某导游旅行社201*年年度总结及201*年计划展望
某导游旅行社201*年年度总结及201*年计划展望
每一个年头的结束也就意味着一个年头的开始，在整个一年中有很多的事情会成为人生阅历当中非常重要的组成部分，也会成为记忆当中美好的片段，辞旧迎新之际，把这样的点滴总结总结，希望这样的总结也能给自己一个全新的定位。
本年度接待人数接近4500人左右，据不完全统计接待团的数量达到140个，接待的人数和团数与往年基本持平，有减少的趋势，接待的团队以广东，福建，浙江，四川为主，故市区行程居多。与往年相比，本年度接待的专列数量较少，本人接待2个。收益方面个人比较满意，出货量与往年相比有增长的趋势，因为个人的财运自入社以来就是不温不火，没有大喜大悲，所以收益问题统计不是非常完全。个人认为本年度最轻松的一个团队来自于十月份，浙江8人，总共消费2780元，创下本人最高纪录。
在整个201*年当中，接待的团队分成两个部分，一个部分是自己的客户，另外一个部分是社里委派。总体来讲在讲解和服务方面能够做到创新，让花钱来旅游的人在感受天津变化的同时也要感受这个地区的特殊魅力。天津是一个发展中的城市，发展的速度还是非常之快的，我们有着四百多个中国第一，同时也是有着无数个世界第一，就是这样的一个城市，虽然在景区上有一些分散，但是其中天津的民俗文化可以随时插上，这样的讲解风格也就渐渐的形成，但是个人认为对待不同的团队要有不同的风格，但是如果你是一个导游你就必须面对虽然你在家里是被照顾的对象，可是在团队里你就是整个团队的保姆，食住行游购娱全部是你需要提前考量的事情。所以在有自己风格的讲解中，你还要具备第一天上团才有的热情，因为只有热情，才能让你觉得每个景点在每一天都是有新鲜的感觉，也只有这样你什么的客人也会感受这个城市的鲜活。在六年的带团生活中，除了和每个地方的客人有服务，直接的合作伙伴也许就是北京的导游和司机，很多北京导游、司机的观念就是天津的旅游业是被北京旅游业带动起来的。但是这样的观念，今年在我的印象当中已经有了很大的变化，因为现在的三元旅行社已经和原来的不太一样，渐渐升级为三元国际旅行社，也就是项目不再单一。就是这样的一个契机，我觉得天津的导游完全可以不是北京导游口中可有可无的一份子，拿人家的工资；完全可以成为只有你请一位专业的天津导游，才能踏踏实实赚上客人加点的这份钱。在过往和现在的过程里，我的原则是这样，我也认为和北京导游、司机的关系完全可以近了推一推，远了拉一拉，这样才能共同发展，同时职业道德和职业操守以及职业底线的控制也是相关重要的一个部分。
今年和往年相比出现了不太正常的旅游市场，比如过早的进入旺季，再比如全国受灾地区增多，还有就是今年的世博会和广州的亚运会。很多的人选择了跟风，毕竟是难得一见的事物，所以对天津地区接待团队的影响也是非常之大。所以出现了个别月份团队比往年少很多的状态。不过天津地区的旅游市场也是不太乐观，很多的人似乎很看好天津的旅游市场，很多的人自立门户，进行不正当抢团行为，导服降低甚至导服的现象增多，返点、返人头的现象越来越多，政府参与的天津旅游也有垄断的趋势，这样的现象也是不能忽视。但是很多的北京导游也都会说一句，这样的钱赚着不踏实，0导服，返人头虽然一时可以风行，但是炸团率的持续增高，还是会选择经常合作的老客户，这样在我看来，如果能够提高三元的整体讲解水平和服务意识，相信自己的客户不会损失。
