根据县卫生局县保健院要求，为了保障我乡妇幼保健工作顺利开展，结合20XX年督导存在的问题及我院实际情况，特制定以下督导计划，每季度对村卫生室开展一次督导，及时督促完成阶段性各项服务任务及存在问题整改，督导内容如下：
一、两系管理
(一)、孕产妇健康管理
1、孕产妇摸底建档数，建立孕产妇保健服务卡。
2、完善孕产妇孕产期保健服务登记册。开展高危孕产妇初筛。
3、孕妇至少进行5次孕期产科检查动员工作以及其他方面指导，至少1次面对面产后访视，并有产后访视但留存备查。
(二)、0-6岁儿童健康管理
1、完成新生儿访视，并有新生儿访视单留存。
2、摸底建档情况，建立花名册动员健康检查。
2、为儿童建立儿童保健服务卡。
3、完整记录0-6岁儿童保健服务登记册。
二、妇幼卫生项目工作
(一)增补叶酸项目
1、待孕妇女花名册及高危待孕妇女花名册。
2、发放叶酸并签订知情同意书，完善发放记录及随访记录。
3、叶酸出库及入库登记及药品留存登记。
4、建立出生缺陷登记本并完善登记。
5、月报与乡级月报吻合。
(二)、农村孕产妇住院分娩补助
1、开展宣教工作，有资料留存。
2、完整记录农村孕产妇住院分娩补助登记册并及时公示补助名单及金额。
3、走访5名孕产妇了解住院分娩补助政策。
(三)、艾、梅、乙母婴阻断传播
1、开展宣教工作，有资料发放留存。
2、走访5名孕产妇了解国家基本补助政策。
(四)、中央转移支付儿童营养改善项目
1、摸底6-18个月在家儿童。
2、发放营养包，签订知情同意书完善相关记录及时随访。
3、开展宣教工作，发放资料留存。开展食用指导。
4、走访5名儿童家长知晓服用营养包的好处。
(五)、新生儿疾病筛查
开展新生儿疾病筛查宣传工作并有工作记录。
渡马乡卫生院20XX年1月3日
20XX年是“十三五”规划开局的关键之年，也是我院迎接三甲复评的评审之年，机遇与挑战并存。今年我院将继续坚持以科学发展观统领全局，遵循“坚持妇幼方针，彰显公益性质，树立妇幼品牌，打造满意医院”的办院宗旨，团结和动员全院干部职工，抢抓机遇，凝心聚力，开拓创新，攻坚克难，推动我院整体水平再上新台阶。现结合医院工作实际，特制定20XX年工作计划如下：
一、20XX年工作思路
1、坚持妇幼方针。要紧扣妇幼卫生工作方针，寻求临床与保健紧密结合突破口，探讨并建立大部制改革新的管理模式。
2、彰显公益性质。要以妇幼之光志愿者、青年文明号等为载体，在便民举措、公益活动下功夫，真正做到妇幼保健为妇幼，充分彰显公益性质。
3、树立妇幼品牌。要建立健全考核、激励机制，巩固提高省市级重点学(专)科地位;要科学应用管理工具，如pdca循环，深化优质服务内涵;要严格落实妇儿保两个规范，做精品妇幼工程。
4、打造满意医院。要继续完善各项工作服务流程，方便群众就医;要转变服务观念，在技术上、服务上、管理上按照“对方需求”理念进行设计，创新医患沟通新模式;要继续推进创建人民满意医院专项行动，进一步提升患者满意度。
二、20XX年总体目标
1、基础建设方面：加快医院基础建设步伐，成立专门项目组，全面推进各项工作，确保完成今年开工建设目标任务。
2、安全生产方面：全面落实安全生产责任制和患者安全目标，确保年内无责任事故;创建省患者安全合格医院，力争上半年通过省厅验收。
3、深化医改工作：继续推进保健与临床相结合，推动三大部保健与临床工作齐头并进;以保健集团为平台，主动与成员单位沟通，发挥龙头优势，深化与县区保健所业务合作，合作项目不少于3个并将分级诊疗通过集团得以实现。
