酒店公关部工作
1、资料内容和分类：
种类表格备注
宣传资料类酒店宣传册海滨金典酒店信息一览表商务客户开发申请表婚宴宣传册中西餐宣传单张宴会和会议宣传资料房价表销售文件夹营销手册礼品笔记本/赠品公用资料由文员每月按计划申领
经营表格类房务部营业日报表预订单团体/会议接待通知单团体/会议接待变更单宴会/会议客情一览表客房预订控制表中英文传真确认书挂帐申请表中西餐标准菜牌公用资料由文员每月造计划申领
协议合同类商务合约旅行社合作协议订房中心合作协议特殊类协议保密类资料由文员保管，除特殊协议外按年、月、顺序编号，电脑档案由客户经理负责，文本由文员负责登记、归档特殊类协议由营销部领导负责处理、归档
业务通讯类往来传真往来函件往来电邮订房中心结算单据保密类资料由分管客户经理、文员分别处理、归档
内部文件类酒店内部收文酒店内部发文年度、季度报告总结营销部会议记录保密类资料由文员整理、归档
客户档案类西餐硅谷会员卡资料酒店贵宾卡资料客户访问记录本分区域客户档案一览表营销人员销售报告保密类资料由客户经理负责处理、归档文员协助定期整理
宣传策划类年度营销策略方案节日促销计划媒体投放计划媒体信息采集表保密类资料由营销总监负责处理、归档
图片资料类酒店CI形象设计酒店活动资料图片酒店美食图片酒店经营场所及外观图片酒店广告剪报酒店海报图库保密类资料由美工负责处理、归档
市场信息类海滨营销快讯竞争对手宣传资料媒体网络摘询周边酒店客情预测表周边酒店对租表情况一览金钥匙服务信息手册保密类资料由客户经理负责处理、归档文员负责整理、打印、上报
2、资料的保管和使用。
（1）公用资料：不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由客户经理领取、保管和使用；
（2）保密资料：根据不同类别分别由营销部领导、客户经理、文员保管，本部门人员查阅在当天必须归位；外部门人员借阅有关资料，须营销部领导认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。
（四）市场信息收集与调查管理制度1、竞争对手信息收集：（1）日常对租工作：
每日与周边酒店实行互对出租率及平均房价的工作制度，大部分在当天凌晨由总台夜班完成，并注明在当天的客房营业日报表上；小部分由分管营销员在白天或每周定期对租来完成。（2）实地现场观测：
由营销人员分工完成，每月不少于两次（每次不少于两小时）对同一家竞争对手在营业高峰期进行实地观测以了解客源的变化情况。注：用消费或不消费的方法均可。
（3）招聘对象了解：
从竞争对手离职员工应聘时的回答中了解酒店经营运作情况、内部士气、激励机制、福利待遇、人事培训等情况。（4）媒体信息汇总：
由营销人员分工每日从报纸、电视、杂志、网络进行收集。（5）宣传资料收集：
由营销人员分工将每月竞争对手更新的宣传品带回酒店并及时上交分类处理。（6）网站信息浏览：
通过订房代理机构的网站可以比较清楚地了解现在各家竞争对手的价位情况以及客人基本评价；通过竞争对手的自身网站可以了解当前的促销内容及销售重点。
（7）模拟客人预订：
由前厅大堂副理定期对周边酒店进行模拟订房测试，以预测下周客房售卖情况。2、行业信息收集：
（1）报纸、杂志、电视信息收集：
每日对重要信息进行收集，并将其输入相应日期的WORD文档中，并于月末经删减后统一收录至相应月份的信息汇总当中。（2）网络信息收集：同上
（3）行管统计信息：由分管统计的人员将每月、季度的行管统计信息整理后供领导参考。
（五）酒店与新闻媒介的合作制度
1、了解新闻媒体的性质：如报刊杂志的出版方式、广播电视的制作方式。
2、了解新闻媒本的基本情况：编辑政策、出版次数、排版日期、印刷程序、发行范围、读者群、发行销售方法等。
3、建立良好新闻媒介关系：为新闻界服务，保持密切合作；建立良好信誉，随时提供准确信息；提供优质的拷贝和照片；适时安排采访；与新闻媒介朋友成为私交；争取成为特约记者、特约通讯员、特约材料员等。
4、制作新闻资料档案夹：包括新闻发布稿件、事实背景材料、图片资料等。5、文字新闻的制备：打印清楚且正确、使用酒店信笺（如传真）、标题简短鲜明、重要资料排前、段落分明、格式正确、表达简洁、文字简短、前后呼应、绝无矛盾、注明身份、结尾注示（全文完）、发稿日期、撰稿姓名及联络方式。6、新闻照片的制备：照片大小及容量、摄影技巧及现场捕捉、场景拍摄时的注意事项（要有人和生气）、尽可能找外宾配合、照片需加上说明。7、新闻的素材和内容：酒店人员良好服务的案例、年终或季度末尾的接待客人统计、酒店及员工对社区所做贡献及得到的奖励、酒店干职员工参加社会活动所取得的成就、重要人物的到访、酒店接待的能引起公兴趣的团体；发生在酒店中的重大事件；开幕或新设施的落成；厨师为主妇作烹饪表演；酒店美食与报刊美食栏目的密切关系；忠实顾客的故事、大酒店的原材料购买数量、客房出租率与餐厅上座率的变化、实习生的成长与他们的故事、捐款及捐物等。8、制造媒体事件的方法：应该就公众在这段时期内最关注的话题制造新闻；应该在“新、奇、特”这三点去制造媒介事件；要事先制造一些热烈气氛，使公众有些心理准备；要有意识地把酒店和某些权威人士或社会名流联系在一起；与传统的盛大节日或纪念日联系在一起来制造媒介事件；注意和报社、电台和电视台等新闻机构联合举办各种活动，就能增加酒店在新闻媒体中出现的机会。
