怀仁县工商局201*年12315工作总结
怀仁县工商局
12315消费者申诉举报中心工作总结
201*年工作总结
201*年，怀仁县工商局12315消费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，严格按照国家、省、市、县局的安排部署，大力推进12315行政执法体系建设，认真受理消费者的申诉举报，积极探索和完善消费维权机制，在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要的作用。截至目前，共受理消费者投诉举报92起，其中申诉75起，举报17起，现已全部办结，为消费者挽回经济损失9.8万余元。现将具体工作总结如下：
一、加大工作力度，全面提升12315信息化、规范化建设。
一是处理消费者申诉做到五及时。严格按照市12315指挥中心的要求畅通了局与市、所的12315消费者申诉举报案件系统，受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。
二是建立三级网络，及时沟通信息。局所配备专机、专人专用，负责12315热线电话受理，接待来访，协调、指挥、分流、督办、反馈案件，极大的方便了消费者的申投诉，及时沟通过市、局、所三级信息。同时以信息化为依托，以网
络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。
三是协调解决各种消费纠纷。通过热情、文明服务，及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾；针对消费侵权热点开展专项行动，整治不法行为；通过提供12315消费指南、警示、提示信息供给，指导消费者科学消费，增强自我保护意识、提高自我防范能力作用。
四是将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。
二、突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设。一是围绕“关注民生想干事、依法维权会干事、争创一流干成事”的宗旨，切实加强12315举报申诉工作制度化、规范化建设，提高12315中心的工作水平和服务质量，做到热情、认真、公正地处理每一起消费咨询、申诉、举报，给每位来访群众一个满意结果，展示了工商部门的良好形象，发挥了不可或缺的作用。
二是以12315行政执法监管体系建设为抓手，加强对12315行政执法平台建设，熟练操作、应用系统软件，合理安排好值班力量，确保12315系统组织指挥畅通。
三是围绕“12315”消费维权进农村、进社区、进企业、进市场、进学校“五进”工作，在各大型超市、街道社区、
村民委员会、学校建立12315消费者申诉举报点，创新消费维护源头治理机制，使12315行政执法监管体系向企业、行业组织和社会延伸，积极指导广泛建立消费者投诉点。全县基本形成了纵向到底、横向到边、覆盖城乡、纵横联动的12315申诉举报网络。
三、提高工作效率，大力推行12315快速反应机制。今年以来，怀仁县工商局加大12315网络建设力度，以关系人民身体健康和生命安全的食品安全监管为突破口，推出12315快速反应机制。该机制对有关食品安全的申诉和举报，要求做到快速反应、务实高效处理，即要求工作人员在第一时间赶赴现场，调解处理消费纠纷或调查取证，于24小时内将涉嫌不合格食品下架处理。
12315快速反应机制运行中，实行24小时值班制度，做到在县城10分钟之内赶到现场处理，其它乡镇半个小时之内赶到现场调查处理，认真及时受理各类申诉、举报，为政府分忧，替百姓解难，成为保护消费者合法权益的“110”，努力打造12315品牌形象。
四、坚守工作岗位，完成3.15及重大节假日值班任务。受理消费者投诉是12315举报中心的一项日常工作。在此基础上我们严格按照上级关于重大节假日期间12315实行24小时昼夜值班制度的规定，加强春节、3.15、五一、国庆等节假日期间的值班维权工作，坚持节假日24小时不放松，
保证通讯畅通，24小时专人值守。不仅方便了消费者投诉，而且有效地保证了对消费者申诉、举报快速反应、快速处理。
今后，我们将继续发扬勤政务实的工作作风，认真受理各类申诉举报，努力化解消费矛盾，积极维护消费者权益。
二0一0年十二月二十日