4、三甲复评方面：对照新的三甲评审标准，明确任务分工，制定月、周实施计划，组织每月、每季度督查，进一步完善三甲复评台账资料，确保三甲复评顺利通过。
5、人才队伍建设：加大人才引进、招聘力度，计划引进硕士以上研究生人才20名以上，招聘紧缺专业本科生及实用型人才20名以上。
6、质量内涵提升：完成上级下达的妇女儿童及基本公共卫生各项指标;利用科学管理工具持续改进医疗服务质量(如核心制度落实、抗菌药物合理使用、急救能力提升、科室质量管理、预约挂号率提升等);三甲标准中技术指标95%以上开展(重点加强妇科、小儿外科、乳腺外科);继续推进创建人民满意医院和优质护理专项行动;充分利用附属医院及友好协作单位平台，深化省市级重点学(专)科内涵建设。
7、后勤保障方面：逐步实施后勤服务社会化、专业化;建立互连互通信息化网络;投入800万元以上用于引进先进设备。
8、文化和行风建设：推出2-3个特色鲜明、成效显著的文化建设举措，打造团队文化、细节文化;进一步深化援疆工作;开展窗口科室文明用语服务，确保出院病人满意度函调进入市直医疗机构前三名。
三、具体工作举措
(一)坚持目标管理不动摇，圆满完成各项任务指标
一要圆满完成20XX年度重点卫生工作目标。逐项进行任务分解，明确责任科室和完成时间，确保各项工作推得下去、落得了地;不定期召开专题办公会研究重难点问题，保证各项工作序时推进。二要签订目标责任状。继续贯彻落实职能部门、业务科室、护理单元综合目标
管理责任制，组织签订目标责任书，细化具体要求，明确目标任务，进一步强化内部管理。三要实施每月动态考核。将局目标、院目标及各项临时性任务完成情况纳入月绩效考核和年终干部考核，以考核促管理，以考核促落实，确保各项目标工作圆满完成。
(二)坚持深化医改不动摇，创新科学管理运行体制
一要认真学习贯彻医改新政策。及时掌握并深刻领会新医改的指导思想、基本原则、总体目标和政策措施，大胆探索公立医院改革的方法和途径，积极稳妥落实深化医改的各项任务。二要稳步推进大部制改革。探索大部制行之有效的管理与运行机制，进一步细化三大部的工作制度、职责和流程，加强人员(:妇幼卫生督导工作计划)业务培训和指导，制定三大部考核标准，实行规范化、科学化管理，推动三大部保健与临床齐头并进。
(三)坚持三甲复评不动摇，全力以赴实现目标分值
一要复评内容再细化。逐条整理我院评审项目的各类基础资料，完善各类管理台账，确保在医疗保健质量、技术管理、护理管理、医疗保健服务、硬件建设等各方面做到精益求精，不漏不缺。二要复评重点再突出。认真对照江苏省三级妇幼保健院评审标准，逐条分析，查找问题，及时解决，尤其注重医疗、保健、护理质量持续改进。三要检查督导再强化。复评办每周督导3-4个科室具体的复评工作，复评领导小组每季度参与院级复评督查，督促各项复评工作落实到位，力争在短时间内实现复评工作全面达标。
(四)坚持人才强院不动摇，努力构筑高端人才高地
一要多渠道招引人才。在现有的人才政策基础上，继续健全、完善人才激励机制;加大招聘力度，改进招考方式，招聘考核由单一性转向综合性。今年拟引进科研型和临床型高层次人次20名以上，招聘紧缺专业本科生及实用型人才20名以上，进一步优化人才梯队建设。二要多方式管理人才。完成专业技术人员职称评聘条块评价体系，完善引进人才考核评价标准，逐步建立起合理化、科学化的人才评价体系;继续推进人事管理信息化建设，完善人事管理信息系统数据和模块，出台相应的管理办法，明确各部门职责和权限，实现人力资源动态管理、网络管理和分级管理。三要多举措培养人才。开设英语辅导培训班，引导青年骨干人员参加pet5考试，为国际学术交流奠定基础;开展学科后备人才评选，设立青年科研基金，努力培养一批青年创新型人才及业务骨干;利用学术沙龙、生物资源标本库等平台，培养科技人员创新意识，提高科研能力。
