危机公关管理制度
危机公关管理制度
1、
主题内容及适用范围
1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对办法。
1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司，适用于上海长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。
1.3本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法；②劳工、股东纠纷型危机处理办法；③经营不良型危机处理办法；④反宣传事件型危机处理办法。2、
目标和原则
2.1目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于公司的负面报道。
2.2原则：及时反映、及时行动、扬长避短。3、
本制度的执行管理机构及执行管理职责
3.1公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。
3.2公共关系总监是公共关系部危机公关传播工作的主管领
导，负责危机事件的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等工作。4、
危机公关传播的具体操作办法4.1危机事件的鉴定办法：
①各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到客户投诉而产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司，知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可直接上报公共关系总监或办公室主任。②公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋向，并与公共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施。③当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事件的严重程度，决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。
4.2危机事件的处理办法：
①由公共关系总监或总裁组织“危机控制中心”，同时需指定专门负责对外传播的人员即新闻发言人。
②危机控制中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解决办法，做好危机传播计划，做好应对各方的策划方案。③如有必要，公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿。④新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供。
⑤除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员不
可直接回答记者或与本事件相关的各部门人员的问题，总机需将电话转接给专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电话，若情况突然公司尚未指定人员，电话转接给公关经理。
⑥若对方上门来访，公司引台人员将其直接引向专门负责对外传播的人员或公关经理。
⑦如遇到媒体记者围攻公司的情况，原则上采取“主动引领、热情招待、提供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面”等配合方式。
⑧在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，组织召开新闻发布会。
⑨除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及员工均不得接受媒体采访或相关部门的询问。
⑩如有必要，新闻发言人需24小时开通热线电话。4.3危机公关传播的总结及效果评估办法：
①危机控制中心的成员在事件结束后需召开总结评估会议。②公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类，就会议结果形成相应的总结评估报告。
③公共关系总监根据评估分析结果提出今后处理此类事件的优化方案。
④每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。5、
危机公关传播工件的监督、管理原则
5.1在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。
5.2公关经理需妥善保管事件的全部资料，并建立危机事件处理档案。6、
违反制度的处罚规定
6.1对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚，视情节的严重性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时给予一定的行政处罚。
6.2公司员工或领导擅自接受采访或接受相关部门调查询问，扣罚责任人50%的工资。同时给予丙类过失的行政处分。7、
危机公关传播制度的调整
7.1本制度属于试用阶段，如果公共关系部或其他部门发现更优化的管理办法，以书面工作函形式直接上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。
7.2公司组织结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。8、
本办法解释权归公司公共关系部。
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本办法处201*年9月1日起执行。
扩展阅读：企业危机公关管理制度
企业危机公关管理制度研究专家：谭小芳老师
谭小芳：国内知名的危机公关管理制度专家，长期致力于危机公关管理制度的发展研究，收集了大量企业危机公关管理制度的相关案例，在国内危机公关管理制度研究领域处于数一数二的地位。为了帮助企业管理者更好的掌握危机公关管理制度，谭老师推出了《危机公关管理制度》课程为学员悉心传授方法经验、答疑解惑。欢迎进入经典课程《危机公关管理制度》，寻找危机公关管理制度的全面解决方案！
课程提纲：
一、危机公关管理制度课程导入二、危机公关管理制度案例分享三、危机公关管理制度课程结语企业危机公关管理制度的关键点
