调查了解、讨论、分析、总结肇庆星湖景区的经营管理状况
近年来，鼎湖山、七星岩等景区管理者和肇庆政府为了搞好肇庆市的旅游，花了很大的力气和想了很多办法。肇庆市先后获得首批中国优秀旅游城市、国家园林城市、国家卫生城市、国家环保模范城市、全国创建文明城市工作先进城市和被授予“中国砚都”称号。
在景区经营与管理中，景区管理者大力开发旅游产品，以鼎湖山景区为例，该景区旅游产品的绿色开发成效显著。依托天溪谷与庆云寺；发展森林观光旅游、宗教旅游活动。建设鼎湖景区；开发鼎湖泛舟、原始次森林探险旅游产品；开发以空气负离子为主的森林环境资源；推出“品氧谷”养生保健生态旅游产品，“品氧谷”休闲保健旅游；旅游产品开发注重精品化与层次化。旅游商品作为旅游产品的一种特殊形式；鼎湖山生物圈保护区对其开发也较成功。目前开发的旅游商品有鼎湖山地方特产紫背天葵、苦丁茶、藤杖、鼎湖山素(斋菜极品)及肇庆特产七星剑花、肇庆果蒸、端砚等；鼎湖山素(斋菜极品)是“满汉全席”九道菜肴之一；享有极高声誉。旅游商品的开发体现了一定的地方性、纪念性、实用性；但艺术性方面仍可加强比如改善星湖水的质量、设立肇庆千里旅游走廊和向全国各地加大宣传力度等等。
鼎湖山、七星岩景区在票务、接待、闸口服务、餐饮服务、购物服务、乘骑服务、车船服务这些方面做得比较好，但在景点管理、导游导向服务、表演服务、环境控制、安全及应急控制、设施设备管理、活跃气氛等方面管理力度不足。如表现在以下方面：景区旅游工艺品销售点商品大众化，没有景区自身特色，购物服务呈现出欲望低，消费也低，商品雷同缺乏特色，服务意识差，售后服务不完善等现状。导游的解说服务不到位；表演项目屈指可数，而且都不能好好跟景区自身特色相结合；在环境保护方面意识不强；景区里安全措施不足，安全管理人员很少；一些设施设备更新和护理没做好；在一些旅游团里，个别导游只是应付式地讲解，无法吸引游客注意力，团体气氛不浓。在容量管理方面，景区淡旺季分别较大。
根据考察所得，总结出现在鼎湖山、七星岩所存在的特点和值得改善的地方。1旅游旺季人多，旅游淡季人过少。2景区年轻客源少，景区特点不鲜明。3与同类景点比较优势不明显。
在景区内部管理中，鼎湖山、七星岩景区正式实施公共管理职能和经营职能分开管理。景区经营的自主性和积极性明显提高，管理更具人性化，是旅游体制的改革创新的成果。通过以下措施，进入景区总人数增加不少，在游客增加的同时，景区各经营点的收入比去年同期也有较大幅度增长，并减少了投诉、事故事件。
具体措施有：
1，积极处理野马导游问题。
按照市场经济的规律制定了一个“疏导为主，堵疏结合”的《七星岩景区周边无证导游收编管理方案》，由管理处组织培训和发证，由承包者负责对原有的野马导游进行收编管理，提供规范的景点导游服务，保障游客的合法权益，重新树立优秀旅游城市和国家级风景名胜区的良好形象。
2、加强门票管理，严把入口关。
通过严格的管理和审批程序，有效地堵塞了人情票，关系票等漏洞，防止了门票的流失，规范了门票的管理，严格把好了门票入口关。
3、控制车辆进入中心区。
排除了因车辆进入造成的交通安全隐患，为游客营造了一个安全舒适的旅游环境。延长游客在景区内的逗留时间，游客的人均消费水平明显提高。
4、积极稳妥地推进景区的体制改革，景区上下士气高涨。
文物所、园林所的职能已从游览公司中分离，初步实现了将景区经营与公共职能分开的改革目标，景区上下干部职工均表现出良好的精神面貌和高涨的工作热情。推动景区新一轮的发展，为肇庆市旅游事业的发展做出新的贡献。