对于明年的展望，个人还是非常有信心，毕竟我们是有着多年经验和历史的优秀团队，虽然有着每个地方都会有的内部矛盾，但是在集体的面前相信大家都会团结一致。天津的很多项目其实也是可以大范围的推广，比如天津之眼，天塔，再有就是未来的海河隧道，天津的发展不会止于现在的脚步，我们还有很多的方法推广自己！考虑到综合成本，我们是不是也可以选择或者考察一个对社里无损失但是又可以让人们都觉得既丰富又多彩的特殊旅游线路，上海有迪斯尼，天津的滨海新区也建立了规模庞大的海底世界，如果有可能，相信这样的新兴景区也会有很大的发展空间。（票价的问题请社里的相关人员做下调查，本人不是很清楚）。对于来年的展望，有信心的同时，机会也是会留给有准备的人。首先是在带团的过程中注重自己的服务意识，不断提高讲解水平，寻求新的讲解风格，虽然现有的讲解风格已经小有行程，但是没有最好只有更好。第二，现在的天津的政府对旅游行业还是非常的支持，虽然市场混乱，还是要找到自身的特色。第三，每个景区是一个行程的必经之路，所以和景区的人员搞好关系也是非常有必要，比如说天津港坐船，周邓，包括用餐的餐厅都要慢慢协调。（这一点我做的不是很好，希望来年有所改进）。最后希望做好我自己，万事先从自身找原因，改进不足，共同发展。
扩展阅读：201*年度总结
201*年度工作总结
201*年是公司“十二五”计划实施开局之年，旅行社在公司的正确领导下，围绕旅行社201*年经营责任制目标，依靠广大干部职工，团结拼搏，克难奋进，积极进取，取得了较好的经济和社会效益
一、201*年工作回顾
（一）以公司资源销售为重点，大力开拓外联及班车业务。
201*年，旅行社围绕公司万人次的游客接待目标，以公司资源销售为重点，积极开拓外联和班车业务。今年，旅行社甄选了4名业务素质高、工作能力强的计调人员从事标准化产品专业计调，制订配套的计调服务流程，确保了接待服务优质顺畅。外联部积极开展标准化产品延伸设计和营销，将标准化产品与神武线搭配设计4－5日中长线地接产品系列，面向中远程市场进行推介销售，协助市场部做好中近程目标市场的标准化团队的组织接待工作。201*年，外联部在定员3人的情况下，完成接待标准化产品旅游团队多个，接待游客人次，实现营业收入万元，实现毛利润万元的骄人成绩。班车部以做大班车业务为目标，积极构筑与本地同行社、酒店的营销网络，加大促销力度，丰富促销手段，改善服务质量，确保在业务接待量上有所突破，为公司实现万人的接待目标作出了贡献。201*年，旅行社班
车接待人数达30959人，实现销售收入310万元，分别较去年同期增长8.86%和8.07%。
（二）以产品创新为手段，积极撬动本地组团市场。一是抓好主题旅游产品的设计与营销，引导市场消费。今年，旅行社以建党90周年为契机，推出了西柏坡延安五日游、贵州遵义五日游、南昌井岗山五日游等红色旅游产品。二是开发特色旅游产品，推出了西安花博会、港泰游、港台游、台湾旅游专列等新活线路，激发市民出游热情。今年，旅行社以承销的“宜昌香港”包机机位为基础，积极开发了港泰、港台等延伸旅游产品，与国旅合作，开发销售了赴台旅游专列产品，组织赴台游客1300多人次，取得了积极的经济效益和社会效益。三是抓学生市场，立足公司资源，开展了以水电科普教育为主题的中小学生校外实践活动，先后举办了“”春游活动、“祖国强盛我骄傲大学生走进”社会实践活动和暑期到北京、青岛、香港的亲子游夏令营活动。今年，旅行社组团接待人次，实现销售收入万元。
（三）以个性化服务为推手，积极拓展高端会务市场。201*年，旅行社和会务分公司按照“一套班子，两块牌子”的经营思路，积极开拓高端会务市场。201*年，按照客户订制化服务要求，旅行社高标准地接待了国资委201*年企业登高会议，中央企业青联“行动学习”及中央企
业党群共建创先争优经验交流会、金沙江下游库区经济合作交流会、集团公司201*年董事会、201*年董事会，201*年电力企业研讨会、民建及企业家协会会议等18次，以优质的服务获得了客户的好评。