第一条为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。第二条危机对应方案的准备1.明确对危机的态度。2.组建危机管理小组。3.分析公司潜在的危机形态。4.制订预防危机的各种对策。
5.为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。6.组建危机控制和检查专案小组。7.确定可能受到危机影响的所在国公众。
8.为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。9.把有关计划落实成文字。10.按照有关计划进行不断地预演。
11.为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行培训。
第三条危机公关传播方案的制定
1.在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。2.掌握报道的主动权，以公司为第一信息来源。3.确定传播所需的媒介。
4.确定媒介需要传播的外部其他重要公众。
5.准备好背景材料，并不断根据最新情况予以补充。
6.建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资料的场所。7.设立危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。
8.确保公司内有足够训练有素的公关人员应付媒介和所国公众所打来的电话。
9.安排一名高级公关代表协助危机控制中心处理有关事宜。
10.准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接补充后发出。第四条危机应对措施1.在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划。
2.使新闻办公室不断了解危机处理的进展情况。
3.设立热线电话，以应付危机期间外界打来的各种电话，选择经过训练的人员负责接听热线电话。
4.了解所在国公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。5.邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在所在国公众中的信任度。
6.把情况报告给总部。第五条危机传播准则
1.危机发生后要尽快地发布背景情况，表示公司所做的危机传播准备，准备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，公司正采取什么措施来弥补。
2.确切了解事故的真正原因后才可对外发布消息，不发布不确切的消息。3.宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众电话询问的压力，做好新闻发布会的全部准备。
4.在危机传播中，避免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来说明情况。
5.确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。
第六条与有关利益受损者沟通
1.了解情况，承担责任。认真了解受害者的情况，实事求是的承担相应的责任，并向受害者表达歉意。
2.倾听意见，赔偿损失。冷静的倾听被害者的意见，了解有关损失的赔付要求。
3.把握分寸，表现风度。对受害者及其家属提出的过分要求，要大度、容忍，尽量避免在事故现场与受害者发生争辩。在适当场合与其商讨，有分寸地让步，拒绝时要注意方式和方法。
4.善后服务。给受害者以安慰、同情，并尽可能提供所需的服务。5.尽快实施物质补偿。向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施。
6.稳定工作人员。在整个处理过程中，应尽量保持各部门人员的稳定性，不要无故更换工作人员。第七条与新闻界的沟通
1.统一口径。向新闻界公布事故时的措辞，应事先在公司内部达成一致。2.语言表达应当给人留下深刻印象。说明事故时应简明扼要，尽量避免使用专业术语或晦涩难懂的词句。
3.权威人士发言。公布事故时最好是由总经理发言。
4.提供确切信息。一方面向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明公司的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界作出正确的报道；另一方面对重要事项应以书面材料的形式发给记者，避免失实报道。
5.切忌推测。在事实未完全明了之前，切忌对事件发生的原因、损失及其他方面进行任何推测性的报道，或轻易表示赞成或反对的态度。
6.对新闻界表示合作态度。不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不便发表的消息，应说明理由，以求得记者的同情、理解与配合。
7.从所在国公众的立场和观点出发。引导新闻界以公众的立场和观点来进行报道，提供公众关心的消息。除新闻报道外，还可发表歉意广告，向有关公众表示愿意承担责任的态度。
8.及时采取不久措施。当记者发表不实报道时，尽快向其提出更正要求，指明失实之处，并提供全部有关的资料，指派发言人接受采访表示立场，要求公平处理，但要注意避免双方产生敌意。第八条与业务往来单位的沟通1.传递信息。尽快如实地传递信息。
2.传递对策。以书面的形式通报采取的对策。
3.当面解释。如有必要，选派专门人员到各单位巡回解释。4.传达经过。事件处理过程中，应定期向各界公众传达处理经过。5.表示歉意。事件处理后，应用书面的形式表示诚恳的歉意。第九条与消费者及其团体的沟通1.疏通零售渠道。通过零售渠道向消费者发布说明事件简要情况的书面材料。
2.疏通报纸广告渠道。如有必要，还应通过报纸登载广告，以公布事件经过、处理办法和今后的预防措施。
3.热情接待消费者代表。这些人代表消费者，在新闻界很有发
言权。因此，当其前来询问有关情况时，要热情接待，并慎重解答有关问题。第十条对待公司所在社区居民的条款1.登门道歉。
2.员工出面分别道歉。派遣本公司员工去每个家庭分别道歉。
3.发布道歉广告。在所在国报纸上分别刊出道歉广告，说明公众急需了解的情况，明确表示本公司敢于承担责任的态度。
4.赔偿损失。根据实际情况，赔偿必要的经济损失。
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