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架起党和政府与群众的沟通桥梁奋力打造“12315”精品服务窗口
张家界市工商局12315消费者申诉举报指挥中心创先争优纪实
12315工作事关群众切身利益，事关党和政府在群众中的形象。开展创先争优活动以来，张家界市工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心（以下简称张家界12315中心）以人民满意为导向，忠实践行服务群众、服务市场的庄严承诺，不断打造群众满意窗口，争创一流业绩，先后被评为全国12315行政执法体系建设工作先进单位、省文明示范窗口单位、省依法办事示范窗口单位等，获得湖南省12315创新奖，成为被数千万中外游客和168万市民信赖的为民服务品牌。
提升服务效率，争当服务群众的急先锋
张家界是国内外知名的旅游胜地，每年接待2350万人次的中外游客，游客的吃、住、行、游、购、娱是党和政府密切关注的民生问题，是广大游客最基本的需求，也是张家界12315中心的工作重心。但由于旅游消费投诉与其他消费投诉不同，它的时间性要求很高，必须即接即处、快接快办，不能耽误游客的行程。为此，张家界12315中心想尽一切办法，不断改革服务模式，努力提高服务效率，使12315成为为游客服务的急先锋。
突出队伍建设，锻造精兵强旅。该中心本着打造特色旅游维权队伍，一是成立了专业巡查大队。继在景区成立专业巡查大队
后，该中心又选拔了一批知识丰富、积极肯干的年轻干部，在市城区成立了一支12315专业巡查大队，并正在组建桑植县12315女子巡查大队。二是强化素质培训。面对来自世界各地的游客，该中心从语言、礼仪以及业务技能等方面着手强化工作人员素质，要求12315工作人员必须具备中、韩、英三种语言，每年举行四次的礼仪培训以及2次12315业务考试。三是推行星级管理制度。对12315工作人员的工作技能、行政效能和服务水平进行二星至五星的星级综合评价，重点考核群众满意度，并把星级评定情况作为年度评先评优和推荐任用的重要依据。这种差别化管理和三亮三创（亮身份、亮承诺、亮形象；创奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌）、公开承诺（一般性投诉现场维权、现场服务；城区投诉15分钟内赶到、景区投诉30分钟内感到；重大投诉游客离开张家界前处结）、党员示范岗等活动结合后，推动了12315工作人员在服务质量和服务效率上的双提升，群众满意率一直保持在99%以上。
完善服务模式，提高处诉效率。一是推行流动接诉针对景区分散、线长面广的特点，该中心在景区和城区开展了流动巡回接诉，变坐等服务为现场服务，变远程奔袭为就地处理，使处诉时间大大缩短，游客投诉从接诉到调处一般不超过15分钟。特别是在旅游高峰期，建立了节假日24小时值班制度和黄金周全员值班制度，实行日夜值班，全员轮流值班，并成立应急处理小分队，随时处理各种突发事件。据统计，高峰期平均
每天要接待500多个电话，接诉人员吃饭都在电话机旁，确保实现快受理，快出击，快调处，快回复。二是推行分流联动处诉对内，市12315中心、县级12315中心、工商所三级联动；对外，12315中心与公安、旅游、物价等部门和电信、银行、民航、铁路等企业实现联网协作互动，并在全市108个乡(镇）办事处、1321个行政村（居委会）设立了消费者分会、消费者投诉站和12315联络站，形成了社会化的消费维权体系。这种分流联动处诉带来了处诉效率的最大化。三是推行先行赔付为进一步让游客省心，方便，该中心在201*年开始在珠宝行业率先倡行先行赔付制，经过近几年的发展，现已在商场、超市、大型建材市场、旅游购物场所建立相关先行赔付制度，广大游客对这种投诉即得赔偿的方式赞不绝口，称张家界工商局办事效率高，是真正的‘消费者保护神’。
提升服务水平，争创为民服务第一窗口品牌
在做好消费维权工作的同时，张家界市12315指挥中心利用对消费市场的敏锐把握，积极探索从源头上防范消费纠纷的长效监管机制，推出了四早监管模式，成为当地知名的政府服务品牌。
实行消费预警机制，做到消费问题早提醒。每季度末，该中心都要发布《张家界12315简报》，向社会通报本季度食品安全监管状况、流通领域商品检测结果和申诉举报热点分析等，并曝光存在严重质量问题的商品信息。除工商内部可据此调整监
