201*年，我市信访工作的总体思路是：以深入贯彻落实信访工作制度改革为主线，以提升信访事项受理办理“四率”（登记录入率、及时受理率、按期办结率、群众满意率）为抓手，着重抓好信访工作“双向规范”主题活动、网上信访、通过法定途径分类处理信访投诉请求以及群众满意度评价四项重点工作，实现群众合理诉求及时就地解决、信访总量明显下降、信访秩序不断好转三大目标（简称“**”工作计划）。
一、着力深化“双向规范”主题活动，提升信访工作公信力
深化信访工作“双向规范”主题活动，把“双向规范”向基层深入推进，积极引导群众依法逐级走访、理性表达诉求，进一步规范信访工作和信访秩序，提高信访事项及时受理率、按期办结率，推动信访问题依法依规按程序处理，确保群众合理诉求及时就地解决，提升信访工作公信力。
1、进一步完善基层信访工作机制。健全、完善县、乡、村三级群众工作网络，着力发挥基层群众工作机构排查矛盾、化解纠纷、代理信访的作用。继续推行信访预警信息报送制度，严格按照《**市信访信息报送及处置制度》要求，坚持预警类信访信息一周报送一次，紧急、重大信访信息随时掌握、随时报送，赴省进京非访的信息第一时间报送，并确保信息质量，确保问题“发现得早、控制得住、化解得了”，增强信访工作的预见性、针对性和时效性。继续推进领导干部“定点接访、重点约访、专题接访、带案下访和领导包案”的“四访一包”制度，积极推动各级各部门主要领导干部参与接待群众来访、包案处理重大疑难信访问题，集中力量推动信访问题依法依规及时就地化解。建立代理信访工作机制，根据工作实际，探索由基层干部、信访信息员、党员代表等代理或带领群众反映信访诉求的工作方法，跟踪督促信访问题处理，引导群众依法依规按程序反映诉求。
2、进一步规范信访事项受理办理程序。严格贯彻落实信访工作制度改革相关文件规定，以乡镇、职能部门为重点，规范来信来访事项的受理、办理、答复、送达等程序，确保所有信访事项在办理过程中有受理告知、办理结果、答复意见、送达签收、群众满意度评价，推动各级各部门及时受理、按期办理信访事项。坚持法定途径优先理念，贯彻落实“诉访分离”制度，建立健全涉法涉诉信访问题导入法定途径的工作机制，积极推动信访问题通过仲裁、诉讼和行政复议等法定途径解决，严把信访事项“入口”。规范信访事项复查复核工作，对于群众不服信访事项处理意见的，积极引导信访事项进入复查复核程序，推动信访问题在信访渠道内依法依规终结，畅通信访事项“出口”。
3、进一步加大督查督办力度。加强来信来访交办事项督查督办力度，继续实行每周跟踪督办、每月挂号通报、季度研判调度、半年会议讲评的工作机制，督促责任单位及时受理办理信访事项。开展重信重访专项治理活动，认真调查重信重访原因，对化解信访问题存在困难的及时提出改进工作建议，对程序不规范、处理意见不落实的及时进行督办，对因责任单位主观不努力导致重信重访的进行责任追究，确保群众信访事项“事事有结果”。进一步丰富督查督办方式方法，综合运用信访信息系统普查、随机抽查、电话调查、实地督查、上门回访等形式，实行信访事项办理双向跟踪督办，推动督查督办工作常态化，并定期通报情况，压实信访工作责任。建立大督查工作机制，依靠党委政府开展信访督查，探索建立市级领导带队，党委、政府督查部门牵头，党代表、人大代表、政协委员、媒体记者、法律工作者和职能部门参与的督查机制。进一步增强督查督办的透明度，公开督查督办全过程，曝光责任单位处理信访事项中存在的问题，以公开透明、公众监督推动信访事项依法依规处理。
4、进一步落实信访工作责任追究。严格按照中央、省、市相关文件要求，对受理办理信访事项程序不到位、处理信访问题弄虚作假、答复意见不落实、接访劝返上访群众不及时，引发群众信转访、重复信访、越级走访或集体上访的提出改进工作建议，并视情况予以通报，情节严重或造成严重后果的，严格按照《信访条例》和《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》等法规文件，提出责任追究建议，形成有错必纠、有责必问的高压态势。积极协调政法机关按照公安部〔201*〕25号文件和省委政法委湘政法〔201*〕14号文件精神依法依规处置涉访违法行为。
二、全面实施网上信访，构建信访工作新模式