虽采取以上措施，但景区管理还存在不足，景区周边环境显突的问题也不少，如景区入口路段陈旧且路面不平，入口两旁商铺、房子破旧，堆积有淤泥，杂草丛生，村口有农贸市场乱摆乱卖，给旅游者和市民进出带来不便。直接给市民，特别是旅游者的印象，与宣传片的印象反差很大。直接影响回头客和肇庆形象。
面对以上景区周边环境问题，我觉得景区应采取以下措施来实现景区与社区和谐发展：
1．提升景区素质。目前，旅游部门正在积极开展景区创五A工作，并以此为契机，进一步完善景区的综合治理机制，为游客营造一个更加怡人的环境。
2．加强环境整治。按照道路分段管理的原则，做好景区入口路段的整治，大力整治村口乱摆乱买现象，发现问题，及时解决。
3．加大宣传教育力度。加大对市民的教育力度，提高村民的卫生意识，增强村民的主人翁意识，让市民主动地保护七星岩东门景区的环境卫生。
4．加强城市规划引导。向市政府争取将岩前村路段纳入城市市政统一规划管理，加强村容村貌的整治和改造，整合乡村风情元素，打造风情休闲景观服务村。而对岩前村路段的整治，采取整治和引导相结合的办法，规范岩前村的农贸市场，严禁乱摆乱买行为，严禁垃圾乱丢乱扔。同时，争取规划部门选择合适位置建造一个综合性的农贸市场。改善该路段的情况。
而针对景区市场经营环境，我认为景区管理者与工商部门联手，根据鼎湖山、七星岩景区市场特点，可以采取下列有效措施进行全面整治。1、改善景区内的经营管理行为。
针对景区存在少数高价宰客等严重损害景区形象的不文明经营行为，采取上门散发宣传材料等方式，对景区内的经营户加强了政策法规宣传教育，增强了景区经营户的自律意识和法制观念。
2．收集顾客信息，识别游客需求
更有效地进行个性化旅游产品的开发与设计。3．开发差别性提供物
差别性提供物，不仅指景点企业的景点开发、服务设施的提供，也包括旅行社企业开发的旅游服务，如旅行线路、交通方式、导游、特色活动项目等。4、统一购物服务管理。
建设诚信购物环境，开发特色商品，建设高效的管理机制5、加大食品安全监管工作力度。
如鼎湖山景区管理中，通过与景区内所有食品经营户及餐饮业户签订“鼎湖山景区食品消费安全承诺书”，加强索证索票、进货台帐等制度的管理，使景区内所有的食品经营户票证齐全、登记完备、粘贴规范、票货相符，为确保旅游旺季景区食品消费安全。同时，工商部门定期开展景区食品安全快速检测行动，重点检测鼎湖山景区内的裹蒸粽是否存在硼砂、豆腐花是否存在吊白块，及时把快速检测结果向经营者和消费者反馈，引导消费安全，提升工商机关流通领域食品安全监管水平和工作效能。6、加强景区内旅业的监管力度。
联合质监部门，对旅馆使用的一次性用品进行抽查，使消费者放心消费，会同景区相关部门，对不按要求，私自摆设的摊点全部进行清理，并按照景区管理局的统一规划和布局，将一些临时摊点全部规范在景区管理局划定的统一地点实行集中经营、集中管理。结合年检验照工作，对景区内现有的个体经营户的主体资格进行全面清查，对其中部分证照不全或许可证过期的个体经营户限期办理相关证照。7、完善景区公共服务产品体系
泊车、地图、交通服务、公厕、休息区、安全服务设施、其他必需产品及服务，要体现人性化和方便性8、顾客沟通和顾客咨询服务
景区管理人员要和目标顾客进行信息交流，了解他们的旅游消费动向和要求，向其提供更多的旅游消费信息，回答他们提出的问题，使旅游者在充分获取旅游信息的基础上，结合自身的个性化要求设计和定制相应的旅游营销组合。9、建立完整的质量管理体系10、提升员工素质
