立金融服务投诉台、投诉电话，由大堂经理负责投诉咨询、投诉接待工作，进一步提高营业网点的窗口服务水平，加大对普通消费者的服务力度，营造我行与金融消费者之间公平、公正的交易环境。2．要求理财经理销售理财产品时必须对金融消费者进行风险提示并对其投资经验及风险承受能力进行测评，根据测评结论，将合适的金融产品推荐给合适的金融消费者。

3.要求网点定期组织对金融消费者进行金融知识普及教育，减少金融消费者因其自身的特性（如金融消费中严重的信息不对称）而引发的信任危机。

（二）、针对当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域。采取以下改进措施:

1.在银行卡产品的服务中强化有关收费条款的信息披露。2.要求柜员人员提高金融服务质量,减少业务差错,不断提高柜面服务规范化、标准化程度。

3.进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护。4.规范格式化合同,保护交易双方合法权益,积极向上级行反馈格式化合同执行中存在的问题,不断优化合同格式和条款。

5.规范金融产品销售,杜绝用虚假宣传误导消费者。（三）、建立典型案例库,逐月总结服务工作分析报告。1．落实专人为服务管理员，负责县支行辖内机构金融消费者保护工作的管理和监督；受理辖区金融消费者投诉,以及对投诉的转办、督办、调查和调解；

2．定期组织对所辖机构的检查，建立典型服务案例数据库。3．从社会上聘请神秘人进行明查暗访,形成抓典型促整改的金融消费者保护的联动机制。

4．逐月形成服务工作报告，总结服务工作中的亮点及不足。（四）．向金融消费者公布投诉处理联动机制。金融消费者权益保护委员会办公室接到辖区金融消费者投诉后，及时将投诉情况通知被投诉单位，被投诉对象根据投诉情况进行核实处理，在2个工作日内将处理结果报金融消费者权益保护委员会办公室，由金融消费者权益保护委员会办公室将处理结果反馈消费者。

（五）建立政府、金融机构由政府、人行、消费者协会参加的金融消费者权益保护协调机制和工作例会制度。每年定期组织召开一次金融消费者权益保护例会,邀请政府、人行、消费者协会有关负责人就辖区当前金融消费者投诉热点、诉讼热点,与我行金融消费者权益保护委员会办公室成员进行座谈。在会议中交流信息,学习经验,吸取教训。

活动载体

一是在我行所有营业网点,根据各自实际情况,分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏滚动显示、摆放并散发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式,开展金融消费者保护宣传活动。二是通过网络发布消费热点的新闻平台，扩大新闻披露渠道，增强新闻披露力度。进一步树立金融消费权益保护组织的威慑力和社会公信力，进一步增强广大消费者维护自身合法权益的自信心。

预期目标

通过向社会各界广泛宣传金融消费者权益保护工作意义、工作内容，积极接受来自政府部门、新闻舆论、广大消费者的监督，完善金融消费者权益保护咨询、投诉机制，推动金融消费者维权意识和防范风险能力的提高；搭建金融消费者和我行之间平等交流平台，营造金融业良好生态环境；引导行业自律，促进我行依法合规经营。增强工作责任，改进工作方法，提高工作效率。确保金融消费者权益保护工作不走过场，取得实实在在的效果。

责任单位

本活动组织单位为：综合管理部责任人

于广权、李玉红、王凌

一二年二月七日二

扩展阅读：借鉴加拿大经验加强中国金融消费者权益保护

借鉴加拿大经验加强中国金融消费者权益保护

摘要：随着近年来经济危机的加剧，各国金融业均陷入了困顿状态，其中以美国形势最为严峻，而加拿大所受到的波动较小，这种影响取决于加拿大对金融消费者保护权益制度的加强。因此，加拿大的金融消费者保护权益体系对各国产生了深远的借鉴意义。对中国来说，吸取其有利因素也是必不可少的。本文通过对加拿大金融消费者权益保护体系、加拿大金融消费者权益保护的具体操作手段进行分析，从而对我国消费者权益保护体系的建立提供借鉴与启示。

关键词：加拿大金融消费者权益保护做法启示

通过对我国金融市场进行调查，可以发现我国金融消费领域还存在着一些问题，例如金融市场还不规范，缺失金融消费者权益保护制度等。消费者在接受金融服务以及购买金融产品时，其知情权、自由选择权、金融服务权以及财产安全权常常受到侵害，存在不安全因素，因此必须采取有效措施加强我国的金融消费者权益保护制度。加拿大在金融危机中所受波动较小，主要原因在于其金融消费者权益保护措施做得好，因此我国应从其体系与做法中寻求适合我国国情的方法，加强我国金融消费者权益保护制度的建设。1.加拿大金融消费者权益保护体系及具体操作手段

加拿大金融消费者权益保护体系中很多做法值得处于经济危机形势下的各个国家借鉴，其有利于保障消费者的合法权益，保证经济稳定，有利于国家发展与社会稳定，从经济学角度讲，具有一定的

进步意义。1.1立法保护

只有从法律上加强对消费者权益的保护，才能够体现其实施手段的力度，才能够取得切实的效果。至今，加拿大已出台了一系列法律，增强了消费者立法保护的力度。

早在1999年，加拿大就提出了保护消费者权益的口号。201*年，加拿大出台了《加拿大金融消费者管理局法案》。该法规定，成立金融消费者管理局，其目的在于：（1）监督金融机构遵守消费者保护法；（2）提升金融机构实施消费者保护法的政策和程序；（3）监督金融机构保护其客户利益的自愿性规则的遵守；（4）提高消费者对金融机构在消费者保护方面的义务的了解；（5）与加拿大联邦和省的其他机构合作，增强消费者对金融服务及其相关问题的理解。这是加拿大出台的第一个有关金融消费者权益保护的法案，真正实现了对消费者的立法保护。

同时，加拿大出台了《银行法》《信托和贷款法》等法律制度，严格监控当局的行为与市场运作，从立法、行政各种角度上保障金融消费者的权益，从而构建了一套较为完整的消费者权益保护体系。此外，加拿大相关部门还根据国家发展形势，每隔五年进行一次立法的修订，从根本上保障了消费者权益保护体系的建立。1.2健全机构

在立法的基础上，加拿大建立健全了金融消费者保护工作机构，具体负责金融消费者权益的保护，使立法落到实处。

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