9、酒店与广告代理商的合作：
（1）广告代理商应向酒店提供的服务：广告分析、目前市场和潜在市场分析、介绍各种媒体、制定和执行广告计划；
（2）酒店的公关应负责广告代理商的选择工作：广告代理商的规模、地址、服务对象和实践。（六）酒店庆典和节日活动制度
1、明确主题，并围绕选定的主题来设计安排活动内容：2、设计庆典、节日的计划，落实有关任务，明确职责分工；
3、制作公共关系宣传品，利用庆典之际，把酒店所取得的成绩向外界传播，加深公众对酒店的了解，这是一项重要的公共关系实务工作。
4、精心组织活动过程。可以采取提前告知公众、邀请代表参加、做好迎送服务、安排新闻采访、散发宣传材料、赠送活动礼品、公布酬宾措施等一系列方法。
5、利用庆典、节日活动之际，开展各种公共关系活动，改善员工关系、增加凝聚力；6、争取新闻报道、扩大活动的社会传播面和影响面。
扩展阅读：酒店公关部经理面试甄选方案设计
TKK酒店公关部经理面试甄选方案设计
摘要
TKK五星级酒店要招聘一名公关部经理，作为人力资源部的负责人，我将设计一套面试甄选方案，其中以“结构化的情景模拟”面试方法为主，结合了一些关于人格测试，集体面试等其他的面试方法，对前来应聘的面试求职进行多方面得考察，从而能为公司招聘适合工作职位的员工。关键词
结构化面试人格测试集体面试面试官评价招聘要求
主要职责:
1.依照酒店的市场目标，在市场营销总监领导下全面负责公关部日常工作，制订短期、中期和长期的公关计划，安排近期工作，并监督公关计划的执行2.策划、组织大型的公关活动，树立企业整体形象
3.制订并落实对各传播媒介的广告宣传计划。负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持正常联系，建立良好关系，扩大业务宣传
4.做好酒店内部（营运、保卫、客房等部门）的协调工作，以确保服务质量，及时收集有关意见和信息。
5.协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系。负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店的投诉、建议和具体要求.6.接待来访,并做好宣传报道。
任职资格：
1.素质要求：良好的组织，沟通和应变能力，性格开朗外向，思想开放，有上进心，责任感强
2.教育程度：学士学位(含)以上
3.工作经验：5年以上同等职位工作经验
4.知识技能：流利的普通话，以及良好的书写能力英文流利，有一定的领导能力，5.年龄限制：年龄在30岁以上，40岁以下
6.其他要求：同当地的媒体和名流或有信誉的广告代理商有友好的关系能独立开展工作能提出新方法和创新概念，对于酒店媒介和交流方案有创造性书写技能者优先考虑
方案设计
第一部分测试部分一．人格测试1.MBTI测试
二、工作经验
1、你现在或最近所做的工作，其职责是什么？它有些什么具体的事务？你担任什么职务？
2、你认为公关工作的难点或挑战性在什么地方？3、谈谈你对酒店公关经理工作的认识和发展构想。
三、应聘动机与期望
1、你最喜欢的工作是什么？为什么？请谈谈你在选择工作时都考虑哪些因素？如何看待待遇和工作条件？
2、请谈谈你近来的工作情况。（包括待遇、工作性质、工作满意度等等）
3、你为什么决定调换工作？你认为之前的单位有什么不足？你认为什么样的工作环境比较适合你？
4、你为什么选择来TKK酒店应聘工作？你对TKK酒店了解些什么？你为什么应聘公关部经理职位？
5、你对TKK酒店提供的工作有什么希望和要求？
四、事业心、进取心、自信心
1、你认为成功的决定性因素是什么？
2、你怎样看待你部门中应付工作、混日子的现象？
3、遇上一个很重要又很艰难的工作（公关工作会遇上许多棘手的问题），你怎么处理？
五、工作态度、组织纪律性、诚实可靠性1、你认为如何能打造好酒店的形象？
2、在工作中看见别人违反规定和制度，你怎么办？
3、你在工作中喜欢经常与上级沟通、汇报工作，还是最终才做一次汇报？4、你如何看待超时和周末、休息日加班？
六、应变能力（反馈的时间应作为主要参考因素，若对方在20秒内还没有回答，自然转入下一个问题，以下问题可供参考，也可以有面试官自行发挥命题）
1、如果通过这次面试TKK酒店录用了你，但工作一段时间却发现你根本不适合这个职位，你怎么办?