(五)坚持公益性质不动摇，切实保障妇幼身心健康
一要深化集团建设。进一步落实市卫生局《关于深化妇幼保健集团建设的实施意见》，制定集团年度工作目标，明确工作重点和发展方向;深化与县区保健所业务合作，实现资源共享，增强妇幼保健辐射能力，惠及全市妇女儿童。二要强化行业管理。配合卫生行政部门，完成对全市基本公共卫生项目、重大妇幼卫生项目、爱婴医院、助产技术、托幼机构等督导与考核工作;落实孕产期保健和儿童保健两个工作规范，实现孕产妇保健和儿童保健分级分类管理，切实保障母婴安全。三要拓展保健服务项目。儿童保健科拟开展过敏原、临床膳食营养项目，口腔保健科拟开展种植牙项目，青春期保健科拟开设内分泌儿童性早熟一日病房和矮小症三日病房等，进一步满足患者的实际需求。四要开展健康教育活动。利用三八妇女节、六一儿童节、爱牙日、世界母乳喂养周等特殊节日，举办系列健康主题活动，通过多渠道多方式广泛宣传，充分发挥妇幼保健机构公益职能，全面保障妇女儿童身心健康。
(六)坚持质量立院不动摇，持续改进医疗服务质量
一要不断完善医疗质量管理体系。加强三级质控管理，每季度召开质控工作会议，明确工作目标及内容;采用绩效考核得分制模式，实行医疗质量管理指标动态考核，充分调动医生工作的积极性;制定规范化的病历模板并投入运行，进一步提高病历质量;推行使用科室医疗质量管理工作手册，指导并完善科室质控活动记录;完善医师技术档案，整合医师权限，做到医生个人信息全面、统一、集中，简化工作流程，提高管理效率;组织输血规范、三合理、
临床路径、运行病历质量、抗菌药物合理使用等专项检查，查处问题，对症下药。二要不断强化医疗安全管理。完善医疗安全防范机制，建立医疗缺陷管理工作制度，进一步落实医疗安全责任制和责任追究制;完善医患纠纷院内协商处理机制，健全医院内部医患沟通和医患纠纷调处组织，提高医患纠纷现场处理能力，关口前移，及时解决矛盾，降低医疗纠纷发生率;每季度组织案例讨论分析会，主要针对特殊病例及典型纠纷病例，在提高医疗及服务质量、提升核心制度执行力度方面起到一定警示作用，切实保障医疗安全;制定医疗安全教育计划，尤其做好重点岗位、重点人员的教育和培训，强化医疗安全防范意识。三要不断提升院感管理水平。运用医院感染管理三级网络管理，加强我院感染控制重点部门、重点项目、重点环节的监管;继续开展全院感染管理知识和技能培训，提高专职人员业务素质及管理能力;开展手卫生宣传月活动，进一步强化手卫生依从性。四要不断规范门急诊管理。制定急诊科建设专项实施方案，着力提高急诊能力建设;制定门诊高峰期分流患者的措施及预案，提高专家门诊预约率，合理利用医疗资源，降低患者时间成本;简化医技科室工作流程，进一步提高工作效率，提高窗口科室病人满意度。
(七)坚持精细护理不动摇，深化优护服务示范工程
一要持续改进护理质量。完善护理质量管理体系，优化护理工作流程及质量标准，逐步做到每个制度、每项操作均有考核标准，实现全院同质化管理;实行护理安全精细化管理，加强患者转运、外出检查、手术交接等重点环节护理质量控制，针对不同护理单元制定《护理安全质量评定标准》，使管理标准更加细化、更具指导性和操作性;推广使用科学管理工具，继续开展品管圈活动，要求各科室每季度上报持续质量改进项目，并选择成功案例进行交流。二要持续改进岗位管理。