在景区容量管理方面，景区应适量根据需求与供给的关系适当减量或扩容。在淡旺季分别进行价格调节，淡季加强促销宣传，旺季加强引导宣传，合理预计并提前发布相关信息，实行容量弹性化管理，减少污染等负面行为、行为文明有序提高效率来提高容量。
从总体来看，肇庆鼎湖山、七星岩景区发展目前虽然处于稳定发展的态势但多方面的弊病也不断显现鼎湖山、七星岩景区要想进一步发展提高其在同类城市中的竞争力就必须不断完善景区管理的方方面面。
1继续强化化星湖旅游的概念，提高传统产品质量，加强对肇庆辖区、域旅游资源的宣传
2深入挖掘肇庆历史文化特色，打造历史文化旅游品牌
游客来肇庆鼎湖山、七星岩这些风景区旅游还是局限于观光、拍照，缺乏文化内涵，而单纯的自然景观也难免让人审美疲劳，这也导致游客在肇庆的停留时间短，回头率不高。只有赋予其更深的历史文化内涵，才能使其禁得起游客的仔细推敲和体味，从而停住游客匆忙的脚步。因此，造肇庆历史文化旅游品牌，提升肇庆历史文化内涵，才能使肇庆旅游业旗下的鼎湖山、七星岩具备更强的吸引力和竞争力。
3丰富旅游活动的内容和内涵，延长游客停留时间，增加经济效益
旅游业的发展和旅游需求的变化，使得传统的“走马观花”已经不能满足游客的旅游需要，人们渴望更深层次的旅游体验。参与是如今旅游业发展的关键词之一，鼎湖山、七星岩景区要延长游客停留时间，增强竞争力，增长经济效益，就必须在参与和体验上做文章。依托肇庆民族和历史文化，设计富有地方特色的旅游活动，丰富各旅游项目的内容和内涵，大力开展节庆旅游、会展旅游等，必然能够延长游客停留时间，增强景区乃至肇庆的旅游吸引力。
4改善旅游接待设施，强化旅游服务意识，提高旅游服务质量
旅游目的地的硬软件质量是保障游客获得良好旅游体验的重要条件之一然而，游客对景区接待设施的评价暴露出了景区这方面的不足，因此改善景区接待设施条件特别是改善交通运输的状况是肇庆亟需解决的问题旅游业本身是服务性行业，旅游产品主要以服务产品为主。游客购买的主要产品就是服务，所以，强化旅游服务意识，提高旅游服务质量，培养高素质旅游从业人员，可树立良好的景区旅游形象，为景区旅游建立起良好的形象宣传窗口。
5提升旅游商品特色，创特色品牌
优质的旅游商品也是一个地区旅游满意度的衡量指标之一，游客不仅要游得尽兴还要买得开心，同时旅游商品还能起到宣传旅游地的作用，北京烤鸭、金华火腿，不仅展示了地方特色，也蕴涵了丰富的文化内涵。肇庆鼎湖山、七星岩的旅游发展同样需要这样的特色品牌，带有浓厚的肇庆味，打上肇庆印记的特色旅游商品不仅能满足游客购买的欲望，增加旅游收入，也能成为肇庆旅游的吸引力，成为肇庆旅游的识别符号。
扩展阅读：中国景区课程标准
景区服务与管理课程标准
课程编码：课程类别：理论实践相结合适用专业：旅游管理授课单位：
学时：54编写执笔人及编写日期：赵宁201*.9学分：3审定负责人及审定日期：1、课程定位和设计思路1.1课程性质与作用
本课程是一门适应现实需要，为培养基础扎实、素质高，具有创新精神的旅游景区经营管理应用型人才而开设的一门课程。通过该门课程的学习，能够使学生了解现代旅游景区发展的趋势,加深对旅游景区规范化管理和高效益的市场化运作的认识，掌握现代旅游景区经营管理过程中的基本策略和运作技巧，培养参与现代旅游景区规划设计和市场营销能力，为学生架构现代旅游景区经营管理的理论体系和操作模式，能够为学生将来从事旅游景区的经营管理工作奠定良好基础。
之后学生将在这门课程的基础上继续学习旅游营销与策划实务、旅行社经营与管理、旅行社产品设计与运作等相关课程，为旅游企业经营管理积累相应的理论知识和相关的实践经验。
1.2课程基本理念
