迎奥运文明规范服务系列活动总结

迎奥运文明规范服务系列活动总结

某行迎奥运文明规范服务系列活动总结

根据我行《关于开展迎奥运文明规范服务系列活动的通知》（）的通知，我部认真组织员工阅读了中国银行业协会提出的《中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动倡议书》及《中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动方案》。为进一步落实上级行文件精神，强化我行在奥运会期间的金融服务工作，我部迅速进行了工作部署，明确职责，成立工作小组，积级开展迎奥运文明规范服务活动，借举办奥运的有利时机，积极宣扬“更高、更快、更强”的奥运精神，通过一系列活动，有效地改善网点服务风貌，进一步促进经营转型。现将具体情况报告如下：

一、明确组织，落实措施。为确保活动顺利开展，我部第一时间成立了以网点主任为组长的规范化服务领导小组，同时制定了各种具体工作措施，

1、开展“服务之星”评选活动。根据我部每月员工业务量大小，由领导小组推荐人员，全体员工无计名投票评选该月的“服务之星”。

2、充分利用自助设备，分流自助业务提升网点服务能力。大堂经理主动寻问客户办理业务情况，ATM机管理员加强自助设备的管理，合理设定加钞和换纸工作，设立ATM巡视员，自助确保自助设备24小时无故障。

3、加强柜台服务质量。坚持每月的员工规范化服务培训和技能训练，在分行举办考核前营业部先进行模拟考试以督促员工加强学习，提高业务服务质量。同时，班前会加强新业务的学习，班前会各种关于业务操作的文件及邮件，整理成册，以备员工工作不时之需。

4、提高规范服务服务水平。使用三声用语接待客户，由于奥运临近，外国友人办理业务的机会增多，加强前台的英语口语水平，早班会由唐媛婷培训员工。

5、保持环境整洁。由员工转流担任巡视员，检查营业厅内外的环境、卫生等情况，大堂经理负责每日进行整理宣传资料。

6、组织各种业余活动，提高员工工作积极性。如爬山、拖拉机扑克等。二、活动开展与工作效果

1、定期检查，注重实效，柜台服务水平得到迅速提升。我部利用班前班后

会加强教育和灌输,员工开始认识到：服务是客户、业务的需要,是生存的需要,网点用优质服务赢得市场、赢得竞争，赢得效益。

2、文明规范化工作，重在抓细节，重在抓精细化管理。在现有条件下，我部从现在做起，努力营造优雅、温馨的软服务环境。营业大厅除要配备必要的设备外，还应做到地面干净，窗明几净，做到清雅、整洁、明亮。

3、重视业务学习，提高服务技能。员工素质是提高服务质量的基石，没有过硬的本领，就难以实现优质服务。因此，我部员工加强努力学习业务知识，业务技能，不断提高自己的实际工作能力和水平，以适应工作的要求。办理业务时要做到快、准、好。

4、营业部全面推行大堂经理制。大堂经理可以说是网点服务工作的灵魂，大堂经理要主动和前来办理业务的顾客打招呼，为顾客当向导，作咨询，并随机处理各种突发事件，在顾客和柜台间架起一座理解信任的桥梁。

扩展阅读：XX银行迎奥运农运文明规范服务

XX银行迎奥运、农运文明规范服务系列活动方案

201*年8月8日第29届奥运会在北京开幕，10月26日第六届全国农运会在泉州开幕。为了这两大盛会的举办，各行各业都在为做奥运、农运服务工作积极准备。为响应银行业协会的号召，切实做好奥运会、农运会召开期间的金融服务工作，特制定本方案。

一、活动的意义

为奥运会、农运会提供文明规范服务，是我行抓住发展契机，扩大我行在同业中的影响力的绝佳机会。因此，在全行全面推动“迎奥运、农运文明规范服务系列活动”的开展，对增强全行农运服务的责任感和使命感，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，塑造我行良好社会形象，打造我行的核心竞争力，实现跨越式发展具有十分重要意义。

