尊敬的公司领导：
201*年即将结束，新的一年即将到来！我在新的工作岗位上已经工作了一段时间，为了以更好的状态开展今后的工作，我有必要总结过去一年的工作经历，总结工作经验，以便更好的把握将来，为此我将我在201*年一年的工作做出如下年终总结：
刚从安管部调到客服部负责监督清洁绿化消杀及白蚁公司的服务标准，到年尾对装修管理以及现场客户投诉及建议处理，刚接触新的工作，不断的面对新的岗位，各方面都缺少一定的经验。为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。同时各方面都得到一些属于自己的经验：
1、监督清洁服务公司的服务标准
(1)每天对各区域定时、不定时和重点区域的巡查，发现问题第一时间与清洁公司现场责任人协调，要求其提供合理的整改方案，并在规定的时间内验收整改标准。
(2)每天不定时的抽查清洁公司的服务人数，不定时检查现场负责人对内部员工的检查力度，杜绝偷工减料以及消极代工现象。
(3)按照清洁公司提供的当月定期作业表监督其作业的标准，确保按时作业并达到服务合同约定的标准。
(4)每周最少一次不定时的与清洁公司现场负责人按照服务合同的标准对小区的整体清洁标准考核，考核的结果作当月的费用结算依据。
2、监督绿化服务公司的服务标准
(1)每天不定时的对绿化公司的工作人员的工作情况监督，尤其是现场负责人的工作安排方案。
(2)每天不定时的巡查绿化养护以及整体美观情况，发现问题立即通知现场负责人到现场查看，要求其提供具体的整改方案，并在规定的时间内验收标准。
(3)按照绿化服务公司提供的各计划表对当天的作业情况监督，确保按时作业，杜绝偷工减料，消极施工现象。
(4)每周至少一次不定时的与现场负责人按照服务合同约定的标准对小区绿化整体考核，考核的结果作当月的费用结算依据。
3、监督消杀白蚁公司的服务标准
(1)每天抓住重点的对小区公共区域检查，发现问题立即通知问题的公司负责人在一个工作日内到现场查看，要求其提供具体的整改方案，并在规定的时间内检查整改效果。
(2)按照白蚁及消杀公司提供的定期服务表，对其的工作情况监督，确保消杀到位，对周边的白蚁检查到位，杜绝有偷工减料及消极待工现象。确保周边环境达到公司要求的标准。
(3)不定时的对消杀及白蚁公司的平时工作情况及服务标准检查，检查的结果作当月的费用结算依据。
4、处理投诉、建议
(1)首先应该给投诉者或者建议者做“降温”的思想工作，同时专心的听取其投诉或者建议的只要企图。
(2)分析、调查问题的原因。
(3)若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法。
(4)最后拟定最好的方法去落实。并总结每次处理经验为日后的处理相类似问题做基础。
(5)在规定的时间内把处理的结果给投诉、建议的业主回访，那样可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
5、日常装修的管理
(1)根据建设部的《住宅室内装饰装修管理办法》初审施工图纸，并负责交给领导审批。合格后发放《施工许可证》
(2)装修管理及监督
①与安管部门紧密配合对所有入场的装修材料检查，确保无装修工人私自带违规的材料入场，同时不定时的对入场装修人员核对，确保小区安全无事故。
②不定时的对装修现场巡查，发现违规现象立即责令整改，必要时发放整改通知书，屡教不改的按照的违约规定处理。确保装修现场安全、合理。
③水电：检查卫生间、厨房和阳台的给排水系统，是否有乱接乱改、是否有跟施工图纸的设计不一。发现有渗漏水隐患或者其他不合理的地方应该及时通知业主整改；检查电力系统有无乱接乱改，电力的使用是否有存在安全隐患。
④泥水：检查卫生间、厨房是否有加作防水层；是否有乱砌墙；结构有无按施工图纸施工，最主要的是否按照《住宅室内装饰装修管理办法》做过闭水实验。并督促其施工过程，尽量减少装修后带来的其它隐患。
有效的装修管理可以把违规装修抹杀在萌发阶段，避免日后不必要的返工，也减少了日后许多由于违规装修造成的投诉、纠纷；有效的装修管理可以让小区的统一美观，使小区更加规范、更具品味；有效的装修管理体现了一个物业公司的管理能力。
一、主要经验和收获
在客服部工作以来来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
1、只有不断的加强学习业务知识，不断的在实践中吸取经验，才能更快更好的提高自己的工作质量。
2、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位。
3、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的岗位中保持更好的工作状态。
4、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
二、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，201*年的工作存在以下不足：
1、在监督清洁绿化的工作中，缺少经验，加上个人努力不佳，所以没有更好的起到监督管理作用，招到部分业主投诉，给公司带来很多不利的因素。
2、在处理业主（住户）的投诉建议中，缺少经验，在处理大的投诉过程中没有更好的让业主体会到公司的宗旨，让领导当心，给公司带来一定的不利影响。
3、在对装修户的管理中没有足够的经验，没有更好的抓住重点去巡查及管理，给公司添不少麻烦。
4、自我约束意识不强，在业余时间里没有更好的利用来学习专业知识和考虑问题，导致工作没有更好的进步。
5、没有专心的听领导的教导，有时在工作中喜欢开小差，导致招到个别业主不必要的投诉，给公司带来不好的影响。
三、下步的打算
针对201*年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：
1、加强自我约束、自我控制能力，多多学习专业知识，更好的为业主服务，给公司未来添加光彩。
2、虚心的向同事学习，专心的听取领导的指导，吸取过去的经验，创新更好的工作方法，提高现有的工作效益。
3、在现有的装修经验中不断提高，加强对装修户的管理及监督，保证达到原设计规划的标准。
4、不断的加强人际关系学，加强处理投诉、建议的技巧以及经验，更好的为业主（住户）服务，让业主深深的体会到我们是“真诚服务、规范管理、持续改善、顾客满意”的为他们服务。
一年的辛苦即将结束，一年的忙碌变成幸福，一年的奔波即将止步，一年的期盼化成幸福！祝公司明年的辉煌更胜今年！愿快乐、吉祥、幸福永远包围着所有联泰物业集团全体职员工们！
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