管重点外，还报送给市委市政府以及家电、餐饮、旅游等多个行业协会作参考。针对游客群体，该中心还在景区、农家乐、餐饮店、商店、宾馆、客运站点（线路）等经营单位的显著位设立消费维权警示牌和旅游服务告示牌，提醒游客防范各类消费纠纷，起到了防范于未然的作用。
实行黑名单机制，做到非法经营行为早发现。该中心建立了旅游经营黑名单制度，对有重大违法违规记录的涉旅企业和个体工商户，列入工商部门经济户口黑名单，实行重点监管和打击，有效增强了监管震慑力和针对性。同时，对被连续投诉2次以上的经营者，实行行政约谈制，由12315中心当面进行告诫，警示其不再重犯。
实行集中分析机制，做到投诉苗头早整治。针对阶段性较大量的同类投诉进行跟踪调查摸底，从中找到规律性普遍性问题，开展专项整治行动，实现调处一个案，规范一大片的目标。
实行重防机制，做到群体事件早防控。该中心一直把防控消费群体事件作为重中之重。201*年6月24日，桑植县上河西村的村民集体反映其所购买的玉米种子植株矮、生长慢，给他们造成很大的经济损失，广大村民情绪激动。接诉后，12315中心负责人迅即赶往现场，发现这批种子销售范围涉及17个乡镇、300多户农户，处理不好会引发严重后果。为此，他们一边迅速向相关部门提请检测，另一方面积极安抚农户，稳定群众情绪。
经过努力，事态最终得到有效化解，受损农民获得18万元的赔偿，一场可能发生的群体性事件在农民久违的笑声中消弥于无形。
提高服务质量，树立窗口单位创先争优新形象12315工作一头连系着群众的冷暖安危，一头牵挂着党和政府的关怀。为了把这个被称为第二信访局的窗口打造成为服务示范窗口，用最周到细致的服务赢得群众满意，张家界12315中心千方百计提高服务质量，付出了艰辛的努力。
向科技要质量，该中心依托科学技术，用信息化推动服务的精品化。一是在维权服务点上，依托扫描定位系统，把景区内市场主体的固定电话和地理位在电子地图上进行描点定位，便于及时调度指挥；二是在维权服务线上，依托实时监控系统，掌握重点景区的客流分布情况，监控经营者的经营行为，实现了景区监管从事后向事中、事前转移；三是维权服务面上，依托地理信息系统，使所有已登记市场主体在地图上清晰可见，方便监管干部随时调用查询。目前，该中心正积极着手12315服务平台的升级改造工程，升级后的12315平台涵盖了工商所有职能，通过指挥调度、商品溯源管理等系统，将极大地提高工作效率。
向制度要效能，该中心通过理顺12315运行程序，协调12315内外关系，配12315监管资源，形成统一调度、三级联动、运转协调、快速反应的消费维权格局，积极探索打造12315旅
游维权服务的触角全覆盖、责任全到位、机制全联动的张家界模式。一是完善了以12315指挥中心为龙头，县级12315中心为桥梁，基层工商所处诉工作站为依托的联动处诉体系。建立完善了《受理消费者申诉制度》、《受理举报制度》、《分流、转办制度》等制度，明确了受理申诉、举报的内容、管辖的范围和工作程序。二是完善了以12315专线电话为主导，以基层12315市场巡查为依托的动静态协管体系。三是完善以了12315工作职责为主体的考核体系。制定了《张家界工商局12315岗位类考核标准》，把受理、分流转办、信息反馈、信息公示、报表、值班六项制度的落实情况作为年度考核的重要内容进行考核。
踏入张家界，您会发现工商12315形象宣传已广泛分布在张家界市各大交通要道、主要街道，工商12315消费维权警示牌已广泛进入各大宾馆、商场、企业、社区、农村、景区、学校。您的权益在我眼里，红盾形象留您心中的12315形象早已住进广大群众的心中，工商12315已成为一个解决民生诉求的政府服务品牌。
据统计，近5年来，全市12315共处理投诉5605起，转办投诉3220多起，受理咨询求助3万多次，收到感谢信846封，锦旗352面，为中外游客挽回经济损失数342.66万元。张家界工商12315已成为一个融工商行政执法和服务旅游经济于一体的复合型服务载体，被中外游客誉为景区消费者的保护神，
被市委市政府领导称为张家界的一面旗。国家工商总局副局长刘凡、付双建、甘霖，原局长王众孚，原中央纪委驻国家总局纪检组组长石见元等领导曾先后视察张家界12315工作并予以充分肯定。
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