是一门理论与实践紧密结合的课程，在常规的教学过程中，在课程开始应介绍旅游景区管理的基础理论，之后应该采用多种教学手段相结合的方法。比如采用主题式课堂讨论，在教学中常针对学科目前发展动态和敏感问题要求学生思考，并在学生广泛收集资料有了一定准备之后，组织有针对性的主题式课堂讨论。为使学生对各类旅游景区管理的特点及方法有更直观的认识，在教学过程中一直采用多媒体教学手段辅助教学，在学生掌握旅游景区管理理论的基础上，进行景区现场实习。通过景区现场实习，使学生将理论知识与实践操作相结合，从而加深对所学理论知识的理解，以理论指导实践，再从实践中不断提炼和总结。
1.3课程设计思路
本课程共分成了基础、服务和管理三大模块，其中基础模块中包括我国景区管理的理论基础、通用的三种管理模式，服务模块包括了服务意识的树立和监督，以及接待服务实务，管理模块包括了景区营销管理、人力资源管理、设施管理和游客管理等几个部分。在基础模块中通过多媒体资料和现场实践让学生感受到不同的管理模式的重点。服务模块主要利用实训室对各个服务内容进行集中实训，而管理模块主要采用实践为主的授课方式，在实践中结合理论，加深学生对有关内容的印象。2、课程目标
通过该门课程的学习，能为学生架构现代旅游景区经营管理的理论体系和操作模式，使学生们既有理论基础，又具备动手能力，从而为学生将来从事旅游景区的经营管理工作奠定良好基础。
课程知识目标：通过本课程的学习，学生可以能如下能力
（1）通过对三个模块的学习，学生可以了解现代旅游景区发展的趋势和景区管理基础理论的动态。
（2）通过对于景区的深入了解，学生可以加深对旅游景区规范化管理和高效益的市场化运作的认识，掌握现代旅游景区经营管理过程中的基本策略和运作技巧。
（3）通过对于服务模块的学习，能够培养学生的服务意识、了解规范的服务程序，提高服务质量和素质。
（4）能够使学生了解,培养参与现代旅游景区规划设计和市场营销能力，为学生架构现代旅游景区经营管理的理论体系和操作模式。
课程素质目标：
在三个模块的学习过程中，都要求学习以组为单位进行分工协作，齐心协力完成该部分的学习任务，这个过程可以对学生的团队协作能力、沟通能力和创新能力进行一定的锻炼，而这部分能力又是将来旅行社管理阶段所必需的能力。通过该门课程的学习，还可以使学生具有较好的服务意识和较强的应变能力。
课程工作任务目标：
经过课程学习，学生应该能够完成景区导游的相关工作任务；能够进行同旅行社直接相关的外联、计调、票务等相关工作任务。
3、课程内容与要求3.1学习领域的描述
景区服务与管理课程一开始要求学生学习并掌握同景区管理相关的理论基础，之后对于景区服务管理进行详细情景设计，最后对于景区其余部分的管理进行深入实践讲解。教师在第一个模块应收集大量资料让学生进行分析，并选择一部分进行实地训练；第二个模块主要侧重于对学生景区服务能力的训练，分为若干个情景；第三部分主要侧重于实践同理论的结合，每次实践后教师应对学生的训练结果进行点评。
3.2学习情境规划和学习情境设计学习情境情境描述职业能力（知识、技能、态度）课时1.剧场型景区开发1.能够对剧场型景区的开发目标有所了解2.能够明确剧场型景区的开发目标3.能够对西兴公园的嘉年华撤离后的空白地区进行开发规划设想1.能够理论联合实际进行景区开发设想2.能够结合整个石家庄概况进行景区开发42.物化导游的认知、设计、制作1.由老师向学生展示不同类型旅游景1.能够认知物化导游产品区物化导游服务的类型、功能及优点；2.