加大湖南省网上信访信息系统建设、应用和推广力度，依托网上信访信息平台，实现信访事项“网下办理、网上流转”，积极构建“互联网+信访”新模式，全面提升信访工作信息化程度。
1、推进信访信息系统建设和应用。按照纵向到乡镇、横向到职能部门，以及网络到位、设备到位、人员到位的要求，全面推进网上信访信息系统平台建设，实现信访信息平台的全覆盖，筑牢信访工作信息化基础。进一步加大网上信访信息系统的应用，把通过来信、来访、网上投诉等渠道受理办理的信访事项全部通过信访信息系统登记录入，即便是涉法涉诉、重复来访来信也要登记，全部信访都要在系统中留有痕迹，做到应录尽录常态化，确保登记录入率达到100%。对上级部门转送交办、本级受理办理的来信来访、协调督查、复查复核等信访事项处理情况全部录入到网上信访信息系统，实现信访事项受理、办理、答复、督查督办、复查复核等程序的“网上流转”，提升信访工作信息化水平。
2、推进信访信息系统培训和宣传。认真贯彻落实国家信访局《信访事项网上办理工作规程（试行）》，针对网上信访信息系统的操作方法、办理流程、业务要求等，通过集中培训、带班轮训等形式进行广泛学习培训，不断提升各级信访干部使用信访信息系统的水平，提升信访信息登记录入质量，确保登记录入数据内在逻辑正确，能够真实、准确反映信访事项受理办理情况。同时，加大网上信访投诉平台的宣传力度，开展网上信访工作宣传月活动，面向社会、面向基层、面向群众大力宣传网上信访的途径和优势，提高网上信访投诉平台的公众知晓率，积极引导群众通过网上信访投诉平台反映诉求、提出建议，让“数据多跑路、群众少跑腿”，减少群众走访，努力将网上信访打造成群众信访的主渠道。
3、推进信访信息系统大数据应用。充分发掘网上信访信息系统大数据这座“富矿”，利用信访信息系统数据统计功能，进一步加强信访数据的综合分析和研判力度，积极把握信访总体形势，发现普遍性、倾向性、行业性信访趋势和问题，积极提出改进工作、完善政策的意见建议，形成专题分析报告，为党委、政府科学决策提供重要参考，为指导督促各级各部门提升信访工作水平提供重要支撑，推动信访工作进入大数据模式。
三、大力实行分类处理投诉请求，推进信访工作法治化
根据中央、省相关工作要求，大力推行通过法定途径分类处理信访投诉请求，进一步厘清信访与诉讼、仲裁、行政复议等法定途径的受理边界，推动信访工作回归本位，保障群众信访诉求通过合理合法渠道就能得到合理合法的结果。
1、梳理细化分类处理清单。协调指导市直行政机关，调研分析本系统群众信访投诉请求的数量、结构、特点等，结合国家部委、省直部门已出台的分类处理清单，梳理细化本单位法定途径分类处理清单，确定解决诉求的责任“归属”、时限承诺等，细化解决诉求的工作流程，明确解决诉求的职责清单，确保法定途径清单依法依规、简便易行，确保工作人员看得懂、用得了，确保群众的投诉请求按照法定分类途径走得通、能解决。
2、畅通分类处理渠道。加强与相关职能部门的沟通对接，明晰信访工作职能和行政职权边界，明确分类甄别、对接办理、结果反馈的工作机制，理顺分类处理信访投诉请求的甄别、导入、分流、办理等工作程序，切实保障法定途径分类处理与信访部门业务工作衔接畅通，疑难复杂投诉请求能够有效进入法定途径处理，进入法定途径的投诉请求有人接、有人管、有人办，增强分类处理的权威性和有效性，确保信访投诉请求分类准确、及时受理、依法办理。
3、积极开展宣传引导工作。以“公开为常态、不公开为例外”，在信访接待场所、门户网站、媒体报刊等公布职能部门的法定途径分类处理清单，接受社会和群众监督。通过印制宣传手册，张贴工作流程图等引导群众通过正确的法定途径反映信访诉求。采取举办培训班、开展专题讲座、编写操作手册等方式，加强教育培训，使广大干部准确把握分类处理工作要求，严格按照分类处理清单和程序及时受理、公正处理、按时办结群众信访诉求，增强工作的主动性和自觉性，提高依法办事能力。
四、积极开展满意度评价，提升信访工作满意率
按照国家信访局《信访事项办理群众满意度评价工作暂行办法》，对初信初访开展群众满意度评价工作，把信访事项办理的评议权交给信访群众，以群众评价倒逼信访部门和责任单位重视群众信访诉求，提高信访事项办理质量和效率，不断提升信访群众满意率。