二、活动总体目标

活动以各营业网点为重点，围绕服务践行、产品创新、结构优化、功能拓展，提升核心竞争力等内容，从网点布局、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进，全面构建具有我行特色的服务品牌，以最快的效率、最好的服务、最优的方案给客户提供产品与服务，打造我行的核心竞争力。使全行柜面服务在较短时间内有一个较大的提升，能做到：服务必须用心，服务必须优秀，服务必须追求卓越，更好地为奥运会、农运会提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、活动组织领导

成立XX银行迎奥运、农运文明规范服务系列活动领导小组，下设办公室。

总部办公室负责日常推动工作，监察保卫部负责活动的监督、检查工作，人力资源部、个人业务部、财务部、信息技术部协作联动，共同推进系列活动的稳步开展。

四、活动内容安排活动内容具体安排如下：（一）金融知识普及推广

组织开展多种形式的金融知识普及推广活动，重点普及银行卡、反假币、自助设备、金融产品等相关金融知识，提升我行的社会知名度，拉动银行产品尤其是个人产品的发展。主要方式有：

1、充分利用电视、广播、报纸、宣传单等媒体，面向社会公众，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传及普及。

2、结合新业务，组织金融知识进社区活动，各片区可根据当地实际情况选择一至二个社区，或在营业网点门口摆摊设点，进行金融知识的宣传活动，加大对广大居民金融知识、银行业务产品的推广普及。

3、在各营业网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，向社会公众宣传反假币常识，引导公众采用、使用和熟悉银行卡、电话银行、ATM等自助设备，合理分流业务，缓解柜面业务压力。

（二）服务检查监督与系统测试

1、各支行（部）应切实抓好员工业务技能的培训，组织开展以学习教育、服务经验交流、网点间相互观摩、技能训练、劳动竞赛等形式为主要内容的服务培训活动，规范员工服务行为，提高员工的服务水平。

2、各支行（部）做好业务系统运营压力测试、应急预案演练工作的部署落实，尤其做好农运会场馆安放的ATM、POS等自助终端的测试、演练。确保在奥运会、农运会举办期间系统的正常运行，银行卡及相关业务“无障碍”。

3、各支行（部）应严格按照《福建省银行业文明服务公约》和《XX银行柜员服务标准》要求践行，开展以场所、环境、设施、机具、服务、安全为主要内容的迎奥运、农运为主题的专项检查，发现问题应立即整改，消除各类服务安全隐患。专项检查应安排专人负责，将要求落实到岗到人，切实明确责任。总部办公室、人力资源部负责对系列活动开展和服务情况进行明察暗访，发现问题，通报批语，督促整改。

4、个人业务部负责对全行ATM（尤其是离行式ATM）的安全有效运行情况进行抽查和督促整改，监督各支行（部）规范管理ATM等自助设备，包括设备的维护状况、故障申报时效、吞没卡管理（节假日吞没卡管理）等。

5、信息技术部负责对全行各营业网点的通讯、电脑设备的运行情况进行监控，确保系统的正常运行。

（三）服务整改提升并开展“服务明星”评选活动

各支行（部）针对自查和测试发现的突出问题和遇到的紧急情况，突出重点、规定时限，制定切实有效的整改方案，并积极组织落实，确保整改措施落实到位。总部将组织相关部门对各支行（部）进行抽查，并给出整改意见。同时，积极参加银行协会开展的“201*年度中国银行业文明规范服务示范单位”和“服务明星”的活动。为此，我行先行在全行范围内评选“服务明星”，评选出的“服务明星”将参加银行协会的评选活动。具体要求如下：