能够进行物化导游设计分析物化导游服务的作用；了解物化导游服务设计、制作的基本要领；了解物化导游服务的运用条件与运用方法2、模拟旅游景区不同场景（景区外、景区内）、不同阶段（游览前、游览中、游览后）等，分组练习物化导游服务的运用方法，掌握如何合理、灵活运用物化导游服务。3、分组进行物化导游服务设计、制作的基本流程的练习，了解物化导游服务的设计、制作过程。4、撰写书面总结。1、分析人员导游服务的程序、内容、要领及标准等；分析人员导游服务的功能与作用。2、模拟人员导游服务的不同阶段（准备阶段、服务阶段、结束阶段）的服务内容，分组练习各阶段服务的程序，掌握人员导游服务的程序。3、分组进行人员导游服务的基本要领的练习，熟练使用人员导游服务的服务器材及设备。4、写出书面总结。1、分析旅游景区游客投诉的原因、游客投诉的心理等；分析旅游景区受理游客投诉的原则、受理投诉的方法及步骤。2、模拟游客投诉场景，分析游客投诉的原因与游客投诉的心理。3、结合相关案例，模拟旅游景区不同服务阶段、不同服务环境可能引起的游客投诉，分组练习受理投诉、处理投诉的方法与步骤，掌握旅游景区游客投诉的程序。4、写出书面总结。1、全体学员分组，每组12人，1人扮演购物商店的售货员，1人扮演地陪，其余10人扮演游客，由地陪引领到其他组购物。43．景区人员导游服务技能1、掌握旅游景区人员导游服务的具体工作流程2、了解各阶段的服务内容、服务要领及服务特点，掌握人员导游服务的程序及服务质量标准。44.景区投诉处理1、掌握旅游景区游客部受理游客投诉的原因、原则，2、掌握处理投诉的程序，认识处理投诉对于旅游景区的重要性。45.景区购物服务1、通过实训使学生了解旅游景区购物服务的基本流程，2、熟悉景区购物服务的标准和规范2、准备购物实训所需的一系列物品和3、掌握一定的购物服务技能。材料，如旅游购物商品、计算器、计量器、塑料袋、收银盒等。3、布置模拟景区购物场景的实训环境，准备导游实训室，各组设立自己的旅游购物摊点。6.景区入门接待服务1、模拟情景演练景区票务服务2、模拟情景演练景区入门引导服务3、出具书面报告1、能够分析景区票务工作的流程，并明确重点和难点。2、能够明确排队服务的类型23、能够在实际工作中为顾客提供优质服务1、能够全面灵活地掌握旅游景区招聘实务以及相关知识和技能，2、能够培养学生的策划与组织协调能力，角色认知和表达、沟通等能力，提高学生在市场上的竞争力。7.景区招聘管理1、人员分组将全体学员分成若干个实力相当的小组，每组11人，确定组长1名，其余10人再分成A、B两组，每组5人。2、材料准备各组准备好旅游景区简介、招聘广告、招聘计划、拟聘岗位的工作说明书、招聘表格、笔、各人事先准备中英文简历和相关佐证材料。3、布置任务教师简要讲解旅游景区员工招聘的理论与方法之后，布置模拟招聘任务。1、人员分组将全体学生分成若干个实力相当的小组，每组3人，分别扮演经营部经理、人力资源部经理和培训师。2、材料准备各组准备好人力资源部经理的培训动员讲话稿、经营部经理的发言稿、培训师的培训教案和讲义等相关材料。全体学生须学习了解此次培训活动的背景资料。3、布置任务教师简要讲解此次培训的背景资料，讲解此次员工培训的规则和注意事项，布置模拟培训任务。1、由教师布置总体实训安排，针对本实训提出总体要求。教师给定当地一处景区，布置景区客源市场的调研任务。讲解市场调查的工作流程、调查问卷设计的原则和技巧、现场调查的注意事项和技巧、调查结果的分析方法以及撰写调研报告的技巧等。28.景区培训管理1、了解旅游景区人力资源培训的意义2、熟悉景区培训的内容和方法3、掌握提高景区人力资源培训效益的方法。49.