完善分级进阶体系，落实评聘分开，鼓励能力强、素质高的护士破格晋级;举办院级特殊岗位准入知识培训，以产房、手术室、急诊室为试点实行专科准入制度;根据各护理单元专科特点、科室分类和实际收治患者数制定科室护士配置指导意见，实行差别化及能级对应的护士配置。三要持续提高人员素质。规范专科护士培养，推荐优秀人选参加省市级专科护士学习;有计划、有重点、分层次组织院内护士培训并实行院科三级培训与考核;建立护士长核心能力与评价体系，切实提高护士长管理能力。四要持续改善护理服务。落实责任制整体护理，为患者提供连续、全程的基础护理和专业技术服务，优护内涵和目标知晓率达100%;继续开展一科一特色的优质护理服务，组织优质护理服务先进病区与优护a类病房经验交流会;力争使用护理移动查房系统，实现护理记录与核对床边化。
(八)坚持科教兴院不动摇，做大做强科研教学平台
一要加强对外合作。进一步深化与扬州大学医学院、上海市红房子妇产科医院、上海市儿童医院等友好单位的合作与交流，不断提升保健医疗学术水平与服务能力;力争建设成为南京医科大学康达学院、安徽医科大学教学医院或者附属医院，争取在妇幼健康领域科研合作上有所突破。二要加强学科建设。严格落实重点学科、重点人才周期考核管理，将年度目标任务与周期建设任务相结合，确保建设任务保质保量完成;加大科研督导力度，实现课题按时结题率100%;出台生物资源标本库、转化医学中心管理制度，实现两个平台规范化运行。三要加强教学工作。创造教学相长的机会，继续落实合作班教学任务，在提高学生理论水平和操作技能的同时，也进一步提高我院带教能力;积极申请扬医硕士生导师资格，力争获批3-5名，不断拔高教学层次。四要加强继续教育。积极开展继续教育，不断丰富教育方式，不断提高教育层次，切实增强卫技人员知识储备;利用信息化平台强化继续教育考核工作，确保做到卫技人员继续教育覆盖率100%。
(九)坚持科学发展不动摇，各项工作全面协调推进
一要抓好财务管理。进一步完善绩效分配方案，开发绩效考核系统，实现绩效考核公开化、制度化、标准化;加强固定资产管理，规避我院资产管理失控的巨大风险;严格按照要求实行价格公示，继续推行一日清单制，确保收费透明化。二要推进信息化建设。在现有信息
系统的基础上，挖掘信息化功能，建立互通互连信息化系统;推进无线查房、合理用药、临床知识库、院感系统等信息化建设，进一步满足业务发展需求;采用身份证实现“一卡通”功能，关联个人id以及账号信息，实现先诊疗、后付费;整合所有预约挂号功能，统一通过窗口、自助机或其他支付方式(如网银、易支付)等实现取号、缴费等功能。三要落实医保新政策。组织学习并严格执行《全国医院医疗保险服务规范》及医保新政策，完善医保指标考核规定，做好全院生育保险即时结算宣教，逐步实现医保管理规范化、制度化。四要做好后勤保障工作。多举措降低空调、灯具等常用品的能耗，深化节约型医院建设;强化保洁公司、食堂的管理与考核，进一步提高服务质量;改进维修班组工作流程，每天深入临床科室查找问题，变被动服务为主动服务;加强医院治安管理，定期组织职工开展消防安全知识培训及现场演练，进一步提高应急处置能力。四要加快基础建设步伐。积极协调相关部门，办理项目前期有关手续;成立项目工程建设指挥部，保证妇幼保健中心工程建设规范运作。
(十)坚持行风建设不动摇，营造健康向上行业风气
一要从宣传教育上下功夫。通过组织党员干部进行党纪法规专题学习活动、召开党风廉政建设专题讲座、参观警示教育基地等形式，加强党员干部反腐倡廉教育，特别要加强对重要岗位干部的岗前、岗中廉政教育和警示教育。二要从机制建设上下功夫。
一、 背景