（四）以网络营销为平台，积极拓展电子商务业务。随着网络的发展和电子商务的普及，越来越多的游客选择从互联网上购买旅游产品，“电子商务”为旅行社开辟了新的销售渠道。今年9月，旅行社根据工作需要，积极引进电子商务人才，决策成立了电子商务部，并在“十一”黄金周前完成了公民旅游网站平台的改版和升级，并开通网上在线支付功能，推出了网上预订产品服务，使旅行社的销售渠道更加多元化。试运行三个月，电子商务部就成功地承接了广西900人的“夕阳红”大型旅游团队，接待游客人次，取得了销售收入多万元，毛利万多元的销售业绩，为旅行社的生存发展注入了新的活力。
（五）以服务跟进为手段，提升票务销售业绩。一是强化对集团公司跟进服务，针对集团公司总部搬迁和业务项目分散的特点，在设立了和的售票服务点的基础上，下半年在设立了票务中心，跟进做好集团内部客户的服务工作。二是加大广告营销力度，利用网络和报纸等媒体发布售票信息，实行城区送票上门服务，不断开拓新客户。三是全员营销政策以及业绩与效益挂钩分配模式的
执行,增强了员工的工作积极性,为完成经营任务奠定了基础。今年，旅行社票务部出售票接近万张，散客直销营业额突破了万，创造近年最好纪录。
（六）以内部管理为基础，促进管理提档升级。旅行社利用创建5A级旅行社契机，积极推进企业规范化管理，促进企业管理提档升级。一是更新旅行社业务系统，用科学手段打造旅行社统一的业务信息管理平台，为团队信息管理提供了有力的技术支撑。二是加快电子商务平台建设，实现旅行社网上预订和在线支付功能，搭建了具有网上预订和交易功能的电子商务型网站。三是努力提升旅游服务质量，以服务质量提升促进旅游品牌创建为目标，以团队合同管理为基础，为质量监督为手段，以考核奖惩为抓手，积极开展质量服务提升年活动，201*年，在团队和游客接待量大幅增长的情况下，全年未发生一起质量投诉事件；四是加强安全管理，从提高认识入手，严格落实各级安全生产责任制，强化供应商环节的采购控制，开展事前、事中、事后安全检查，积极消除安全事故隐患，严格贯彻安全生产操作规程和各项安全生产规章制度，确保实现了全年安全零事故的目标。201*年，旅行社先后获得了201*年度全国百强旅行社、湖北省4A级旅行社、湖北省消费者双满意单位的荣誉。
（七）以党建工作为抓手，积极创建和谐企业。
一是积极开展“四好”班子建设。以公司创建“四好”领导班子活动的要求，结合旅行社的发展实际，以加强领导班子执行力和治企能力建设为重点，旅行社积极推进“四好”班子建设，使班子成为带领员工推动企业发展的坚强核心。二是加强党支部组织建设，完善各项党建工作制度，坚持“三会一课”制度、民主生活会制度、党员学习制度、党风廉政建设等制度，使党建工作基础更扎实，工作更有章可循。三是深入开展为民服务创先争优活动，全面推行党支部和党员公开承诺制度，积极发挥好党支部和党员在经营发展中的战斗核心和模范带头作用。四是大力加强反腐倡廉建设，今年，旅行社根据企业的特点，积极开展廉洁风险辨识和防控制度建设，强化“廉洁从业，从我做起”廉洁宣传教育，层层签订“廉洁从业责任书”，让党员干部接受群众的监督，确保不发生违纪违规的行为。五是以党建带群建，积极创建和谐企业。今年，旅行社各群团组织组织员工参加了迎新晚会、诗歌朗诵、歌咏会、水上运动会、乒乓球比赛、瑜珈班练身等文体活动，取得了“模范职工小家”和“巾帼文明岗”创建活动成果，营造了“和谐团队、快乐工作、健康生活”的企业氛围，促进旅行社各项工作又好又快发展。
二、存在的问题和不足
（一）业务力量严重不足，缺少与企业经营目标相适应的营销队伍，无法有效地开发外联中远程目标市场，限制了旅行社进一步做大做强。
（二）管理岗位压缩过大，目前存在一人多岗，一岗多责情况，无法按公司的管理规定和行业规范的要求开展各项基础管理工作，不利于企业推进规范化管理，给旅行社质量管理和安全管理造成一定影响。
（三）没有可掌控的导游资源，对团队服务质量和旅行社的品牌形象造成较大的负面影响。
三、201*年工作思路