2、酒店员工拾到旅客丢的5000元，有一旅客说是他的，经理在其将要离开时，发现不是这位旅客的，怎么办？
3、你开着一辆车。一个暴风雨的晚上。经过一个车站。有3个人正在等公共汽车。一个是快要死的老人。样子很可怜。一个是医生。他曾救过你的命。是你的大恩人，你做梦都想报答他，还有一个女人（男人）。他（她）是那种你做梦都想嫁（娶）的人，也许错过了就没有了。但你的车只能做一个人。你会如何选择呢？。
七、自知力、自控力
1、你心情烦躁的时候如何调节呢？
2、你有固定的作息时间么？
3、你对古代的打仗下军令状怎么看呢？4、你认为自己有哪些有利条件？可以为TKK酒店公关工作带来什么样的贡献？哪些不利条件？如何克服这些不利条件？
5、你是怎样进入公关管理这个行业的？
6、你认为在自己选择的工作领域里，要想取得事业的成功，自己的哪些个性和素质是必需的？
7、你听见属下在背后议论你或说风凉话，你怎么处理？8、领导在部门会议上当众错误地批评了你，你如何处理？
9、你的工作很努力，也有很多成绩，也受到了众多住客的认可，但你的收入总是没有别的同事高，你怎么办？
九、组织协调能力、人力关系与适应能力
1、你经常发起和同学、朋友的聚会吗？在这样的集体活动中你经常扮演什么样的角色？2、从一个熟悉的环境转入陌生的环境，你会怎样努力去适应？大概需要多久？
3、你是否愿意与不同地位、职业、年龄、经历、性格的人打交道？还是更偏向于哪一类？举3个不同类的朋友的例子简单描述一下
4、你怎样与你不喜欢的同事安然相处，共同合作？
5、如果你调到了一个新部门，你会怎样着手适应新工作？6、你是否认为自己是一个比较受欢迎的人？试说明理由。
7、如果由你牵头，组织有关部门制定5年发展规划，你应该如何开展工作？
8、你部门的副主管安排你写一项公关策划，你写完后交副主管审阅，他很不满意，但你的计划中想法曾征得主管的赞同，这时你该怎么办？9、你更喜欢主动地开展工作还是由上级指挥工作？10、你喜欢独立工作还是与别人合作？11、遇到与朋友冲突的时候，你怎么处理？
12、与主管意见相左的时候，而你认为你才是对的，你会用什么方式让主管接受？
十、专业知识水平及特长
1、你接受过哪些特殊公关管理专业训练？在哪里进行的？多长时间？有何收获？2、你认为自己有什么专业特长？做过什么专项研究？3、你认为自己最擅长的是什么？（说3点）
4、谈谈你对公关管理现时发展情况的了解。你认为业界今后的发展如何？
5、你有什么级别的专业资格证书和能力证明？你认为它们能证明你能应付工作中的什么具体问题？
7、公司主管和同事对你的在公关管理的专业技术和能力作何评价？
8、五星级酒店经常需要招待许多外宾，谈谈面对多元文化，你如何去设计你的公关策划。
十一、精力、活力与兴趣、爱好
1、你喜欢什么运动？（将对方的兴趣分为身体接触对抗型、不接触对抗型、非竞争型、静止型、独享趣味型等再进一步分析）
3、你业余时间怎么度过？你喜欢什么电视节目？喜欢读哪些书籍？（将爱好与应聘的职位一起分析，试寻找共同点，判断对方今后对职业感兴趣的可能性）
4、你喜欢什么娱乐活动？有什么爱好？（将爱好与应聘的职位一起分析，试寻找共同点，判断对方今后对职业感兴趣的可能性）
十二、案例分析题
一、201*年5月1日凌晨3时30分许，吉林通化市东昌区某快捷酒店发生火灾造成10死亡，35人受伤，给住店客人生命财产造成重大损失，也给酒店形象造成了很大影响。如果你是该酒店公关部经理，针对此事策划一起公关活动来取得公众谅解，挽回酒店的社会形
象，重塑消费者的信心
二、一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。如果你是经理，如何处理此事，并请评价这位员工的行为。
第二部分集体面试讨论部分
进行无领导小组讨论
话题：假如作为一家新创立的五星级酒店公关管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地做好酒店内外部的，使企业的公关管理效益最大化？
面试官印印象
面试评分表
参考文献
人力资源管理（第十版中国版）作者：加里德斯勒曾湘泉
Organizationalbehavior11theditionStephen.P.Robbins
201*-6-12
结构化面试方法中国人力资源开发网
201*-6-3结构化面试机构化面试真题解析
baike.baidu.com/view/2081700.htm201*-6-16
酒店公共关系_百度文库
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