景区营销管理1、掌握市场调研的工作流程2、学会设计调查问卷3、掌握市场调查的各种手段和方法4、学会如何分析调研结果和撰写市场调研报告。2、学生分组进行实训前的准备工作根据实际人数，把学生分为若干小组，每组选定一名组长。组长负责组织整个调研工作，分配各组员任务。各组通过景区宣传册、网络信息收集等方式，事先了解景区的地理位置、知名度、经营情况等。在充分了解景区情况后，各组确定调查的目标人群和地点，开始讨论并设计调查问卷。10.景区目标市场定位1、由教师布置总体实训安排，针对本实训提出总体要求。教师事先告知背景景区的相关情况，播放事先准备好的背景景区的相关视频，并要求学生利用网络资源搜索更详尽的景区资料。2、学生分组进行信息收集、信息分析等实训，最终撰写景区市场定位报告。1、能够理解景区的市场细分、目标市场与定位营销，掌握市场定位的流程和关键控制点，2、能够学会并运用景区目标2市场定位的方法。11.景区1、教师给出背景资料（当地一景区或客户拜访学生所在学校），布置实训准备工作，要求学生分组查找背景景区的经营情况、产品、市场客源、主要顾客等，同时要求学生通过各种手段了解学校工会购买教师旅游产品的情况，如组织教师旅游的时间、大体价位、大体旅游地点等。2、根据教师的任务布置，完成对背景资料的收集和对相关知识点的复习。选出模拟扮演的学生，小组其他成员帮助他们进行演练，提出建议和意见。小组还应事先撰写好客户拜访计划书，并准备好空白的客户拜访记录。12.景区1、模拟景区安保人员在校园停车场、设施管理道路、学生宿舍楼、校园景观区、专家楼等场所进行安全例行巡查和安全设施维护，查找安全管理薄弱之处，发现问题，寻找根源，提出整改意见。2、制作简单、符合国家标准的安全标志，并在校保卫部门许可下张贴在校园容易出现安全事故的地方或存在安全隐患的地方。3、分组展开研讨，提出经前期勘察论证的安保管理方案，并书面汇报。1、掌握销售人员拜访客户的流程和关键控制点。2、能够撰写访客计划书、访问客户、与客户沟通，并填写客户拜访记录。41、能熟悉各类服务设施设备（特别是对于交通、游览、住宿等方面）的各项安全管理工作2、掌握一定的安全维护、安全保障技能，学会在日常安全管理工作中建立长效机制。13.景区1、模拟游客在游览参观景区出现的情游客管理景资料所示的场景。2、模拟定点导游对游客引导、提醒、安全示范、阻止游客危险举动的过程。3、模拟导游紧急处理受伤的游客，临时调整行程与游客协商处理的过程。4、模拟导游寻找走失游客的过程。14.景区1、模拟情景资料所示的游客在游览参突发事件观景区时和住宿场所内出现的安全事应急处理故场景。2、模拟景区安保人员与公安、消防、卫生、交通、林业等部门以及与游客在事故发生时配合、协调的过程。3、就事故善后可能出现的问题进行相应的处理。4、课程实施4.1教学条件4.1.1软硬件条件
1、掌握景区对游客在进行游览活动过程中的行为引导与处置方法2、学会如何主动保护游客安全。21、掌握突发性安全事故的应急处理方法2、学会一些基本的安全救援救护常识和技巧2在任务教学中，充分利用校内礼仪、导游模拟、前厅客房、中西餐饮实训室进行授课；同时还可以将整个校园当成一个景区进行安全实训，还可以采用市内距学校较近的公园进行剧场型景区的开发实训，多方面多手段鼓励学生进行思考和讨论，并出具报告等结果性文件。
同旅游专家联系，请其过来举办讲座，进一步增强学生理论联系实际的能力，并鼓励学生提问，可将自己平时学习遇到的困惑向行业专家进行反应，寻求多种解决方式。