随着国内外大型旅行社集团的进入，本地旅行社业面临更大的挑战。面对诸多的困难，我们坚持“以资源销售为基础、旅游项目开发为依托”的发展思路，积极开发中远程客源市场，更快更好地推动旅游公司资源销售，从而实现收入增幅30%的经营目标。
总体思路：策划一项活动，实现两个突破，深化三大市场，夯实四项管理。
（一）策划一项活动
针对全国高校策划“三峡生态文化国际艺术夏令营”露营活动。活动以丰富大坝景区文化内涵，提高景区知名度和影响力为目标，以创作采风、联欢表演、篝火晚会等文艺活动为手段，以生态文化、环保知识、户外知识讲座为载体，
以户外体验、帐篷营地体验为活动亮点，按照本地启动、中程跟进、远程突破的营销思路，强化主题营销和媒体宣传，以大型活动拉动组团和外联市场，将三峡坝区打造成全国青少年户外活动营地，推动三峡大坝国际旅游目的地建设，促进三峡大坝旅游的持续发展。
（二）实现两大突破
1、电子商务业务。201*年，旅行社将加强电子商务平台建设，新增豪华游船旅游网、机票航空代售网，升级改版公民旅游网，扩大旅行社网站的覆盖密度，提升市场的影响力和知名度，201*年电子商务部的经营目标是接待游客6000人次，实现销售收入700万元，经营毛利68万元。
2、台湾组团业务。一是利用香港包机机位优势，针对本地市场，设计销售高端赴台游旅游产品。二是利用与湖北海外十堰国旅的合作平台，策划好台湾专列旅游项目，力争将台湾专列打造成精典品牌。三是争取集团公司的协助和旅游主管部门的支持，力争早日取得台湾游组团资质。
（三）深化三大市场1、外联市场。
201*年，旅行社计划新增外联业务员3-4人，在远程目标市场推行业务片区负责制，建立华北、华南、华东三大市场片区，以宜奉宜双神线游船和“三峡生态文化国际艺术夏令营”等项目和活动作为切入点，积极开拓远程目标市场，
依托市场部在中近程市场的业务力量，积极地做好公司标准化产品推广销售工作，大力开拓游船中转和标准化业务延伸市场业务。
2、会务市场。
以“一套班子、两块牌子”的模式开展北京会务分公司的经营工作。201*年，会务公司将尽快人员招聘和培训计划，完善办公基础条件，理顺财务管理及与旅行社业务衔接流程，做好集团公司会务服务，开拓集团关联单位及其他高端客户，在会务、疗养、考察、培训等项目上以客户需求引导服务，努力做到个性化、精细化、专业化，逐步成长为集团公司为主的VIP客户圈的专业商旅服务机构。
3、票务市场。
一是加快票务业务系统的升级改造，完善呼叫中心和配送平台建设，提高工作效率。二是加大广告和网络销售力度，通过建立会员制、实施延伸服务，稳定既有客户，加强高端市场开发，细分客户群体，分别采用不同的销售策略，以进一步增大票量。三是加强与航空公司的合作，争取更好的政策，为旅行社的组团，外联和专线业务提供交通保障。
（四）夯实四项管理
一是狠抓安全生产，层层落实安全生产责任制，按照职业健康安全体系及考核办法要求落实各项管理措施，认真开展员工安全知识教育、危险源辨识、隐患检查与排除等工作，
力求安全生产不出漏洞。
二是推行科学管理，提升旅行社标准化管理水平，以旅行社团队业务系统和即将运行票务代理系统为平台，优化业务操作流程，强化团队采购、团队审批等内控环节，推进标准化作业，提高工作效率。
三是强化财务管理，以全面预算管理为中心，做好预算制定、分析和考核，抓住单团日清月结核算和应收帐款管理两个重点，全面提升财务创新及管理水平。
四是夯实党工团基础工作，深入开展“为民服务创先争优”活动，激发党员先锋模范带头意识，通过党建带团建、党建带群众组织建设做好员工政治思想工作，为旅行社各项经营工作的顺利开展奠定坚实基础。
二一一年十一月三十日
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