2011年有多批次新员工加入我们客服中心大家庭，在迎接新生力量到来的同时，我们也面临着一定的压力。一方面，新员工的源源不绝的增加让我们在新员工管理工作上遇到了新的挑战， 2011年的新员工流失人数达115人，占室内流失人数的54%;另一方面，新员工各项数据不稳定，也导致室内的数据受到了一定的冲击。面对压力，如何更好地管理新员工、如何让中心投入的培训成本得到相应的回报，已然成为了我们时尚二室的热门话题。2012，为了更好的帮助新员工成长，提升新员工的在线能力，培养室内梯队人才，我室从150多名优秀员工里选拔出6位新员工督导、15位后备督导、18位护苗大使，组成了新员工督导管理团队，用更精细化、规范化的管理模式，让新员工更快适应客服代表的工作岗位，扎实新员工的业务基础，提升好新员工的服务意识。
二、 目标
组建新员工督导团里团队，就是希望能够更好地将雏鸟培育成为展翅高飞的雄鹰，让新员工更快、更准、更直接地接触、了解并进而熟悉我司的业务、流程、服务等，力争在有限的时间内最快地让新员工成为我室乃至整个广州中心的中流砥柱和中坚力量。
雏鸟目标值
目标值考核项首问满意度效能质检
大于86962096
三、制定雏鸟成长计划：
1)进程：
1、雏鸟期
2、成长期
3、雄鹰期
2)具体措施：
(1)优化、精细化 “走进客服”流程。
(2)整理制定完善的新人培训管理流程，形成固定的新人培训管理模式。
(3)开发与新人成长实际阶段相契合的新人培训课件。
(4)制定培训各个热点业务的统一应答口径。
(5)制定各个热点、难点业务的各大支撑系统考试试题。
(6)新人入室后，利用培训时间进行加强培训。
(7)实时关注新人的各项运营数据。
五、实施情况
1、雏鸟期—扎实基础
1) 优化、精细化 “走进客服”流程。“走进客服”流程俨然成为我司招聘团队的特色流程，也相对完善，属于一个较为成熟的培训体系，至于如何在一个完善的制度流程中见缝插针，进行精细化的突破，十分考验新员工督导团队的细心、创新和决心。在走进客服的环节中包含了新员工工旁流程听，经过督导们的观察，发觉很多的新员工都不是很专心，甚至出现“打瞌睡”现象，因此针对此情况梯队成员开始优化 “走进客服”流程。3月6日，针对“走进客服”流程，话务二室主管人员以及项目负责人专程与多位12580部门管理人员交流分享新员工培训的经验，从而进一步将“走进客服”流程精细化。在流程中增设多个环节，让新员工感受到我司对他们的重视。其中的“压力宣贯”等特色环节让公司及员工之间的双向选择性更为突出。
2) 整理制定完善的新人培训管理流程，形成固定的新人培训管理模式。由于新员工培训现时没有一个固定的培训流程，时间都是由新任督导进行分配。因此梯队成员们直接针对此流程进行了优化。在制定的过程中做调查，发邮件咨询前台班长，调查班长们最希望新员工能得到什么的课程培训，由此优化了入室后坚强培训的课程表。课程的先后顺序不断地修改，也不断地根据业务热点等进行排序。
3) 整理制定完善的新人培训管理流程，形成固定的新人培训管理模式。针对上述的课件梯队成员中6位新员工督导在2月24日至3月1日开展了为期一周的集中特训，制定出了一套科学且实用的新员工培训学习课件，研发出了一套新员工测评考试的试题库，整理出了业务咨询、投诉处理等业务领域的优秀服务口径等。从无到有，从虚到实，从而形成了一套完成的新员工培训计划课程。但制作培训课件的过程中，出现资源不足的问题。如：在制作新员工心理健康的培训课件“心灵鸡汤”时，制作人员对此方面的知识一知半解，很难制作出一份专业性很强的培训课件。因此希望室内可以提供更好的后台支撑，比如收集室内擅长各种相关知识的人事档案，征集更多同事为新人培训课件出一份力，综合多方面进行学习和了解，对现有资源有效、低成本利用。(最终成果详见共享“yunyingguanlierzu ”)
