电信、移动、电业局、邮局、便民服务中心等营业厅代表了国内垄断型国有企业的形象,工作人员的服务礼仪不仅代表公民对服务机构的认可,某种程度也体现了我们社会的进步和国家的发展。让我们一起重视服务质量的提升,把和谐体现在细节。
模块一:营业厅服务人员职业形象塑造
1. 正确定位自我—抛弃优越感
2. 职业与信任的着装
3. 职业与适度的配饰与发型
4. 关切的眼神
5. 亲切的微笑
模块二:营业厅服务人员服务礼仪——态度
1. 问好——为了走近客人
2. 沟通——为了满足客人
3. 及时——为了体谅客人
4. 道歉——为了弥补客人
5. 主动——为了尊重客人
模块三:营业厅服务人员服务礼仪——技巧
1. 清晰表达
2. 察言观色
3. 业务熟练
4. 不三分钟变脸
5. 户异议处理
模块四:营业厅服务人员服务礼仪——模拟
1. 现场录象:进行实际操作流程模拟
2. 现场分析:存在哪些问题
3. 现场录象回访:印入脑海,必须改进
4. 现场讨论:改进后的服务
5. 同行业优秀服务案例分享
模块五:营业厅服务人员服务礼仪——投诉与抱怨处理
1. 用心倾听
2. 抚平情绪
3. 快速解决
4. 承诺兑现
5. 持续回访
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