1、加强初信初访办理。认真贯彻落实国家信访局《关于进一步加强初信初访办理工作的办法》，进一步强化信访事项首接首办责任，根据谁初次办理、谁负责公开、谁接受评价的原则，严格按照规定时限和要求及时登记、受理、转送、交办来信来访事项，并全程公开信访事项处理过程和办理结果，主动接受群众监督和群众评价，提高信访事项办理质量。根据中央、省相关规定和要求，结合我市实际，积极探索建立信访事项简易办理工作机制，按照群众信访诉求类型采用合法、合理、高效的方式进行办理，能够当面答复的当面答复，能够在短时间内调查处理的绝不拖延，尽量缩短信访事项的转送、交办、受理、办理时限，加快信访事项的办理进度，提高信访事项办理效率。
2、引导群众进行评价。对列入满意度评价的信访事项，及时告知信访群众信访事项受理办理程序要求以及监督评价的权利，积极引导信访人对信访事项办理情况、工作人员服务态度、工作效率等正确进行满意度评价，尽量减少超期未评价的比率，避免群众满意度评价工作流于形式。同时，在信访事项办结后，及时联系信访群众进行满意度评价，以积极的态度面对满意度评价工作，主动为信访人查询、评价信访事项办理情况提供便利条件，保障满意度评价工作的公开平等。
3、认真抓好督促整改。督促责任单位和信访部门办理好来信来访事项，认真落实满意度评价各项工作要求。对群众评价不满意的信访事项认真进行甄别，对工作中存在问题的责任单位督促及时改正；对群众满意率低于全市平均水平的单位视情予以通报，督促责任单位认真改进工作方式方法；对满意度评价工作不到位、弄虚作假造成严重后果的，要依照相关规定严肃追究责任。
五、切实加强自身建设，夯实信访工作基础
围绕思想政治、履职能力、纪律作风三项内容，进一步加强信访部门自身建设，不断增强信访干部在新形势、新问题、新要求下依法依规履职尽责的能力，努力打造一支“立场坚定、业务精湛、作风硬实”的优秀干部队伍。
1、进一步加强思想政治建设。加强党的政治理论、方针政策以及习近平总书记系列重要讲话精神学习和教育，积极开展学习座谈、党课教育、集中宣讲等活动，提高政治素质，增强政治涵养，推动信访干部坚定正确的政治方向、政治立场和政治观点，确保思想和行动始终与党中央保持高度一致，自觉融入、全力服务党委、政府工作大局。加强先进模范、典型事迹学习，大力挖掘、宣传忠于事业、服务群众的基层先进人物，推动信访干部进一步强化公仆意识、服务意识、爱岗敬业意识，牢固树立全心全意为人民服务的思想，带着深厚的感情、饱满的激情投入信访事业、投身群众工作。
2、进一步加强履职能力建设。巩固和深化“三严三实”专题学习教育成果，把严和实的要求融入到信访业务、服务群众的工作中，不断提高信访干部把握规律、服务大局的能力，发现问题、处理复杂矛盾的能力，把握政策法规、依法办事的能力，综合协调、推动落实的能力。按照“干什么、学什么，缺什么、补什么”的要求，进一步加大信访干部培训力度。制定年度学习培训计划，积极组织信访干部开展信访业务知识、心理知识、法律知识等学习培训活动，提升干部业务工作水平、依法办事水平和职业心理素质。采取“请进来、送出去”的方法，邀请专家学者讲课授课，扩宽信访干部眼界和思路。以“四看四比”（看工作态度，比受理率；看工作质量，比办结率；看工作作风，比评价率和回访率；看工作效果，比满意率）为主要内容，开展接访办信等业务工作竞赛活动，通过以赛代训的形式，进一步提升信访干部综合业务能力水平。
3、进一步加强纪律作风建设。严格贯彻落实《中国共产党廉洁从政准则》、《中国共产党纪律处分条例》以及中央、省、市相关制度规定，按照《市信访局关于进一步从严从实监督管理干部的实施细则》要求，全方位监督管理干部，对班子成员以及所有干部职工全部建立个人管理台账，把遵守政治纪律、组织纪律、工作纪律、廉洁纪律和财务制度以及群众举报等情况全部录入台账，作为干部年度考评和选拔任用的重要依据。加强信访干部廉政教育，完善廉政风险防控机制，进一步提高信访干部廉洁从政意识和拒腐防变能力，正确行使党和人民赋予的权利，形成干事创业、风清气正的良好氛围。加强政务公开，在信访接待场所公布信访工作文件规定、信访部门职能职责、群众信访流程示意图等，把权利义务“晒”出来，主动接受群众监督，倒逼信访干部依法依规、客观公正办理信访事项，切实杜绝损害群众利益、影响信访工作公信力的行为。
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