4) 制定培训各个热点业务的统一应答口径。为克服新员工第一次入线的紧张情绪，梯队成员特意制定培训各个热点业务的统一应答口径并安排了“护苗大使”进行一对一的场景模拟演练。灵活运用班长系统对新员工进行外呼测试练习，真实场景模拟，让新员工能以轻松的心态迎接即将到来的入线工作挑战。但由于锻炼的场地和时间有限，新员工只能在早班同事下班之后或者运用午饭后的时间在现场进行模拟，但练习的时候多数班长工号都正在使用当中，所以并不能满足新员工的需求，故希望在硬件方面可以提供更多相关系统的配置。
5) 制定各个热点、难点业务的各大支撑系统考试试题。由于我司的系统繁多并且使用时也有一定的规范要求，为了减少新员工的违规工单差错，故制定各个热点、难点业务的各大支撑系统考试试题。令新员工在接线的时候可以灵活应用。但制定的过程中也遇到不少的困难，如需要找真实的号码(这样才会使新员工印象更加深刻)，对此梯队成员们在接线的过程中都会额外留神，只要是有满足要求的号码都会进行收集，所以制定的试题是最新最贴合实际。
6) 新人入室后，利用培训时间进行加强培训。在新员工入室后，开始实施专人、专课、专讲培训课程，不断强化巩固业务知识的宣贯，保证不疏忽任何一个新员工，不遗漏任何一个业务知识点，让新员工更好的理解，更好地运用，更好的牢固。同时修改前期制定的业务培训试卷，使考试知识更贴合到员工的工作中，这样能更好考验员工的真实能力。
2、雏鸟成长—注重细节
1) 从第3批新员工开始，不断关注新员工的成长发展过程，用室内新开发出的新员工培训课程对新员工进行培训，结合实际培训效果，及时听取新员工对培训课程的反馈意见及建议，不断地改进优化培训课程和教案。在定岗期间，新员工每天会有4.5小时进行接线，当时要求各项数据如下：满意度91%，首问81%，时产12/h。其他时间梯队成员针对前期制定的心课程表对新员工进行了专项强化培训，形成了“专人、专课、专讲”。除了令新员工可以达到定岗期数据顺利入室之外，还会令信任对我司业务，流程规范更加熟悉。不断强化巩固业务知识的宣贯，保证不疏忽任何一个新员工，不遗漏任何一个业务知识点，让新员工更好的理解，更好地运用，更好的牢固。
2) 以分小组形式实施新员工自制模式。如：将一个新员工班组里分解为两个甚至多个小组进行比赛竞争，每个小组的成绩都会与相应小组的督导绩效直接挂钩，这样的方式可以激励新员工保持你追我赶的竞争心态，新员工督导也会不断对自己小组的新人实时鞭策鼓励，形成良好的竞争氛围和学习氛围，同时也可以让新员工督导更加及时更加细致地关注到新人们的各项运营数据走向，以便在工作中进行更好的有效的提升和优化。
3) 及时关心每一位新员工的心理变化，让新员工体会到公司温情的员工关怀，提高新员工对公司文化的认知，将我司服务理念付诸于实践，得到新人们心底的认同和理解，形成了一个良好集体氛围。但85后的新员工遇到困难的时抗压能力较低，往往会出现辞职的念头，因此必须有针对性地对出现此问题的新员工进行特定的心理培养，及时有效地进行沟通开导。每当遇到新员工提出离职的时候，新员工督导对有离职意向的新员工说：“万事开头难，只要对自己有信心，相信一定可以做得更好。在这里就说放弃，就代表失败，让我们一起加油，好吗?”新员工督导们一次又一次地心理辅导，一次一次地细心沟通，一次又一次地心理建设，就如新人们的哥哥姐姐一样，对他们的照顾无微不至，用真诚打动他们，用冷静、实践战胜他们的冲动。