1、各支行（部）对服务工作中存在的问题进行梳理分类，制定整改方案，要明确整改目标、整改措施、整改重点和整改要求，增强针对性和操作性，确保改得快，落得实。

2、6月20日前，各支行（部）根据制定的整改方案，逐项逐条明确，逐岗逐人落实，增强时效性和操作性，切实明确责任。

3、6月23日起，总部将组织相关部室对全行各支行（部）文明规范服务进行专项检查。

4、结合本次迎奥运、农运文明规范服务系列活动，参照《福建省银行业文明服务公约》和《XX银行柜面服务标准》制定XX银行“服务明星”评选办法和标准，7月份，在全行开展“服务明星”的评选工作。通过评选活动，倡导文明规范服务理念，打造和培育企业服务品牌，推动全行服务水平的进一步提升，不断满足多元化金融服务需求。

5、积极参与中国银行业协会“201*年度中国银行业文明规范服务示范单位”和“服务明星”的评选工作。

（四）服务制度建设与推广

1、结合银行业协会组织制定的《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》、《中国银行业金融机构零售业务服务规范》和我行实际，修改制定相关办法在我行实施推广。完善和细化服务突发事件应急处理机制，紧急情况及时启动应急预案，认真、高效处理银行服务突发事件，确保奥运、农运期间服务万无一失。

2、各支行（部）、总部客服中心要建立和完善客户投诉处理机制，主动接受客户投诉和监督，及时答复、解决客户的合理正当诉求，妥善处理业务纠纷，保证客户服务问题有效处理，实现争端解决“无障碍”；对于奥运、农运期间无法一次性解决的复杂纠纷问题，要与客户保持联系，跟踪解决，不得拖延或遗留。

（五）迎奥运、农运服务检验期

1、随着奥运会、农运会的临近，泉州市又作为一座历史文化名城，是海上丝绸之路的起点，必将迎来各国、各地的游客。各支行（部）都要面临着直接服务的检验，在此期间应注意发现服务细节问题，及时应对服务需求，确保银行服务热情、有序、高效、安全的进行。

2、全行开展以规范服务标准、提高服务效率等为内容的服务践行活动。各支行（部）重点要改进和完善服务环境和设施，不断为客户提供优美、舒适的营业场所，要合理疏导分流客户、要根据客户需求实行增加临柜人员和弹性工作事件，尽量减少客户排队等候时间，临柜人员一定要按照总行统一的服务礼仪和业务操作流程，为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度。

3、完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，统一按照《XX银行管理标准--客户投诉处理程序》，处理好每件投诉事件，必要时要及时启动应急预案，维护客户利益，维护我行诚信和谐的声誉。

（六）总结评比表彰

1、农运会结束后，对迎奥运、农运文明规范服务活动进行全面总结。

2、7月份开始，在全行开展“服务明星”的评选活动，（具体评选条件另行下发），评选活动不采取按额分配，评选对象包括柜员、客户经理和总部行政人员，每月产生10名“服务明星”，再评选出季度、年度服务明星。

3、在全行范围内学习、宣传和推广文明规范服务先进典型经验，以点带面，推动全行服务工作开展。积极组织参与银行业协会主办的“201*年度文明规范服务示范单位”和“服务明星”的评选活动。

五、活动要求

（一）各支行、总部各部室要充分认识开展此次活动的重要意义，树立服务奥运、农运的责任感和使命感，增强大局意识、国际意识和风险意识，要高度重视做好期间的服务工作，确保提供优质、高效、快捷、安全的金融服务。

（二）各支行、总部各部室要切实加强组织领导，要认真按照此次活动的实施方案要求和自身的实际情况，明确活动的重要性，落实专人负责，确保活动的顺利开展。要抓住此次活动契机，切实将我行

的服务品牌优势再提升一个高度。在此期间对于好的经验、好的做法、先进典型进行认真总结，广泛交流推广。

（三）服务是长期的工作。各支行、总部各部室要以此次活动为新的起点，将文明规范服务的要求和标准嵌入到日后的经营管理的各个方面，切实加强诚信自律建设，创建合规服务文化，不断提升服务规范化水平，实现自身发展与社会发展的和谐统一。

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