向学生提供网络资源和课下阅读材料，让学生课下翻阅，增加理论知识能力，并掌握当前知识的最新动态。
提供关于景区各个方面的多媒体资料，让学生了解多姿多彩的、有趣的景区案例，而这些将来都有可能会对他们将来的工作产生一定的影响。
4.1.2师资条件
专任教师应积极学习高职教育理念，在思想上应明确高职教育同其他教育的不同，在实践中应贯彻这个认识，在平时工作中，应有计划的充实自己，不断把握当前景区管理工作的动态，把实践中的经验更好的运用到教学当中。
平时也可以请景区管理专家举办专题讲座，带给学生不一样的视角和领域。4.2教学方法建议
(1)灵活多样的案例教学。收集关于景区各个方面的案例，将之在课堂上呈现给学生，通过启发和讨论的方式加强学生分析问题、解决问题的能力。(2)组织课堂讨论。针对景区管理中的热点问题要求学生收集资料、进行思考，教师启发引导，组织课堂讨论，培养学生团队合作分析问题和解决问题的能力。
(3)采用项目驱动的教学方法。每一个学习任务中有不同的有针对性的实训项目，通过这些实训项目使学生掌握这部分的内容。
(4)请行业人士讲座。如请旅游局的专家来给学生做讲座，使学生从不同的角度去了解这方面的知识。
（5）采用角色扮演法，将一些典型情景由学生来进行角色扮演，加深学生对这部分内容的掌握程度。
4.3教学评价、考核要求
本课程改革传统的考核模式，对课程采取A（实训报告）、B（实训项目考核）、C（期末论文）、D（日常教学秩序）等考核方式。所有课程项目均按A、B、C、d三种形式对学生进行考核，所有A、B、C、D均按组表现，期末营销策划主要针对景区管理热点问题，要求学生提出自己的相关看法。
旅游景区游客投诉处理技能实训测试表
组别：姓名：时间：
项目了解游客投诉的原因人员导游服务技能操作分析游客投诉的心理受理投诉的步骤及善后事宜合计得分
旅游景区购物服务管理技能实训测试表
组别：姓名：时间：
项目实训前的准备工作欢迎游客现场考核介绍商品积极推荐检查商品成交致谢成交数量合计得分
旅游景区入园接待管理实训测试表
组别：姓名：时间：
应得分105303010510扣分应得分353530扣分项目售票服务验票服务现场考核导入服务入口咨询服务督导服务准备材料合计得分
应得分151515153010扣分旅游景区人力资源招聘技能实训测试表
组别：姓名：时间：
项目人员分组撰写设计景区简介、招聘广告、招聘计划、拟聘岗位的工作说明书、招聘表格等材料现场招聘的组织和实施撰写“旅游景区模拟招聘总结”和“模拟应聘小结”合计得分
旅游景区人力资源培训技能实训测试表
组别：姓名：时间：
项目人员分组、材料准备和背景掌握开班仪式和实施培训寻找问题及其原因自由发言总结合计得分
旅游景区突发事件应急处理实训测试表
组别：姓名：时间：
项目应得分扣分应得分1540101025扣分应得分5453020扣分交通事故的处理应变处理治安事故的处理火灾事故的处理食物中毒事故的处理合计得分40203010旅游景区游客行为安全管理实训测试表
组别：姓名：时间：
项目导游带领游客上下车导游带领游客进入景区危险区域应变处理导游带领游客自由活动导游带领游客进行特殊项目游览导游带领游客应对突发情况
5、课程资源开发与利用
美国迪斯尼http://
美国环球影城美国六旗公园中国华侨城深圳世界之窗深圳锦绣中华
广州长隆欢乐世界
桂林乐满地休闲世界-land.com.cn北京欢乐谷http://北京世界公园
杭州宋城、其他说明
应得扣分分20202020
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