3、雄鹰期—振翅高飞
1)在3月10号，第3批新员第一天接线紧张是难免的，后来和他们沟通原来一接线时之前倒背如流的口径，眯上眼也知道路径的系统操作都已经抛诸脑后。但经过开导更加强化的训练后，从第二天开始新员工每人都很自信，数据从而以得到提升。知道现在第3批新员工满意度达到目标总占41.8%,首问达到目标总占31.8%，效率达到目标总占100%。数据如下图：
姓名满意度首问率
罗秋艳97.20%84.16%
张敬斌94.37%86.26%
许彩霞93.55%85.81%
陈柱94.32%87.23%
邓港96.56%85.39%
刘金凤95.56%86.30%
曾东文94.07%85.67%
黄仕骏88.49%84.35%
石羡彬94.82%87.61%
钟桂枝95.95%88.84%
李婉妮96.19%87.01%
麦玉明97.61%85.97%
曾国仪95.97%85.76%
赖致颖92.39%83.82%
袁振宇94.76%85.22%
黄韵珊97.53%84.72%
陈嘉恒97.16%85.80%
陈超劲98.52%84.76%
梁宗茹90.19%83.20%
曾文慧93.59%81.53%
陈啸96.11%83.62%
许振宏95.21%86.91%
班组95.01%85.45%
六、经验与成果
一方面，作为团队的管理者，整个团队每位成员都深刻意识到新员工培训工作任重道远，但一直都坚持不懈，努力做到更好，希望为中心为室内贡献出自己的一份力量。如：制作PPT遇到难题时，大家齐心协力在网站等多渠道查找相关资料，工作时不舍昼夜，不分你我。每当遇到新员工提出离职的时候，新员工督导对有离职意向的新员工说：“万事开头难，只要对自己有信心，相信一定可以做得更好。在这里就说放弃，就代表失败，让我们一起加油，好吗?”新员工督导们一次又一次地心理辅导，一次一次地细心沟通，一次又一次地心理建设，就如新人们的哥哥姐姐一样，对他们的照顾无微不至，用真诚打动他们，用冷静、实践战胜他们的冲动，最终都将为中心提供一批又一批优秀的员工。
另一方面，通过这次新人培训体系的优化、集训、并克服各种困难，在实施各种制定方案的过程中，相信每位新员工督导都有了一个质的飞跃。团队里的每一位新员工督导都感同深受，在这团队里面我们懂得最多的就是责任;付出最多的是关心，收获最多的是成长;通过群策群力，创新提出了以下观点：
(1)培训管理新人的固定流程机制。
(2)新人自制的新模式。
(3)运用各种有限的资源(如班长工号有限等)对新人进行真实的情景模拟，降低他们的紧张、胆怯程度。
(4)提出专人、专课、专讲培训课程。
团队的最终成果如下：
(1) “走进客服”的流程更加精细化。
(2) 完善了一系列培训学习流程，完善的课程总计高达18套。
(3) 制定了一套契合实际的新人培训课件。
(4) 修改了前期制定的业务培训试卷，使考试知识融入新员工实际工作中的每一个阶段，更好地检测新员工的真实业务运营能力。
(5) 增加了各难点热点的系统测试。
(6) 制定了一份热点的培训统一优秀服务口径。
上述只是我们的起步，迎接我们的挑战还有很多很多，可以进步的空间还很大，我们必须要努力做到从实践中不断完善，不断创新。希望最终能形成一套科学有效的新员工培训流程，在室内甚至在中心得到普及使用。
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